中國電信網(wǎng)掌廳客戶體驗感知評測方法及案例介紹0412(上海院)

1、用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost,中國電信網(wǎng)掌廳 客戶體驗感知評測方法及案例介紹,中國電信上海研究院,目錄,客戶體驗在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測方面的應用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測方法 初步標準和成果 案例分析,什么是客戶體驗？,客戶體驗包含了用戶與產(chǎn)品相接觸的每一個層面。客戶體驗內容：1）產(chǎn)品本身：產(chǎn)品的交互設計、界面視覺設計、功能結構等方面。2）與產(chǎn)品

2、的各層面接觸：包括產(chǎn)品的營銷、服務等。客戶體驗通過一定的工具和方法，去體驗，獲取客戶真實內在需求，產(chǎn)品感受，從而讓產(chǎn)品更加貼近客戶，貼近市場。,網(wǎng)廳客戶體驗立足于解決用戶在網(wǎng)廳上出現(xiàn)“找不到、看不懂、不會用”三大問題，1、找不到：找不到自己產(chǎn)品入口、找不到適合自己產(chǎn)品等；2、看不懂：看不懂新產(chǎn)品、不知道該如何選擇合適套餐等；3、不會用：怎么在網(wǎng)廳進行繳費、查詢等。,客戶體驗主要是反映產(chǎn)品在“客戶視角”下的真實狀況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存

3、在的客戶使用障礙，促進產(chǎn)品的優(yōu)化完善，為產(chǎn)品決策提供重要依據(jù)和參考，最終達到產(chǎn)品“好用”的目標。,,客戶體驗的目標結果：發(fā)現(xiàn)問題，形成標準，提升感知！,,,,,,通過多次客戶體檢測試，總結分析問題，形成客戶感知參考標準規(guī)范；根據(jù)感知標準進行自查，逐步完善各省對網(wǎng)廳的體驗監(jiān)測制度。,發(fā)現(xiàn)感知問題優(yōu)化改進產(chǎn)品,形成感知標準不斷提升感知,客戶體驗,通過客戶體驗測試，發(fā)現(xiàn)用戶在網(wǎng)廳使用過程中的感知障礙，總結分析問題；針對出現(xiàn)的問題，提

4、出初步改進建議，優(yōu)化改進產(chǎn)品，從而提升用戶感知；,網(wǎng)廳的產(chǎn)品信息呈現(xiàn)：易讀易用，清晰準確網(wǎng)廳的自助服務過程：入口快捷，交互友好網(wǎng)廳的網(wǎng)頁營銷宣傳：鮮活醒目，溝通準確,通過網(wǎng)廳的客戶體驗測試，優(yōu)化用戶與電信企業(yè)接觸點的感知，整體提升企業(yè)服務窗口形象。,客戶體驗結果的應用：將客戶體驗問題隱射到用戶、業(yè)務及網(wǎng)絡層面，從根本上解決問題！,,從用戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)影響用戶主觀感受的問題。,客戶感知指標 CEI(Customer Experie

5、nce Indicators),業(yè)務層面的關鍵指標，為了達到上述客戶感知指標所需要制定的業(yè)務質量指標,業(yè)務關鍵質量指標 KQI(Key Quantity Indicators),用戶,,,運營商,,用戶層,業(yè)務層,網(wǎng)絡層,客戶體驗管理（CEM ）Customer Experience Management ：可以通過接近量化的方法來表示用戶對業(yè)務與網(wǎng)絡的體驗和感受，并反映當前業(yè)務和網(wǎng)絡的質量與用戶期望間的差距。以此來針對發(fā)現(xiàn)的問題進

6、行解決。,,,例：“網(wǎng)廳的套餐查找非常耗時”,例：并發(fā)量能力等,服務質量指標 QoS (Quantity of Service),底層網(wǎng)絡的質量指標，跟網(wǎng)絡容量，網(wǎng)絡結構，硬件設備等相關,,例：查找套餐層數(shù)控制、頁面打開響應時間,通過用戶對網(wǎng)廳產(chǎn)品的使用感知，發(fā)現(xiàn)用戶在使用方面存在障礙，分析問題的業(yè)務層面或網(wǎng)絡層面的映射關系，從而從根本上解決問題，提升產(chǎn)品的用戶感知度。,目錄,客戶體驗在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測方面的應用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)

