快遞實務教學課件作者楊國榮模塊一

1、模塊一 概論,工作情境1 基礎知識工作情景2 運單工作情景3 包裝工作情景4 操作術語解析,工作情境1 基礎知識,工作場景 1 快遞入門工作任務 1: 熟悉快遞的概念知識窗 1: 快遞業(yè)是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的一個新的行業(yè)。知識窗 2: 美國國際貿易委員會 2004 年報告對快遞業(yè)定義如下: ① 快速收 集、 運輸、 遞送文件、 印刷品、 包裹和其他物品， 全過程跟蹤這些物品并對其保持控

2、制。 ② 提供與上述過程相關的其他服務， 如清關和物流服務。,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 3: 從表面上看， 快遞業(yè)和傳統郵政業(yè)， 都是通過網絡提供文件和物 品的遞送服務。 它們的遞送對象都是文件和物品， 都含有信息傳遞和實物遞送的成分， 似乎屬于同一行業(yè)。 在國民經濟分類中， 交通運輸、 倉儲和郵電通信業(yè)為 同一大類， 但又有很大的不同。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 2

3、: 認知快遞的分類知識窗 1: 按照運輸的空間距離遠近， 快遞業(yè)務可分為國際快遞業(yè)務、 國內 異地快遞業(yè)務和同城快遞業(yè)務。 通?？梢园褔鴥犬惖乜爝f業(yè)務和同城快遞業(yè)務統稱為國內快遞業(yè)務。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2: 不同的公司內部有不同的劃分方法， 例如有的企業(yè)根據物品的重 量和形狀， 將快遞劃分為小件和大件兩大類。 小件是指長 +寬 +高100 cm， 或重量 >10 kg的

4、物品。 此外， 還根據客戶要求送達時間的不同， 分為快件和普件， 一級城市快件一般只 要一天就 可 以 送 達， 通 常 采 用 的 是 航 空 運 輸; 普 件 采 用 的 是 班 車 運 輸 和 鐵 路運輸。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 3: 認知快遞的基本特征知識窗 1: 服務性。 快遞需求是衍生需求， 快遞產業(yè)屬于第三產業(yè)中的服務 行業(yè)。 服務 性 是 快 遞 產 業(yè) 的 基 本 特 征

5、， 因 此 服 務 質 量 直 接 決 定 了 企 業(yè) 的 運 營狀況。知識窗 2: 網絡性。 網點的增加對業(yè)務量的影響有兩個: 一是由于新增網點 的快遞業(yè)務直接增加業(yè)務總量; 二是由于便利性提高及公司影響的擴大， 原有網點的業(yè)務量也間接增加。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 3: 時效性。 在全球都講究效率的前提下， 時效性更是快遞的本質要 求， 時效性是信息、 物品類傳遞服務的基本要求。

6、快遞的實物傳遞性， 決定了在保證安全、 準確的前提下， 傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。知識窗 4: 規(guī) 模 經 濟 性。 規(guī) 模 效 應 是 所 有 企 業(yè) 都 追 求 的， 當 然 也 包 括 快 遞 業(yè)。 當快遞的數量 達 到 一 定 規(guī) 模 時， 無 論 是 分 揀 還 是 運 輸 效 率 都 會 得 到 很 大 的提高。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 4: 認知快遞的作用知

7、識窗 1: 在當今世界， 快遞作為一種先進的運輸服務方式越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎， 并得到蓬勃發(fā)展。 知識窗 2: 快遞是國際、 國內貿易環(huán)節(jié)中的重要組成部分。 知識窗 3: 快遞可以促進企業(yè)的商務效率與生產效率的最大化、 成本最優(yōu)化、競爭力更強化。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 4: 快遞業(yè)對就業(yè)的影響。 預計在未來的十年內， 快遞業(yè)將會給中國 增加 300 萬 ?500 萬個就

8、業(yè)崗位， 將解決大量農村剩余勞動力的就業(yè)問題， 促進 勞動力的合理分工。知識窗 5: 快遞業(yè)對 GDP的貢獻。 快遞業(yè)是全球增長最快的經濟領域之一，據 《 牛津經濟觀測》 報告稱， 2003 年快遞業(yè)對世界 GDP的直接貢獻為 640 億美元; 2005 年中國的 快 遞 業(yè) 對 國 內 的 GDP貢 獻 大 約 在 350 億 美 元， 且 還 將 繼 續(xù)增長。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作場景 2

