高端汽車美容店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程

1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程一、服務(wù)流程示意圖：←←←崗前準(zhǔn)備，站位 崗前準(zhǔn)備，站位接車，問好！ 接車，問好！取車鑰匙，發(fā)放取車牌 取車鑰匙，發(fā)放取車牌詢問客戶信息及服務(wù)項目 詢問客戶信息及服務(wù)項目帶領(lǐng)顧客參觀店面 帶領(lǐng)顧客參觀店面 ← ← ←輸單 輸單向顧客介紹施工項目 向顧客介紹施工項目按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工 按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工施工結(jié)束 施工結(jié)束 自檢 自檢車輛移至交車區(qū)，鑰匙交接待 車輛移至交車

2、區(qū)，鑰匙交接待鎖車、鑰匙交前臺 鎖車、鑰匙交前臺開單、簽字、分單、派工 開單、簽字、分單、派工引領(lǐng)客戶進(jìn)休息區(qū) 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息區(qū)根據(jù)顧客需要提供茶水 根據(jù)顧客需要提供茶水提供二次服務(wù) 提供二次服務(wù)通知顧客施工完畢 通知顧客施工完畢回收取車卡，與顧客核對服務(wù)內(nèi)容 回收取車卡，與顧客核對服務(wù)內(nèi)容顧客買單、交車鑰匙 顧客買單、交車鑰匙帶領(lǐng)顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗(yàn)車 帶領(lǐng)顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗(yàn)車歡送顧客，并目送顧客離開 歡送顧客，并目送顧客離

3、開各崗位整理 各崗位整理? 認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在單據(jù)上做出明確標(biāo)注；? 根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次銷售） ；? 重復(fù)一遍顧客所需要的服務(wù)內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認(rèn)并在單據(jù)相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。* 先生‘小姐’您好！您今天的服務(wù)有****，您看對嗎？* 先生‘小姐’您好！您車身有****處劃傷（內(nèi)飾***處有****損傷）請確認(rèn)！* 再次確認(rèn)車內(nèi)無貴重物品（請再次確認(rèn)車內(nèi)沒有其他貴重

4、物品！）* 這是今天您的服務(wù)內(nèi)容和車身情況，您看對嗎？如果正確，請在這里簽字確認(rèn)！? 告知顧客大致所需是施工時間（今天為您服務(wù)大概需要****小時！）6、 分單：? 單據(jù)填寫清楚后第一聯(lián)送至收銀臺，第二聯(lián)交予施工技師，第三聯(lián)留底；牽車人員把車輛牽到指定工位（技師把施工人員姓名寫入單據(jù)相對應(yīng)位置） ；注意事項：牽扯人員必須馬上把車牽到指定工位，不得拖沓，防止因?yàn)榈却龝r間過長而引起顧客不滿；7、 帶領(lǐng)顧客參觀店面：? 安排妥當(dāng)后邀請顧客參觀

5、店面（我?guī)鷧⒂^一下我們的店面可以嗎？）? 介紹內(nèi)容根據(jù)店面實(shí)際情況。8、 向顧客介紹店面項目（二次銷售）：參觀的同時，深入介紹我們的會員卡及各種項目。盡最大努力達(dá)成二次消費(fèi)；9、 如達(dá)成二次消費(fèi)及時為顧客的需求開出服務(wù)單（開單詳細(xì)同接車開單） ，并傳到給相關(guān)施工班組和服務(wù)臺（如沒有二次消費(fèi)，此步驟略過） ；10、引領(lǐng)顧客進(jìn)入休息區(qū)：11、根據(jù)顧客需求提供茶水：? 介紹完自助吧臺，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、果汁、