7、狀分析 客戶感知監(jiān)測方法 初步標準和成果 案例分析,中國電信網(wǎng)廳感知現(xiàn)狀,總體結論：網(wǎng)廳的信息全面，功能齊全。但是過多關注與功能及內容的滿足，對在網(wǎng)廳核心功能方面的客戶感知方面存在著一些問題。 【感知好的方面】（以上海網(wǎng)廳為例）1、界面簡潔清晰，只有一張界面展示，無需下拉，信息內容一頁展示；2、目標用戶群分開更為明確，個人與家庭、政企用戶能夠進入不同的界面；3、套餐界面列表能一頁展示，在一個界面看到所有的套餐列表；4、有

8、套餐篩選器的功能，能夠根據(jù)用戶自身的選擇推薦套餐。5、有全頁搜索功能，能夠輸入關鍵字進行搜索。6、有業(yè)務直接受理流程，省去用戶去營業(yè)廳的時間，能夠直接根據(jù)提示信息進行受理。,中國電信網(wǎng)廳感知現(xiàn)狀（續(xù)）,客戶感知較差的主要問題 （各省共同存在的主要功能問題）（以下的維度主要是從用戶來網(wǎng)廳主要需求分析：來網(wǎng)廳了解產(chǎn)品、查看優(yōu)惠、辦理業(yè)務、進行自助。）1、套餐查找不便捷，查到套餐看不懂。不能很快找到適合的套餐, 套餐的信息也很難看懂。

9、2、網(wǎng)廳自助服務核心功能相對步驟較少，操作便捷，但是在用戶操作步驟上存在著困惑，比如返回操作便捷、填寫信息困惑等。3、業(yè)務辦理功能齊全，交互流程細節(jié)方面有待提高，頁面功能齊全，但是使用該功能存在較多困惑：無上一步返回操作，信息反饋提示過于專業(yè)術語，界面上填寫的思考猶豫內容過多，以及界面上細節(jié)圖標等不規(guī)范等。4、網(wǎng)廳優(yōu)惠信息不突出：作為營銷重點板塊的活動區(qū)域，用戶不容易找到適合自己的優(yōu)惠促銷活動，優(yōu)惠信息也無重點突出，全覽界面無優(yōu)惠

10、信息發(fā)布時間標注。,1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂,套餐均在品牌下，再分各類套餐，再細分到套餐，沒有直觀展現(xiàn)，不能迅速查找到,1、很難迅速找到相應產(chǎn)品,2、套餐界面需要思考內容過多,套餐的費用分攤，費用計算，優(yōu)惠套餐很難理解。,套餐詳細介紹界面切換到其它套餐界面的不便捷操作，缺少面包屑的指引，以及無返回操作。,3、套餐之間切換不便捷,套餐“成員”？,我想看其他套餐怎么返回？,這些費用到底在算什么？,哇，套餐還有那么長的型號,這邊的費

11、用看不懂,2、網(wǎng)廳自助服務核心功能細節(jié)感知有待提高,選中本機充值下拉條，無相關內容，只有“請選擇”容易造成困惑,1、不完善的內容的信息,2、對輸入的信息未加以提示,充值界面“輸入號碼”，用戶不了解是否可以輸入各種類型的終端號碼。,出現(xiàn)兩個工商銀行，用戶無法清除自己的屬性，很難選擇。,3、用戶選擇上困惑，出現(xiàn)2個工商銀行,在訂單填寫界面無法返回上一步重新選擇充值方式。,4、無返回上一步操作,我怎么返回上一步？,怎么請選擇下沒內容？,這邊只