9、 快遞網絡工作任務 1: 熟悉快遞網絡知識窗: 快遞服務是通過網絡實現的， 快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息 傳輸網絡。工作任務 2: 熟悉快件傳遞網絡知識窗 1: 快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心 ( 客服) 、 收派處理點或營業(yè)網 點、 處理中心 ( 分撥中心或中轉場) 、 運輸線路， 按照一定的原則和方式組織起 來， 并在調度運營中心的指揮下， 按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網絡系統。,上一頁,下

10、一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2 -1: 呼叫中心 ( 客服) 。呼叫中心， 也稱為 " 客戶服務中心" ， 是快遞企業(yè)普遍使用的、 提高工作效 率的應用系統。 它主要通過電話、 網絡系統負責受理客戶委托、 幫助客戶查詢快 件信息、 回答客戶有關詢問、 受理客戶投訴等業(yè)務工作。知識窗 2 -2: 收派處理點或營業(yè)網點。收派處理點或營業(yè)網點是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點， 其

11、功能是集散某個城市某一地區(qū)的快件， 以及按派送段進行分揀和派送。收派處理點或營業(yè)網點的設置， 應依據當地人口密度、 居民生活水準、 整體 經濟社會發(fā)展水平、 交通運輸資源狀況、 公司發(fā)展戰(zhàn)略等因素來綜合考慮。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2 -3: 處理中心?？旒幚碇行氖强旒鬟f網絡的節(jié)點， 主要負責快件的分揀、 封發(fā)、 中轉任 務。 企業(yè)根據自身業(yè)務范圍及快件流量來設置不同層級的處理中心， 并確定其功

12、 能。 知識窗 2 -4: 運輸線路。運輸線路， 是指快遞運輸工具在快件收派處理點、 處理中心之間， 以及所在地區(qū)車站、 機場、 碼頭之間， 按固定班次和規(guī)定路線， 進行運輸快件的行駛路線。 運 輸線路按所需運輸工具可分為航空運輸線路、 鐵路運輸線路、 公路運輸線路。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2 -5: 調度運營中心。調度運營中心是控制并保證快遞網絡按照業(yè)務流程設計要求有序運行的

13、指揮 中心。 它需要按照預定業(yè)務運營計劃和目標實行統一指揮， 合理組織、 調度和使 用全網絡的人力、 物力和財力資源， 糾正或排除快件傳遞過程中出現的偏差或干擾， 確保快遞網絡迅速、 高效的良性運轉。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 3: 掌握快件傳遞網絡的層次劃分知識窗 1: 快件傳遞網絡是企業(yè)按照快遞業(yè)務流程及快遞業(yè)務實際運營的需要設立的， 一般而言， 全國性企業(yè)的網絡分為三個層次， 即大區(qū)

14、或省際網、 區(qū)域或省內網， 以及同城或市內網。知識窗 2 -1: 大區(qū)或省際網。大區(qū)或省際網主 要 承 擔 省 際 的 快 件 傳 遞 任 務。 它 連 接 各 大 區(qū) 或 省 際 處 理 中 心， 通過公路、 鐵路和航空運輸， 組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2 -2: 區(qū)域或省內網。區(qū)域或省內網是大區(qū)或省際網的延伸， 與同城或市內網聯系密切， 在快件傳

15、 遞網絡中起著承上啟下的作用。 區(qū)域或省內網以區(qū)域或省內處理中心為依托， 是通 過以汽車、 火車運輸為主的運輸線路， 與和其有直封關系的上級、 同級及下級處理中心相連接構成的。 區(qū)域或省內網按快件運輸的方式， 可劃分為以公路運輸為主的 公路網絡、 以鐵路運輸為主的鐵路網絡以及由多種運輸方式相結合的綜合網絡。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2 -3: 同城或市內網。同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干

16、個收派處理組組成的， 負責快件的收取、 派送、 分揀、 封發(fā)等工作。工作任務 4: 熟悉信息傳輸網絡知識窗 1: 在快件傳遞的過程中， 始終伴隨著快遞相關信息的傳輸， 這些信 息包括單個快件運單的信息、 快件總包的信息、 總包路由的信息， 以及快件傳遞 過程中每個節(jié)點產生的信息等。 傳輸這些信息的網絡被稱為信息傳輸網絡。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2: 快遞信息網絡主要具有以下作用:

17、第一， 實現了對快件、 總包的信息等的實時傳 遞; 第 二， 實 現 了 企 業(yè) 快 遞 信 息 資 源 最 大 限 度 地 綜 合 利 用 與 共享; 第三， 便于企業(yè)運營管理， 提高工作效率， 規(guī)范操作程序， 減少人為差錯; 第四， 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質的服務， 包括為客戶提供快件查詢; 第五， 有 利于增強企業(yè)競爭能力， 促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。知識窗 3: 快遞信息系統網絡由物理系統和軟件系統兩大部分組成。 物理

