客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性

1、 客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性 客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性效勞經(jīng)濟(jì)時代，客戶治理首當(dāng)其沖。而客戶效勞治理是客戶治理中的重要組成局部，其作用在效勞經(jīng)濟(jì)時代不行小覷!盡管客戶效勞治理目前還沒有非常統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的溝通方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 客戶效勞治理首先是一種治理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終

2、客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶效勞和深入的客戶分析來滿意客戶的需求，保證明現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。 今日，很多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶效勞/支持部門都是作為不同的實(shí)體來工作的。由于部門界限

3、的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)全都的方式將留意力集中在客戶身上。 接下來我們來看看一家飯店的效勞治理案例： 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比擬大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头可淼模粋€企業(yè)內(nèi)部的部門之間似乎是“獨(dú)立”的。但是全部的好的公司的每個部門的目標(biāo)是全都的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對客戶的埋怨，這個部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的

4、部門又會認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了許多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來許多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣! 其實(shí),企業(yè)的每個部門應(yīng)緊緊團(tuán)結(jié)在一起。在為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個層面的治理者準(zhǔn)時發(fā)覺客戶的需求變化，同時做出相應(yīng)的快速的反映來滿意客戶的需求變化。還能讓各個部門的治理人員把

5、客戶的不滿和埋怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間把握狀況，同時攜手各個部門一起來處理問題。 21 世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)供應(yīng)的效勞當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿足。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客效勞的理念，在市場竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿意顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿意顧客的需求，用高質(zhì)量的效勞產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將