12、能輸入手機號碼？,2個工商銀行該如何選？,3、業(yè)務辦理交互流程感知困惑,,整個流程無上一步操作，無法返回修改信息。,1、操作不可逆，無上一步,2、界面思考猶豫內容過多,從用戶登錄信息到訂單填寫，存在多處用戶不確定的填寫。如登錄帳號類型、填寫設備號，填寫地址等。,業(yè)務辦理界面出現(xiàn)：網(wǎng)站注冊類型、設備號、工號等文字或提示，均不能理解。,3、專業(yè)用語過多。,如在安裝方式中的選擇為單選框，但是可以復選。,4、常規(guī)圖標的操作和真實操作不符,我該選

13、擇哪個？,設備號格式是什么？,怎么不能返回上一步？,這個是單選嗎？,我是哪個支弄的。。,4、網(wǎng)廳優(yōu)惠信息不突出,,1)首頁無直接的優(yōu)惠促銷專區(qū)，優(yōu)惠促銷在導航最新動態(tài)-優(yōu)惠資訊,1、優(yōu)惠信息位置不醒目。,2、優(yōu)惠信息標題內容無突出。,優(yōu)惠及促銷的標題信息無有效與用戶溝通，告知用戶主要亮點信息。,優(yōu)惠列表無時間標注，無法從列表中估算是否已經(jīng)是過期的促銷信息。,3、優(yōu)惠信息列表時間無標注,無針對用戶推薦的優(yōu)惠指引，不知道哪些優(yōu)惠適合自己。,

14、4、缺少選擇適合優(yōu)惠的指引,這個優(yōu)惠現(xiàn)在還有嗎？,這些優(yōu)惠看不出有啥吸引,除了廣告區(qū)找不到優(yōu)惠促銷在哪里,中國電信掌廳感知現(xiàn)狀,,總體結論：針對對5個省市的掌廳對標測試，在三個運營商中電信的滿意度相對最高。主要是在于電信的界面簡潔、內容模塊劃分清晰，總體來說功能操作比較簡單。但是，在細節(jié)方面還需要加強。 1、部分常用功能交互的重復辦理業(yè)務成功后wap和界面均需確認。界面提示業(yè)務辦理成功，但下行給用戶短信提示需回復確認業(yè)務申請成功。

15、選擇業(yè)務辦理時進行登錄，登錄后回到首頁，沒有對之前操作路徑進行記憶。2、使用用戶困惑不理解的語言界面出現(xiàn)多個專業(yè)術語：程控功能、增值業(yè)務使用不恰當?shù)挠谜Z：取消七彩鈴音，使用“移除”，造成用戶困擾。不友好的反饋提示3、視覺細節(jié)需要有待改進界面的重點信息未突顯，wap界面較小，信息集中，無法迅速看到關注的內容。完整頁面強制分頁，部分完整的信息應該在一頁顯示而不應該再進行分頁。4、業(yè)務名稱顯示不一致在新業(yè)務界面，使用不一致的

16、業(yè)務名稱：“手機報”和“sp業(yè)務名稱”,1、部分常用功能交互重復,訂購手機報業(yè)務時，用戶看到業(yè)務辦理申請成功，就認為業(yè)務已經(jīng)訂購成功了，沒有按照短信內的要求進行回復,1、業(yè)務申請成功重復確認,2、界面登錄后對之前操作路徑無記憶,在進行測試任務時用戶登錄完成后，系統(tǒng)又重新返回掌廳首頁，沒有記錄用戶之前的操作結果，造成重復操。,,1,不是說已經(jīng)成功了嗎？,又要找一遍。。。,2、使用用戶不理解的語言,用戶不理解增值服務、程控功能含義,1、專業(yè)

17、術語,2、不恰當?shù)挠谜Z,點擊取消“彩鈴”業(yè)務彈出頁面顯示“移除”功能，用戶不明白他的含義,3、不友好的提示,用戶在進行取消“彩鈴”業(yè)務的操作過程中出現(xiàn)了非常不友好的提示，容易讓用戶反感,,1,這是什么？,,1,移除就是刪除嗎？,,1,這是什么情況？,3、視覺設計需要改進,關鍵信息“賬戶余額”顯示不夠突出,1、重要信息未突顯,2、完整頁面強制分頁,賬單信息無法一頁完全顯示，用戶查看所有信息還要點擊“下一頁”，不利于用戶使用,,1,這些信息