18、系 統主要包括信息采集和處理設備、 信息傳輸線路、 信息交換控制與存儲設備; 軟 件系統包括操作系統、 數據庫管理系統和網絡管理系統。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作場景 3 快遞流程與要求工作任務 1: 認知快遞流程四大環(huán)節(jié)知識窗 1: 快遞流程是指快件傳遞過程中， 逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務 運行與操作順序與環(huán)節(jié)。 按照快遞業(yè)務運行順序， 快遞流程主要包括快件收奇、快件處理、 快件運輸和快件

19、派送四大環(huán)節(jié)。知識窗 2: 在快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié) 中， 不 僅 每 個 環(huán) 節(jié) 存 在 大 量 的 作 業(yè) 運 轉 工 作， 而且各個環(huán)節(jié)之間也需要密切配合、 有效組織， 從而保證快件傳遞的動態(tài)過 程科學、 高效。知識窗 3: 快遞流程四大環(huán)節(jié)的具體內容， 如圖 1 一1 所示。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 2: 掌握快遞流程基本要求知識窗 1: 為了保證以最快的速度、 安全準

20、確、 優(yōu)質、 以盡可能少的成本和 盡可能使捷的方式， 將快件從寄件人送達收件人， 快遞作業(yè)整個流程必須遵循相 關要求與原則。知識窗 2: 快遞流程的基本要求， 見圖 1 -2。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作場景 4 運作之窗工作任務 1: 認知如何下單知識窗 1 -1: 客戶可 以 撥 打 全 國 統 一 服 務 熱 線 4008 x x x x x進 行 下 單、查詢和投訴， 如圖 1 -3

21、 所示。知識窗 1 -2: 客戶撥打其所在地的客戶寄件熱線， 將有客服員為其服務。知識窗 1 -3: 客戶須 告 知 客 服 員: 取 件 地 址、 聯 系 方 式、 快 件 的 種 類、 快 件的目的地 ( 如果其到件地暫時沒有開通， 客服員會征求客戶的意見， 看是否改 用其他的方式投遞) 、 付款方式 ( 月結 /現付 /其他方式) 。知識窗 1 -4: 請客戶記住客服員的工號， 方便其及時更

22、改寄件信息。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2: 客戶也可以選擇登錄公司網站 www.xxxxxxx.com進行網 上自助下單。 第 一 次 使 用 時， 需 要 用 月 結 賬 號 ( 非 月 結 客 戶 可 使 用 客 戶 編 號 ) 進行注冊; 注冊成功以后， 即可以使用注冊的用戶名和密碼， 進行網上自助下單 了。 使用網上自助下單， 在保證收件時效的同時， 節(jié)約了打電話的時間和費用， 方便快捷。,

23、上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 2: 掌握稱重量方知識窗 1: 常規(guī)件: 一般只對重量進行計量， 將包裝 ( 封裝) 好的快件放在電子秤上計量， 計量單位為千克。知識窗 2: 輕拋件: 比較體積重量和實際重量， 體積重量大于實際重量的快件， 稱為輕拋件。 對于輕拋件， 要取體積重量作為計費重量。 輕拋件要依照國際航空運輸協會規(guī)定的輕拋物計算公式折算體積重量。 國際航空運輸協會規(guī)定輕拋快

24、件重量計算公式為:長 ( cm) x寬 ( cm) x高 ( cm) /6 000 =體積重量 ( kg)非航空快件的輕拋快件重量計算公式為:長 ( cm) x寬 ( cm) x高 ( cm) /12 000 =體積重量 ( kg),上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 3: 對不規(guī)則物品的體積測量: 取物品的最長、 最高、 最寬的邊進行量取。知識窗 4: 快件重量的誤

25、差控制標準， 見表 1 -1。工作任務 3: 掌握運費的計算知識窗 1: 快件運費價格計算的方法是: 分段計價， 逐段累加。 公式為:運費 =首重運費 +第一段續(xù)重單價 x第一階段續(xù)重 +第二段續(xù)重單價 x第二階段續(xù)重 +…,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2: 普遍快遞公司的首重為 1 kg; 不超過 1 kg的快件， 均按照首重運費計價; 1 kg以上按照續(xù)重計費。知識窗 3: 計費重

26、量在 100 kg以內的快件， 最小的重量計量單位為 0.5 kg，尾數實行二退三進， 七退八進。知識窗 4: 計費重量在 100 kg以上的快件， 最小的重量計量單位為 1 kg， 尾數實行四舍五入。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 4: 了解月結客戶的管理 工作任務 4-1: 了解月結協議的簽訂知識窗: 客戶要求月結時， 符合公司月結條件的， 可與之簽訂月結協議。 比如 5 號

