客服服務系統(tǒng)建設方案

1、客戶服務中心系統(tǒng) 客戶服務中心系統(tǒng)(Call Center)方案建議書 方案建議書1 概述 概述 ...................................................................................................................................................31.1 前言.................

2、......................................................................................................................31.2 客戶服務中心簡介.........................................................................................

3、......................41.3 名詞解釋...............................................................................................................................52 項目業(yè)務需求 項目業(yè)務需求 .............................................

4、......................................................................................63 兆江產品方案介紹 兆江產品方案介紹 .................................................................................................................

5、..........93.1 EASY 方案產品簡介...........................................................................................................93.2 EASYCTI 功能 .......................................................................

6、.............................................113.2.1 EasyCTI 的基本功能.............................................................................................133.2.2 EasyCTI 的呼叫流程控制......................................

7、...............................................143.3 EASYTALK 功能..................................................................................................................193.4 EASYAGENT 功能 .......................

8、........................................................................................253.4.1 客戶服務代表(CSR)的管理等級制度 ..................................................................253.4.2 客戶服務代表(CSR)的技術等級制度 ............

9、......................................................263.4.3 實時坐席業(yè)務處理系統(tǒng)........................................................................................27系統(tǒng)裁剪維護系統(tǒng)． ................................................

10、...................................................................354 項目總體設計方案 項目總體設計方案 .........................................................................................................................394.1 兩類 C

11、TI 技術....................................................................................................................394.1.1 PBX 方案.....................................................................................

12、...........................404.1.2 板卡方案................................................................................................................404.1.3 性能分析.........................................................

13、.......................................................424.1.4 我們的建議............................................................................................................434.2 系統(tǒng)結構..................................

14、...........................................................................................444.3 系列的軟件總體結構.........................................................................................................454.4 CAL

15、L CENTER 子系統(tǒng)說明.................................................................................................464.4.1 接入部分.................................................................................................

16、...............464.4.2 自動語音應答模塊(IVR).......................................................................................464.4.3 坐席處理模塊...................................................................................

17、.....................474.4.4 計算機電話集成服務器(CTI Server)....................................................................484.4.5 數據庫服務器 ( DB Server ).........................................................................

18、........484.4.6 監(jiān)控模塊................................................................................................................484.4.7 管理配置模塊..........................................................................

19、..............................494.4.8 Web 服務器...........................................................................................................494.4.9 應用服務器.......................................................

20、.....................................................494.5 安全考慮.............................................................................................................................501 概述 概述1.1 前言 前言在競爭日趨激烈的今天，優(yōu)質、

21、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關鍵所在，誰的服務領先，誰就會獲得更高效益。以銀行業(yè)為例：國內許多商業(yè)銀行都早已推出電話銀行服務、自助服務和網上銀行服務來拓展業(yè)務、增強客戶服務。通過電話銀行，利用語音引導和應答為客戶提供儲蓄、對公、外匯、信用卡等業(yè)務；通過網上銀行，利用現有的 PSTN 網和計算機系統(tǒng)使客戶能實時掌握銀行的動態(tài)信息，快速做出判斷，從而保護自己的投資。從系統(tǒng)結構和服務性質上看：電話銀行、網上銀行和自助服務，在某些方面存在著重疊

22、，這在某種程度上可能造成資源浪費，同時也只能作為一個獨立的系統(tǒng)來維護和發(fā)展，在功能的擴展和服務的提高上必然存在缺陷。但若將他們在概念上進行統(tǒng)一，彼此之間資源共享，作為一個大系統(tǒng)來操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場先機。最近在國際上逐步發(fā)展并成熟起來的客戶服務中心（Call Center）就是基于此構想來設計運行的。Call Center 利用一系列先進技術，如：自動來電分配（ACD） 、計算機電話集成（CTI） 、文本語音轉換

23、（TTS） 、語音識別技術（ASR）等,以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能，為客戶提供自動語音服務和業(yè)務代表服務?？蛻艨梢栽谌魏螘r間、任何地點利用身邊的電話、電腦進行系統(tǒng)提供的信息查詢、轉帳、咨詢、投訴等服務。同時通過 Call Center，銀行可以為客戶提供個性化、綜合性服務，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠度和滿意度。利用 Call Center 的主動呼出功能，可以配合業(yè)務部門進行主動營銷。另外，由于系統(tǒng)可以提供二十四小