18、看上去密密麻麻,,2,完成信息還要翻頁真麻煩,4、業(yè)務名稱顯示不一致,辦理手機報業(yè)務過程，頁面中間的業(yè)務名稱不一致，出現(xiàn)了手機報和SP業(yè)務名稱，容易造成用戶疑惑。,1、業(yè)務名稱不一致,我辦理的是手機報嗎？,,,1,第一步,第二步,1,目錄,客戶體驗在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測方面的應用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測方法 初步標準和成果 案例分析,,網(wǎng)掌廳客戶感知參考標準建立的三大標準,電信網(wǎng)廳檢測指標體系,中國電信網(wǎng)掌廳,問題一

19、產(chǎn)品是否能夠使用？,問題二用戶是否很好使用？,有效性,效率,滿意度,,,,,1、功能是否能夠實現(xiàn)？2、平臺是否可以支持？,,1、用戶使用覺得方便嗎？2、用戶知道功能怎么使用嗎？,,功能完善用戶完成度……,操作時間操作層級……,界面滿意操作滿意……,從用戶感知出發(fā)，解決產(chǎn)品是否能用以及產(chǎn)品是否好用。結合ISO9241-11標準，將有效性、效率以及滿意度作為衡量的指標，構建中國電信網(wǎng)廳產(chǎn)品檢驗標準。,,,解決問題,三大基礎

20、,衡量維度,,,重點,好用性測試簡介：邀請6-8名符合相關條件的用戶，通過預先制訂的任務進行測試，記錄用戶在完成任務過程中的問題及用戶的評價及反饋意見。目標：檢驗產(chǎn)品實現(xiàn)上(交互設計、功能結構、視覺設計)是否滿足客戶需求，是否存在客戶感知缺陷。對標研究簡介：通過對電信、移動、聯(lián)通三家運營商網(wǎng)廳的好用性對標，在完成操作時間、滿意度、完成情況進行對標，了解用戶的操作的客觀數(shù)據(jù)及偏向。目標：客觀評價分析三家網(wǎng)廳的優(yōu)劣勢，了解自身的

21、好用性現(xiàn)狀，學習經(jīng)驗，避免非良好感知問題。專家評估簡介：通過專家小組對網(wǎng)廳的使用，以專家的經(jīng)驗，去提出產(chǎn)品在感知方面出現(xiàn)的問題。目標：快速且專業(yè)的方式發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在交互、功能結構、視覺設計上出現(xiàn)的影響用戶感知的問題。,網(wǎng)掌廳客戶體驗使用的研究方法：,好用性測試是目前西方企業(yè)在測試產(chǎn)品原型、了解產(chǎn)品易用程度和用戶可接受度方面最常用的檢測手段。試驗的參加者是產(chǎn)品的真正使用者，他們的反應代表了這一類消費群體對產(chǎn)品的意見和看法。參試者在模擬

22、場景中根據(jù)指令進行操作這樣可以在早期階段及時地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題并加以修正，以求更好地整合產(chǎn)品功能。,研究方法介紹1－－好用性測試,好用性測試方法介紹,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,0,20,40,60,80,100,1,2,3,4,5,6,,好用性問題的百分比

23、,大量的個案研究證明：通過觀察和溝通這些基本的心理學方法，借助于訓練有素的專業(yè)人員及先進的試驗設備和試驗手段，對5–8人的測試就可以找出產(chǎn)品中75-80%需要改善的地方。,研究方法介紹1－－好用性測試評價指標幾個定義,操作完成情況 一次完成：用戶完成測試任務操作過程中，沒有任何出錯行為。 多次獨立完成：用戶完成測試任務操作過程中，有出錯行為，但通過努力，最終完成了任務操作。 操作失敗：用戶完成測試任務操作過程中，主試提示下完