27、( 日) 前簽訂的月結協議， 當月生效; 5 號 ( 日) 后簽訂的月結協議， 次月生效。 協議簽訂后， 要注意月結客戶的情況變動， 如地址、 電話、 聯系人等。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 4-2: 了解月結客戶的條件知識窗: 以下三個條件必須同時符合: ①業(yè)務關系的保持已連續(xù) n 個月以上;②平均每月營業(yè)額達到 xxx元以上; ③結算信用良好， 配合本公司財務制度。工作任務 4-3

28、: 了解月結賬款的收回知識窗 1: 收回辦法:月結款在隔月 5 日前收齊， 如 3 月份的月結款， 在 5 月 5 日前收回。月結款也可以分期收回。 例如: 本月 15 日前， 收齊上月的 30%; 本月 25 日前， 收齊上月的 60%; 本月 30 日前， 收齊上月的 90%; 次月 5 日前， 將未結款全部收回。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,知識窗 2: 說明事項:公司存留的運 單

29、 底 聯， 要 提 供 給 稅 務 局。 為 此， 只 能 向 客 戶 提 供 財 務 對 賬單， 請客戶留好運單的 " 收件方存根聯" ， 以便對賬。工作任務 4-4: 了解月結協議的中止知識窗: 如果有以下情形之-的， 本公司有權中止月結協議: (1) 經多次催促， 無理拒付或搪塞拖延的。(2) 以月結款相要挾， 提出無理要求的。(3) 月結客戶有違法行為， 或瀕臨倒閉的。

30、(4) 其他可能導致月結款無法收回的情況。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作任務 5: 了解國內主要城市航空代碼知識窗: 航空的城市三字代碼是國際航空協會制定的， 國際航協在編排三字 代碼的時候-般是按照該城市的英文發(fā)音來進行縮寫 ( 如北京市為 PEK) ， 也有 的是按照機場的英文名進行縮寫， 見表 1 -2。,上一頁,下一頁,返回,工作情境1 基礎知識,工作情景5 快件保價工作任務1：了解快件保價知

31、識窗：快件保價的相關操作規(guī)范，見表1-3.工作任務 2: 了解快件保價與快件保險的區(qū)別知識窗 1: 快件保險， 是指客戶在寄遞物品之前， 直接向保險公司對物品購 買保險， 快件如出現遺失、 短少、 損壞時， 快件從始發(fā)地到目的地的運輸、 裝卸 搬運、 儲存、 處理、 派 送 的 任 意 環(huán) 節(jié)， 保 險 公 司 都 會 按 照 承 保 規(guī) 定 給 予 客 戶 賠 償。 目前， 一些快遞企業(yè)也為客戶提供代辦快件保險

32、手續(xù)。知識窗 2: 保價與保險的異同， 見表 1 -4。,上一頁,返回,工作情境2 運單,工作場景 1: 運單相關描述 工作任務 1:了解運單常識知識窗 1: 運單是填寫客戶信息以及快件信息的單證， 每一聯運單代表不同的意義與用途， 是公司業(yè)務的標志。知識窗 2: 無論采用哪種方式進行分揀作業(yè)， 都要根據客戶填寫的快件運單信息和操作人員輸入的客戶信息進行分揀。知識窗 3: 快遞運單， 又稱快件詳情單， 是

33、快遞企業(yè)為寄件人準備的， 由寄件人或其代理人填寫并簽發(fā)的重要的運輸單據， 是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同， 其內容對雙方均具有約束力。,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作任務 2: 認知運單的組成知識窗 1: 運單是一種格式合同， 由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成知識窗 2: 運單正面內容是對快件涉及信息的詳細描述， 主要包括寄件人信息、 收件人信息、 寄遞 物 品 性 質、 重 量、 資 費、 數 量、

34、 寄 件 人 簽 名、 收 件 人 簽名、 寄件日期、 收件日期、 付款方式、 業(yè)務員名稱或工號等內容。知識窗 3: 運單 背 書 條 款 是 確 定 快 遞 企 業(yè) 與 客 戶 之 間 權 利、 義 務 的 主 要 內容。 背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認、 遵守， 具有法律效力， 自簽字之日 起確認生效。,上一頁,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作任務 3: 熟悉運單各聯的功能知識窗 1: 快遞運單的正本一式多聯

