店長(zhǎng)傳幫帶與溝通技巧

1、打造職業(yè)化店長(zhǎng) 打造職業(yè)化店長(zhǎng) 打造職業(yè)化店長(zhǎng) 打造職業(yè)化店長(zhǎng) 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要 效果比有道理更重要有結(jié)果比有過程更重要 有結(jié)果比有過程更重要 有結(jié)果比有過程更重要 有結(jié)果比有過程更重要前言： 前言：考核店長(zhǎng)的指標(biāo)不僅僅是其個(gè)人業(yè)績(jī)，更是全員業(yè)績(jī)，一個(gè)店長(zhǎng)厲害并不重要，關(guān)鍵是這個(gè)店長(zhǎng)能不能培養(yǎng)出更多象他那么厲害的下屬更為重要。關(guān)于店長(zhǎng)的幾個(gè)問題： 關(guān)于店長(zhǎng)的幾個(gè)問題：1、 下屬經(jīng)驗(yàn)主義比較嚴(yán)重，

2、不愿意創(chuàng)新。 以為自己盡力了。2、 80 后的導(dǎo)購(gòu)多，沒有責(zé)任心，和主動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)客觀多，主觀解決問題能力差。3、 下屬金錢目標(biāo)性比較強(qiáng) ，心理承受力差，遇到挫折，就心情変糟，影響工作。4、 下屬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作流程總打折扣，總是丟三落四，拖拉，不認(rèn)真。5、 下屬對(duì)流行不敏銳，不甘心情愿化妝和配合場(chǎng)合著裝，個(gè)人穿衣搭配品位有待提高。6、 下屬對(duì)績(jī)效和考勤制度總是持消極對(duì)抗和不完全執(zhí)行。 7、 月初和月底的銷售差距大。員工崗位調(diào)整以及新環(huán)

3、境適應(yīng)都有問題。課程目 程目標(biāo) 1、 成為教練式領(lǐng)導(dǎo)，不再批評(píng)教育下屬，而是教練輔導(dǎo)下屬2、 具備員工心態(tài)，能力，專業(yè)知識(shí)輔導(dǎo)能力3、 店長(zhǎng)就是店內(nèi)最好的培訓(xùn)師 4、 能熟練處理常見的異議 5、 能熟練處理常見的投訴諸多精彩，盡在課程中……第二天 良好溝通技巧與成功處理客戶投訴溝通與服務(wù) 溝通與服務(wù)課程大綱 課程大綱 你的收獲與成果 你的收獲與成果1如何認(rèn)識(shí)顧客投訴 如何認(rèn)識(shí)顧客投訴 ◆顧客投訴的原因。 ◆

4、顧客投訴的類型◆克服顧客投訴的恐懼感 ◆打破舊有思想，重新認(rèn)識(shí)顧客投訴 ◆理解顧客投訴是必然發(fā)生的◆對(duì)顧客投訴不再恐懼◆把處理顧客投訴當(dāng)成一項(xiàng)工作完成2如何分析溝通者的性格類型及溝通策略 如何分析溝通者的性格類型及溝通策略◆求同型與求異型 ◆自我判定與外界判定型◆一般型與特定型 ◆追求型與逃避型◆視覺、聽覺、感覺型 ◆力量、和平、完美、活潑型◆根據(jù)不同的客戶類型制定不同的溝通策略◆一把鑰匙打不

5、開所有的鎖◆了解對(duì)方與改變對(duì)方更重要3不同性格類型溝通者的溝通策略與技巧 不同性格類型溝通者的溝通策略與技巧◆語言文字同步 ◆語氣、語調(diào)同步◆肢體語言同步 ◆情緒同步◆高品質(zhì)的贊美 ◆傾聽的技巧 ◆合一架構(gòu) ◆提示引導(dǎo)法◆開放式問題 ◆封閉式問題◆和對(duì)方進(jìn)入同頻道溝通是良好溝通的開始◆做一個(gè)讓對(duì)方樂于接受的人◆聽永遠(yuǎn)比說更重

6、要4處理客戶投訴的流程 處理客戶投訴的流程◆鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒 ◆充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 ◆收集信息，了解問題所在 ◆承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 ◆讓客戶參與解決方案 ◆承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶◆問題出現(xiàn)并不嚴(yán)重，如果沒有方法去解決將會(huì)變得嚴(yán)重◆找出顧客的解決點(diǎn)◆做一個(gè)真誠(chéng)的傾聽者與解決者5挽回顧客 挽回顧客◆恢復(fù)價(jià)值◆你必須向他提供比原來更高的價(jià)值 ◆如何有效地添加價(jià)值◆免費(fèi)贈(zèng)品◆承擔(dān)額外成本 ◆補(bǔ)救性個(gè)人交往◆為不滿意的顧客提供

7、一個(gè)下次再來的理由◆提供顧客真正需要的附加價(jià)值◆讓不滿意的顧客變得滿意需要你付出代價(jià)◆不要把顧客當(dāng)成顧客◆要知道顧客心中的想法是什么6處理顧客的投訴和抱怨 處理顧客的投訴和抱怨◆事實(shí)透視：為什么客戶的抱怨和投訴值得我們高度重 視？◆抱怨和投訴的真正含義解析◆分析與討論：抱怨和投訴的原因和應(yīng)對(duì)方法◆案例研究：顧客想從抱怨中獲得什么◆化解客戶怨氣的最佳步驟◆小組討論：經(jīng)常碰到的抱怨和投訴以及應(yīng)對(duì)方法◆怎樣應(yīng)付特別難以對(duì)付的顧客◆我們可以做到