24、成（如果用戶在某一步驟上嘗試3-4次無法獨立完成步驟操作， 主試根據(jù)實際情況進行提示）或操作結果不正確。操作時間 操作時間是任務操作成功情況下，完成整個任務操作所需要的時間。起始時間為點擊對應軟件圖標，并開啟成功。 操作失敗的任務操作時間不進行統(tǒng)計。操作路徑點擊次數(shù) 完成一個任務操作，需要點擊不同的按鈕，操作路徑點擊次數(shù)是指用戶完成一個任務操作，有效點擊的次數(shù)（無效點擊的情況有：1）

25、連續(xù)點擊同一地方；2）頁面系統(tǒng)出錯，返回并重新進行同一頁面）。 操作失敗的任務操作路徑點數(shù)數(shù)不進行統(tǒng)計。操作路徑擬合度 設計路徑點擊數(shù)是指產(chǎn)品設計中的操作步驟數(shù)；操作路徑擬合度=設計路徑點擊數(shù)/用戶操作路徑點擊數(shù)平均值。如果同一測試任務有多條設計路徑，計算操作路徑擬合度時分別使用不同的設計路徑進行計算。 操作失敗的任務操作路徑擬合度不進行統(tǒng)計。,眼動分析,通過專用儀器記錄被觀察者的眼球動作和對某個圖象的關注

26、停留時間。,眼動分析法通過眼動測試儀記錄用戶眼球停留在目標上的位置、路線、時間，,眼動分析,研究方法介紹1－－好用性測試所用的工具,動作分析儀,記錄分析被觀察者在使用測試產(chǎn)品的各種動作，優(yōu)化產(chǎn)品設計。,動作分析法通過對被觀察者在使用測試產(chǎn)品時的各種動作，記錄并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的不合理、無效的操作設計，從而可以改善和優(yōu)化產(chǎn)品功能設計或菜單設計等,動作分析法,研究方法介紹1－－好用性測試所用的工具,Eth：精細動作分析系統(tǒng)Obersevio

27、n：動作分析系統(tǒng),輸出成果 1、好用性指標分析效能分析:任務完成情況（是否獨立完成、需要幫助或不能完成）；效率分析：任務完成的平均時間；滿意度分析：用戶對任務的滿意度評分；路徑擬合度：用戶完成任務路徑和標準路徑的擬合； 2、關鍵問題描述：測試過程中出現(xiàn)的關鍵錯誤的描述。 3、優(yōu)化建議：針對出現(xiàn)的問題提出建議。,示例,研究方法介紹1－－好用性測試輸出成果,研究方法介紹2－－競爭產(chǎn)品對標,通過研究客戶在競爭產(chǎn)

28、品使用后的反饋信息，分析用戶在完成功能的時間、完成情況、滿意層度等方面的對標，以及競爭產(chǎn)品的對標信心，改進現(xiàn)有產(chǎn)品，同時發(fā)現(xiàn)新需求，從而能科學有效地獲取服務和產(chǎn)品優(yōu)化及創(chuàng)新的思路，不斷提高客戶滿意度。,對標研究方法介紹,示例,（掌廳使用時間統(tǒng)計對標圖示）,,（一般來說，專家評估和專家在研究用戶感知方面經(jīng)驗緊密相關）,研究方法介紹3－－專家評估,通過專家使用產(chǎn)品體驗，進行討論總結，了解產(chǎn)品在使用過程中在感知方面出現(xiàn)的問題。尼爾森10條好

29、用性原則！專家評估一般流程：1、使用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題。根據(jù)好用性原則，多個專家用戶分別通過使用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設計出現(xiàn)的在功能結構、交互設計、界面設計方面的違背用戶感知的問題；2、分析討論，問題總結。根據(jù)各個專家分別使用結果，進行集中討論反饋，對問題進行匯總梳理，且進行問題定性。,專家評估方法介紹,專家評估：尼爾森10條好用性原則,系統(tǒng)狀態(tài)的能見度--系統(tǒng)應該透過適時和適當?shù)姆答?，讓使用者知道發(fā)生了什么事。系統(tǒng)設計應與現(xiàn)實世界一致