35、， 通常包括寄件人存根聯、 快遞企業(yè)收寄存根聯、 收件人存根聯、 快遞企業(yè)派件存根聯等。 由于各種類型的快件所經過 的有一式三聯、 一式四聯、 一式五聯、 一式六聯等幾種運單。知識窗 2: 常見的有以下幾種功能的運單聯， 見表 1 -5。工作任務 4: 掌握運單的類型知識窗:· 國內件運單: 以各個區(qū)的原寄地區(qū)號代碼開頭的運單， 用于收取國 內 的快件， 該類運單一般有四聯。,上一頁,下一頁,返回

36、,工作情境2 運單,· 香港件運單: 以各個區(qū)的原寄地區(qū)號代碼開頭的運單， 用于中國內地寄往中國香港地區(qū)的快件。 由于出口報關的需求， 該類運單一般有六聯。· 回單: 是指應寄件客戶需求， 需快遞公司在派送快件時， 出 具 的 由 該 寄件客戶提供并需快件收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據。· 簽收單: 指客戶已經簽收的派件單 ( " 本公司派件存根" 聯) 。,

37、上一頁,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作場景 2 運單填寫操作工作任務 1: 掌握國內件運單填寫規(guī)范知識窗: 國內件運單填寫規(guī)范， 見表1 -6。工作任務2：熟悉運單不規(guī)范填寫帶來的問題知識窗：運單不規(guī)范填寫帶來的問題，見表1-7.,上一頁,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作任務 3: 掌握數字字母書寫規(guī)范與常見錯誤知識窗 1: 原寄地與目的地的代碼、 員工的工號、 月結的賬號， 都是重要的 運單信息，

38、 數字與字母書寫的隨意性， 是導致運單信息錯誤的主因之一。 知識窗 2: 數字書寫規(guī)范， 見圖 1 -4。,上一頁,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作任務 4: 掌握長途區(qū)號中容易混肴的常見代碼知識窗: 長途區(qū)號中容易混淆的常見代碼:常州 519一一一福州 591 保定 312一一一蘇州 512 揚州 514一一一黃石 714 惠州 752一一一河源 762 清遠 763一一一揭陽

39、663 汕頭 754一一一余姚 574 湖州 572一一一廈門 592 鄭州 371一一一長沙 731 湛江 759一一一東莞 769 江門 750一一一中山 760 蕪湖 553一一一煙臺 535一一一秦皇島 335,上一頁,下一頁,返回,工作情境2 運單,工作場景 3 運單等的粘貼工作任務 1: 掌握運單的粘貼知識窗: 在粘貼快件運單時， 要安全牢固、 醒目平整、 便

40、于分揀等， 具體的操作要求， 見表 1 -8。工作任務2：掌握標識的粘貼知識窗：具體的操作要求，見表1-9.工作任務3:了解運單知識窗：具體的圖例，見圖1-5至圖1-14.,上一頁,返回,工作情境3 包裝,工作場景 1 包裝原則工作任務 1: 認知包裝操作指引知識窗 1: 包裝是否符合要求， 對保證快件安全、 準確、 迅速的傳遞， 起著 極為重要的作用。 尤其是流質和易碎物品， 如果包裝不妥， 不但快件自

41、身容易遭 受損壞， 而且還會污損其他快件， 危及工作人員的安全。,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 2: 判斷包裝是否牢固， 主要要看經過包裝后的快件是否能夠經受長 途運輸和正常碰撞、 摩擦、 震蕩、 壓力以及氣候變化， 而不致損壞。 因此， 一定 要按照物品性質、 大小、 輕重、 寄遞路程以及運輸情況等， 選用適當的包裝材料對快件進行妥善包裝。工作任務 2: 熟悉包裝原則知識窗 1: 包裝箱合理: 需根

42、據快件的尺寸、 重量和運輸特性， 選擇大小合 適的外包裝及填充物， 因未裝滿的包裹容易塌陷， 而包裹裝得過滿容易脹裂。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 2: 便于裝卸原則: 包裝材料 除 應 適 合 快 件 的 性 質、 狀 態(tài) 和 重 量 外， 還要整潔、 干燥、 沒有異昧和油漬; 包裝外表面不能有凸出的釘、 鉤、 刺等， 要 便于搬運、 裝卸和擺放。知識窗 3: 外包裝平滑: 包裝外表面不能有突出的

43、釘、 鉤、 刺等， 以便于擺放并避免劃破其他快件。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 4: 包裝加固: 不使用玻璃紙的帶子或繩子封箱托運貨物， 所有貨物 都必須用強力膠帶 ( 最好用封箱膠帶) 密封， 以 加 固 包 裝， 在 運 輸 過 程 中 能 防 止包裝破裂、 內物漏出、 散失; 防止因擺放、 摩擦、 震蕩或因氣壓、 氣溫變化而 引起貨物損壞或變質; 能夠防止傷害操作人員或污染運輸設備、 地面設

