培訓(xùn)學(xué)校投訴管理制度_第1頁(yè)
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1、投訴管理制度 投訴管理制度為了廣泛聽(tīng)取客戶對(duì)我校工作的意見(jiàn),使學(xué)校能盡快改正工作中的不足,更好的為客戶服務(wù),學(xué)校特建立客戶服務(wù)中心,以便于接受社會(huì)各界對(duì)我校的監(jiān)督,并配合學(xué)校監(jiān)察部妥善處理投訴事件,樹(shù)立學(xué)校的服務(wù)形象和誠(chéng)信形象。現(xiàn)將有關(guān)投訴管理制度規(guī)定如下:1.處理原則:處理快速、調(diào)查縝密、處理公正、責(zé)任明確2.投訴電話:受理電話:主管副校長(zhǎng):校長(zhǎng):3.受理投訴范圍:1) 與教學(xué)有關(guān)的問(wèn)題,包括教師、教務(wù)以及學(xué)生考試問(wèn)題。2) 行政事務(wù)

2、:咨詢、行政人員等的服務(wù)態(tài)度,教室以及樓層環(huán)境衛(wèi)生,設(shè)備管理。3) 改進(jìn)意見(jiàn)以及廣大客戶的寶貴意見(jiàn)。4.受理部門(mén):監(jiān)察部5.處理部門(mén):監(jiān)察部責(zé)成投訴的責(zé)任部門(mén)及關(guān)聯(lián)部門(mén)6 最終監(jiān)審部門(mén):校長(zhǎng)7.處理執(zhí)行部門(mén):財(cái)務(wù)部、行政部8.投訴處理程序:次序 部門(mén) 期限 處理方法結(jié)果上報(bào)部門(mén)必要工作受理監(jiān)察部接受投訴三日內(nèi)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,分析原因、分清責(zé)任。按有關(guān)部門(mén)的管理制度進(jìn)行處理,并在三日 三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。主管副校長(zhǎng)在投訴記錄上詳

3、細(xì)登記,并將有關(guān)投訴材料歸檔(機(jī)要室) 。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,分析原因、分清責(zé)任。按有關(guān)部門(mén)的管理制度進(jìn)行處理,并在三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。主管副校長(zhǎng)在投訴記錄上詳細(xì)登記,并將有關(guān)投訴材料歸檔(機(jī)要室) 。再受理主管副校長(zhǎng)兩日內(nèi) 對(duì)于沒(méi)有妥善解決的投訴,要嚴(yán)格查清貽誤責(zé)任人,并在兩日內(nèi)給投訴人以答復(fù),必要時(shí)申請(qǐng)召開(kāi)學(xué)校管理委校長(zhǎng) 詳細(xì)記錄投訴處理結(jié)果,歸入檔案(機(jī)要室) 。9.投訴必須按照上表所列的有關(guān)程序逐級(jí)辦理,不可越級(jí)投訴;如越

4、級(jí),可由承接人返回至原受理級(jí)處理。10.特別補(bǔ)充規(guī)定:對(duì)于情況特別嚴(yán)重、對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)以及學(xué)校發(fā)展可能產(chǎn)生重大不利1) 影響的惡性事件,承接部門(mén)/人在必須在接到投訴一個(gè)工作日內(nèi),及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),確定調(diào)查、處理方案;2) 對(duì)于情況特別嚴(yán)重、對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)以及學(xué)校發(fā)展可能產(chǎn)生重大不利影響的惡性事件,承接部門(mén)/人在必須在接到投訴一個(gè)工作日內(nèi),及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),確定調(diào)查、處理方案;3) 監(jiān)察部需派專(zhuān)人對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,主要途徑:與教學(xué)有

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