30、--系統(tǒng)應該采用使用者熟悉的詞、句、或概念，而不是系統(tǒng)內部的詞句。采用現(xiàn)實世界的慣例，讓信息以大家習慣的方式呈現(xiàn)。提供使用者控制與自由--使用者常常會誤觸系統(tǒng)的功能，所以會需要 “緊急出口” 的功能來回復數(shù)據(jù)，提供撤銷和恢復的功能。一致性與遵照標準--使用者應該不需要思考不同的詞、狀況或動作是否會對系統(tǒng)產(chǎn)生不同的效果，遵照平臺的標準。預防犯錯--一開始就預防使用者出錯，比好的錯誤信息更好，消除容易讓使用者搞錯的情境，或是提供

31、確認鍵、讓使用者在執(zhí)行前再度確認。,專家評估：尼爾森10條好用性原則（續(xù)）,讓使用者辨識而非回想---利用標示清楚的按鈕、功能及選項，減少使用者的記憶負擔，使用者不用記住從一個選項到另一個選項之間的信息，操作系統(tǒng)的信息應該顯而易見、或馬上可以找到。使用的彈性與效率--提供快速鍵讓有經(jīng)驗的老手可以快速操作系統(tǒng)，但隱藏起來讓新手不會受這些功能影響，如此可以同時讓新手和老手都能有效的操作系統(tǒng)。讓使用者可以自定義常用的功能。美學及極簡主

32、義者的設計--對話框中不應該包括不相關或是很少用到的信息，多余的信息和重要的信息相互排擠，會讓使用者分心。幫助使用者辨認、診斷甚至復原錯誤--錯誤信息應該以白話文表達，而非機器語言，精準的指出錯誤，并提供解決方式。幫助及說明文件--即便系統(tǒng)已設計到不需說明文件就可操作，但幫助和說明文件仍是必要的。所有這類信息應該很容易找到、重點放在使用者要完成的任務上、列出明確的步驟并且盡可能精簡。,目錄,客戶體驗在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測方面的應用

33、網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測方法 初步標準和成果 案例分析,網(wǎng)廳客戶感知初步標準及成果,通過對充值、查詢、業(yè)務辦理核心功能進行客戶體驗測試，發(fā)現(xiàn)核心功能的感知問題，從流程的每個步驟上提出感知參考的標準。,,,,,,,,,,,,,,,,充值（銀行卡、充值卡）,查詢帳單/套餐/新業(yè)務,業(yè)務辦理套餐/新業(yè)務/變更,流程步驟及感知舉例：1、充值帳戶選擇選擇帳號可理解或者提示說明在登錄狀態(tài)下默認選擇本機充值2、充值方

34、式選擇3、充值電信卡選擇4、充值信息反饋,流程步驟及感知舉例：1、首頁界面導航菜單入口快捷搜索入口首頁快捷進入套餐2、套餐列表3、下一級套餐介紹4、套餐詳細內容介紹,流程步驟及感知舉例：1、業(yè)務選擇列表直觀展現(xiàn)套餐特點的突出貼切2、套餐具體內容選擇3、用戶信息確認4、訂單信息確認5、操作反饋信息,,,,,,,,,,,,,客戶結果目標,體驗顯性因素,客戶感知標準,網(wǎng)廳客戶感知初步標準及成果（續(xù)）,從客戶體驗

35、的結果目標映射反應出用戶體驗的顯性因素，根據(jù)具體體驗出現(xiàn)的問題形成感知參考標準。,完成時間完成率整體滿意度操作擬合度,頁面停留時間填寫信息數(shù)點擊次數(shù)用戶困惑,根據(jù)每步的操作以及總體的標準操作步驟數(shù)用戶理解反饋信息清晰安全策略,如：80%操作路徑擬合度，標準路徑/實際路徑>80%,才是符合用戶的設計。,如：3步思考步驟：最多不超過三步需要思考點擊步驟。10分鐘安全策略，如在網(wǎng)廳登錄狀態(tài)下10分鐘自動退出,,,