44、備及其他 物品。知識窗 5: 除某些特殊的貨品可用透明包裝， 其他貨品請不要使用透明材料包裝。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 6: 捆扎貨物所用的打包帶， 應能承受該貨物的全部重量， 并保證提起貨物時不至于斷開。知識窗 7: 為 保 證 物 品 在 運 輸 過 程 中 的 安 全、 完 整， 應 該 根 據 其 性 質 和 需要， 選用防震、 防壓、 防潮、 防盜、 防雨、 防銹、 防

45、漏等防護包裝。 包裝內的襯 墊材料 ( 如防震板、 氣墊膜等) 應填充滿實， 不能晃動， 不能外漏。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 8: 重心平衡: 快件重心在→條直線上， 以防止貨物在運輸過程中由 于車輛起動、 轉彎和剎車給貨物帶來的碰撞及晃動， 不要將物品分散放在箱內， 務必填滿空隙以保護物品。知識窗 9: 易碎物品應以個別包裝分隔， 并以適當填充固定。知識窗 10: 每份快件為→個獨立

46、 包 裝， 外 部 不 能 附 插 其 他 物 品。 盡 量 不 要 將多件捆綁成→件; 箱、 包、 袋、 零散物品及外包裝破損后縫合或粘貼的物品， 都必須另加外包裝或裝人編織袋內， 捆扎牢固。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,知識窗 11: 多件操作規(guī) 范: → 票 多 件 的 進 出 口 貨 物， 由 于 海 關 限 制， 嚴 禁托寄物多件捆扎 寄 遞， 必 須 按 照 子 母 件 操 作 規(guī) 范 進 行 操

47、 作; 國 內 的 → 票 多 件 貨物， 原則上按子母件操作規(guī)范操作， 但單票重量不超 1 kg， 且每件貨物外包裝形 狀相同、 體積最大的快件→側面積小于運單的， 可以多件捆扎寄遞， 同時必須在 連體快件上批注運單號碼， 并將連體快件捆扎牢固。知識窗 12 : 包 裝 材 料 重 復 使 用: 重 復 利 用 的 舊 包 裝 材 料 ( 含 同 行 的 舊 包裝) ， 須清除原有舊包裝表面的運單號、 運單及同行

48、 LOGO等標記后方可使用。知識窗 13: 特殊禁忌: 不能使用報紙雜志類物品作為快件的外包裝。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作場景 2 包裝物料說明知識窗: 具體包裝物料說明見表 1 -10。工作場景3 各類快件包裝方法及標準工作任務：掌握各類快件包裝方法及標準知識窗：具體包裝方法及標準，見表1-11.,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作場景 4 節(jié)繩方法及其變化工作任務 1:

49、 了解節(jié)繩知識窗: 最簡單的結就是單結， 因為它的結很像一個人兩手環(huán)著的樣子， 所 以將它稱為交腕結 ( 0verHand) ， 這在日本稱為止結， 在日常生活中使用的情況 相當多。 這個結最單純的使用法是在繩子上打一個結， 但也不要因為它的單純而 太小看它。 它可以被用來作為繩栓防止物品滑動， 或是繩子末端綻線時可用來暫 時防止其繼續(xù)脫線等， 在意外的情況下使用的范圍也相當廣泛。 只要稍微加點技 巧， 就會產生種種變化。 就

50、這些變化而言不只是打結而已， 還可以將繩子與繩子 相連接， 也可以做成圈套， 使用范圍更是廣泛。 創(chuàng)造性的繩結世界是由單結所開創(chuàng)的。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作任務 2: 熟悉單結 ( 0verhandKn0t)(1) 將繩端與繩子相交， 穿過繩環(huán) ( 圖 1 -15) 。(2) 打成一個結 ( 圖 1 -16) 。(3) 完成 ( 圖 1 -17) 。工作任務 3: 熟悉多重單結

51、( MuItipIe0verhandKn0t)(1) 如圖 1 -18 所示。(2) 如圖 1 -19 所示。(3) 只要增加纏繞的次數， 結形就會變得較大 ( 圖 1 -20) 。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作任務 4: 熟悉活索(1) 如 圖 1 -21 所示。(2) 如 圖 1 -22 所示。(3) 如 圖 1 -23 所示。工作任務 5: 熟悉雙重單結 ( L00PKn0t)

52、(1) 如 圖 1 -24 所示。 (2) 如 圖 1 -25 所示。(3) 即使拉緊繩子兩端， 繩環(huán)部分也無法受力 ( 圖 1 -26) 。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作任務 6: 熟悉固定單結 ( 0verhandBend)(1) 如 圖 1 -27 所示。 (2) 如 圖 1 -28 所示工作任務 7: 熟悉連續(xù)單結 ( SerIes 0f0verhandKn0ts)

53、(1) 如圖 1 -29 所示。 (2) 如圖 1 -30 所示。(3) 如圖 1 -31 所示。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作任務 8: 熟悉水結 ( WaterKn0t)(1) 在一條繩子的末端打一個單結， 尾端要留下充分的長度 ( 圖 1 -32) 。(2) 將另一條繩子從前一條繩子的末端開始， 順著結形逆向穿過 (圖 1 -33)。(3) 兩個繩子末端留下一定長度后， 用力打成一

54、個結 ( 圖 1 -34) 。,上一頁,下一頁,返回,工作情境3 包裝,工作任務 9: 熟悉漁人結 ( Fisherman's Knot)(1) 將兩條繩子的前端交互并列， 基中一條 繩 子 像 卷 住 另 一 條 繩 子 般 打 一個單結 ( 圖 1 -35) 。(2) 另一邊也同樣打上一個結 ( 圖 1 -36) 。(3) 將兩條繩端用力向兩邊拉緊 ( 圖 1 -37) 。,上一頁,下一頁,返回

55、,工作情境3 包裝,工作任務 10: 熟悉雙漁人結 ( 00ubIeFisherman's Kn0t)(1) 將漁人結的卷繞次數多增加二次后打結 ( 圖 1 -38) 。 (2) 另二邊也同樣打結 ( 圖 1 -39) 。(3) 將兩條繩端用力向兩邊拉緊 ( 圖 1 -40) 。,上一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,工作場景 1 操作單位與崗位工作任務 1: 了解操作單位 知識窗:

56、3; 直轄分部: 在尚未單獨成立區(qū)部省份的省會城市設立， 由大區(qū)負責 牽 頭 籌建， 具備業(yè)務區(qū)部相同的職能; 承擔其所在省份整體網絡規(guī)劃和布局， 其省內 所有分點 ( 部) 、 中轉場和航空組歸屬于其管轄的分部稱為直轄分部。,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,·獨立分部: 在區(qū)部所在城市以外的地級城市設立， 獨立承擔客服、 人事、中轉、 航空以及對外關系協調職能的分部。· 非獨立分部:

57、除直轄分部和獨立分部以外的分部。· 管理型分部: 只有管理職能， 而沒有直接參與收派件業(yè)務的分部。· 業(yè)務型分部: 直接參與收派件業(yè)務的分部。· 獨立點部: 位 于 其 所 屬 分 部 所 在 城 市 以 外 地 區(qū) 的 點 部， 獨 立 承 擔 客 服、中轉、 航空、 輸單 等 內 部 管 理 職 能; 協 助 分 部， 負 責 所 在 城 市 其 他 地 區(qū) 網 點 規(guī)劃、 布

58、局和管理。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 非獨立點 ( 部) : 獨立點 ( 部) 以外的點 ( 部) 。· 報關組: 負責向海關申報公司進出口快件的部門。· 審單組: 負責審核快件單據的部門。· 航空組: 負責向航空提發(fā)貨的部門。· 中轉場: 負責快件中轉操作的場地。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,工作任務 2: 認知操作

59、崗位知識窗:· 收派員: 負責收、 派快件的員工。· 倉管員: 負責分部整理收、 派 件 人 庫 手 續(xù) ( 包 括 核 查 貨 物 件 數、 包 裝 及 交接登記工作等) 的員工。· 運作司機: 負責大貨收送及快件中轉運輸的員工。· 運作員: 負責快件中轉時分揀及交接的員工。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 理貨員: 快件中轉時， 對

60、快件進行裝卸及跟隨中 轉 車 輛， 到 -、 二 級 中 轉場， 進行快件分撥的工作人員。· 接單員: 負責接昕、 記錄客戶及下單內容， 并將客戶訂單下 發(fā) 給 收 派 員的員工。· 查單員: 負責處理內部查詢、 客戶咨詢及客戶投訴的員工。· 輸單員: 負責運單資料輸人、 審核的員工。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,工作場景 2 快件的類型工作任務: 掌握

61、快件的類型 知識窗:· 代簽回單: 收派員將帶有回單業(yè)務的快件派送給客戶時， 除了需要 將 正 常的 " 收件公司存根" 聯交給 收 件 客 戶 簽 收 外， 還 需 要 將 回 單 交 給 " 回 單 運 單 備注" 欄內指定的客戶簽收或蓋章， 并將客戶隨貨的回單返還給寄件客戶的服務 項目。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 快件箱業(yè)務:

62、為寄遞高價值快件的客戶提供的一種個性化服務， 使 用 專用快件箱進行收寄， 單票貨物價值不得高于 10 000 元， 運費為普通快 件 運 費 的3 倍。· 即日件: 當天收取并在當天派送到客戶手上的業(yè)務類型。· 翌日件: 當天收取的快件， 不能在當天派送到客戶手上， 需 加 次 日 才 能 派送到客戶手上的業(yè)務類型。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 次晨達: 翌日件

63、的一種， 當天收的快件在次日 10: 30 前送達客戶手上的 業(yè)務類型。· 門到港: 貨 物 從 委 托 人 手 中 取 回， 發(fā) 到 目 的 地 航 空、 鐵 路、 公 路 港 口，由收貨人到港口自提的業(yè)務。· 進港: 貨物由外埠發(fā)到本公司。· 出港: 貨物由本公司發(fā)往外埠。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 小件: 指貨物在 10 kg以內， 三邊之和

64、 ( 長 +寬 +高) 不超過 100 cm的 業(yè)務， 在最短時間內送達。· 當日遞: 當日 12 點前接收到的貨物于當日 24: 00 前送達的業(yè)務。 此業(yè)務主要應用于同城區(qū) 域 次 日 遞， 當 日 17: 00 前 接 收 貨 物 于 次 日 12: 00 或 17: 00前送達的業(yè)務。· 隔日遞: 當日 17: 00 前接收貨物、 于隔日 24: 00 前送達的業(yè)務。,上一頁,下一頁

65、,返回,工作情景4 操作術語解析,· 2D12: 當天 17: 00 前接收的貨物、 次日 12: 00 前送達的業(yè)務。· 2D17: 當天 17: 00 前接收的貨物、 次日 17: 00 前送達的業(yè)務。· 代收貨款: 是接受寄件人委托， 派送貨物的同時向收貨人收取貨款 并 返還寄件人的業(yè)務。· 異地調貨: 快遞公司可以為客戶提供當地委托， 從第二地提貨準時 派 送 到第三

66、地的服務。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 保險業(yè)務: 快遞公司可以為廣大客戶提供針對文件、 包裹 貨 物、 私 人 物 品、 高值物品在內的各種專項保險服務。· 自取件: 指快件到達目的地后， 無須收派員上門派送， 由收 方 客 戶 自 行前往公司或約定地點提取的快件。· 陸運件: 全程經陸路運輸的快件。· 私人信函: 是指除各類文件、 通知以及非私

67、人屬 性 的 單 據、 證 件、 有 價證券、 書稿、 印刷品等以外的書信。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 等通知派送: 是指寄件客戶在寄件時， 向快遞公司收派員明確快件 到 達派件分點部后， 暫時做滯留件處理， 待其向收件地區(qū)的客服部傳真指定的派送通知函后， 快遞公司安排收派員第一時間進行派件的一項快件服務。· 非出口: 不需要進行報關的快件。· 出口件:

68、需要進行報關的快件。· 省外件: 屬于異地件， 原寄地和目的地不在同一個省。· 省內件: 屬于異地件， 原寄地和目的地在同一個省， 但不屬 同 一 個 業(yè) 務區(qū)的快件。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語解析,· 同城件: 原寄地和目的地代碼前三位相同的快件。· 市區(qū)件: 同城件的一種， 同一城市中按照行政劃分屬于市中心區(qū)域 的 收 派快件， 根據原寄地和目的地網絡

69、代碼確定。· 郊區(qū)件: 同城件的一種， 同一城市中按照行政劃分屬于市郊區(qū)的收 派 快件， 根據原 寄 地 和 目 的 地 代 碼 確 定， 包 含 市 區(qū) 和 郊 區(qū) 互 寄 以 及 郊 區(qū) 內 收 派 的 快件。· 區(qū)內件: 原寄地和目的地在同一個業(yè)務區(qū)， 但原寄地和目的地代碼 前 三位不一致的快件。· 航空件: 國內所有經過航空運輸的快件。,上一頁,下一頁,返回,工作情景4 操作術語

70、解析,工作場景 3 快件的操作與處理工作任務 1: 掌握快件的操作 知識窗:· 下單: 客戶通過電話、 傳真、 Internet互聯網絡等傳輸媒界， 將寄件的相 關信息傳遞到公司受理系統或部門的過程。· 接單: 通過接昕客戶的下單電話， 了解必要的寄件信息， 并 將 相 關 信 息下發(fā)給負責寄件客戶所在區(qū)域收件業(yè)務的收派員的過程; 或接收客戶通過 Inter- net互聯網絡、 傳真等