36、網(wǎng)廳客戶感知初步標準及成果示例1—感知映射關系,任務—基本功能登錄,示例,網(wǎng)廳客戶感知初步標準及成果示例1—感知標準參考,任務—基本功能登錄,示例,掌廳客戶感知初步標準及成果,掌廳客戶感知根據(jù)對標好用性測試，對重要流程：余額查詢、歷史帳單、套餐辦理、業(yè)務辦理、積分查詢進行梳理。,掌廳客戶感知初步標準及成果（續(xù)）,示例,針對5個重點流程進行的體驗，總結5個省運營商在流程上出現(xiàn)的問題，作為問題感知。,目錄,客戶體驗在網(wǎng)掌廳客戶感知監(jiān)測方面的

37、應用網(wǎng)掌廳客戶感知現(xiàn)狀分析 客戶感知監(jiān)測方法 初步標準和成果 案例分析,如何檢驗網(wǎng)廳掌廳客戶體驗感知？,,,,,,,,,,,,,,好用性測試,任務走查,根據(jù)網(wǎng)廳、掌廳的客戶感知標準，以及專家評估方法介紹，對網(wǎng)掌廳交互、視覺、功能進行走查。,通過對真實用戶測試，進行對完成時間、完成情況、滿意度、路徑擬合度的檢查。,客戶感知,根據(jù)前期研究的感知參考標準進行專家走查，同時對客觀數(shù)據(jù)（完成時間、完成情況、滿意度、路徑擬合度）進行

38、用戶好用性測試檢查。,（此處任務走查即以客戶感知參考標準為基礎，以及具體介紹的專家評估案例為學習進行的自查。）,好用性測試檢查用戶客觀數(shù)據(jù),,,,,,好用性測試,完成時間任務布置后用戶開始進行操作到操作完成所花的時間。,完成情況用戶完成操作是否能夠獨立完成，還是需要提示才能完成？,用戶滿意度在用戶完成操作后進行對主觀評分，了解用戶對產(chǎn)品的滿意度以及建議等,路徑擬合度用戶實際操作路徑除以標準路徑，如果值大于80%算比較好，否則就

39、需要改進。,根據(jù)網(wǎng)掌廳客戶感知標準參考依據(jù)，邀請用戶4-6位用戶進行測試，主要觀察用戶的操作數(shù)據(jù)及主觀評價。,專家評估角度檢查網(wǎng)掌廳的感知問題,,,信息反饋的評估,用戶動作性評估,,,,一致性評估,界面簡潔性評估,特色性評估,專家評估角度,,專家評估1—一致性評估,同一界面設計不一致：行間距不一致,一致性評估示例1：統(tǒng)一界面格式不一致,,,一致性評估示例2：認識習慣不一致,,是圖片還是可以點擊的？,對內容沒有明確說明，不知道表格中“Y

40、”是代表什么意思,,一致性評估示例7：與用戶理解不一致，難理解,,專家評估2—界面簡潔性評估,,,,,,,1、用戶界面是否存在空白空間？,2、用戶能否很快找到他所需要的信息？,3、主要菜單的深度是否在3層以內？,4、界面的控件分布是否按照功能進行了分組？,5、一個類型的數(shù)據(jù)是否需要通過移動滾動才能顯示完全？,,,界面簡潔評估示例1：界面不夠簡潔，主次層次不清晰，不能快速找到套餐入口。,界面排布及顏色搭配看不清楚板塊及主次。,界面簡潔評估

41、示例2：文字堆積，用戶不能很快找到他所需要信息,在一堆文字中，用戶很難很快找到需要的信息。,界面簡潔評估示例3：界面排布不美觀，且文字堆積無亮點,,專家評估3—信息反饋評估,,,,,,,1、系統(tǒng)是否在用戶輸入之前，就給出具體的輸入方式的提示？,2、系統(tǒng)是否接受用戶的正確輸入，并做出幫助性清晰提示？,3、系統(tǒng)是否拒絕用戶的錯誤輸入，并做出幫助性清晰提示？,4、有沒有操作成功的提示？,5、如果是提示他們錯誤，那么提示是否正確并且淺顯易懂？,

42、,,,6、提示所用的圖標或圖形是否具有代表性和警示性？,7、系統(tǒng)提示的用戶是否按警告級別和完成程度進行分級？,,8、用戶界面是否提供了突顯功能？,無幫助性提示，是否需要輸入?yún)^(qū)號？,,信息反饋評估示例1：無幫助性提示,訂購業(yè)務過程中的反饋信息沒有告知未訂購成功原因，提示信息不清楚、明確,對不起，您申請的“20元包300M”訂購失敗，請稍后重試或通過其他渠道辦理。更多信息詳詢10000號或登錄http://sd.ct10000.com,,1

43、,發(fā)現(xiàn)問題,1,不知道為何訂購失敗,修改意見,告知失敗原因，避免讓用戶對掌廳形成模糊的操作障礙感,1,信息反饋評估示例2：無幫助信息的拒絕提示,發(fā)現(xiàn)問題,1,點擊取消“彩鈴”業(yè)務彈出頁面顯示“移除”功能，不明白他的含義,2,用戶在進行取消“彩鈴”業(yè)務的操作過程中出現(xiàn)了非常不友好的提示，容易讓用戶反感,,2,,1,退訂彩鈴業(yè)務時出現(xiàn)“移除”功能選項和不友好的信息提示,信息反饋評估示例3：不容易理解反饋信息,信息反饋評估示例4：圖標編號未考

44、慮背景突顯,首頁廣告頁碼顯示不清晰，建議使用更清晰的顏色，而非透明色。,,,完全看不到頁碼標簽,專家評估4—用戶動作性評估,動作性評估示例1：未考慮可逆性返回,,1、無法返回上一步進行充值方式選擇。,動作性評估示例2：未考慮可逆性返回,,1、無上一步入口，無法更改信息,修改意見,建議1：為本機辦理套餐/業(yè)務，自動記錄本機號碼，只輸入服務密碼建議2：2次用戶確認流程下，取消服務密碼認證,1,發(fā)現(xiàn)問題,1,業(yè)務辦理/套餐辦理需用戶輸入手機

45、號碼和服務密碼登錄（P1/P2/P3/P4/P5/P6/P7/P8),已登錄情況下選擇業(yè)務，系統(tǒng)又重新返回掌廳首頁，沒有記錄用戶之前的操作結果，造成重復操作。,,1,動作性評估示例3：未考慮系統(tǒng)自動記憶需手工輸入,用戶不理解增值服務、程控功能含義造成用戶找不到手機報的操作入口。（P1/P4/P5/P6/P8),業(yè)務辦理中程控功能、增值業(yè)務用詞過于專業(yè)化，建議調整為用戶理解的詞語或將程控功能、增值業(yè)務在業(yè)務辦理頁面下可視化。,,

46、發(fā)現(xiàn)問題,1,修改意見,1,1,業(yè)務名稱過于專業(yè)化，用戶不理解,動作性評估示例4：不容易理解操作,,專家評估5—特色性評估,,,,,,,1、網(wǎng)站或產(chǎn)品的界面是否有單位介紹或者產(chǎn)品介紹，并擁有自己的圖標？,2、是否有版本查看機制？版本說明上是否有制作者的標識？,3、產(chǎn)品界面的色彩，背景，布置是否與同類產(chǎn)品有不同之處？如果有，是否更為簡介，美觀？,4、產(chǎn)品界面的操作與同類產(chǎn)品相比，是否更簡單快捷？是否更能預防錯誤或提示？,5、產(chǎn)品是否為特殊