第一章：金融業(yè)未來發(fā)展趨勢

1、1,銀行客戶消費心理學(xué),廣東金融學(xué)院范宜波 肖榮勛,2,,第二章：金融業(yè)的發(fā)展趨勢,3,討論,1、銀行未來的發(fā)展趨勢？有哪幾個趨勢？2、與現(xiàn)在的銀行的區(qū)別？3、對員工的素質(zhì)要求？,4,,在全球金融危機(jī)的背景下銀行未來發(fā)展的市場在哪？如何金融創(chuàng)新，流程如何構(gòu)造，發(fā)展重點為何成為業(yè)界最為關(guān)注的看點。,5,,金融業(yè)正在經(jīng)歷根本性的結(jié)構(gòu)變革，國際資本流動不斷增長，金融機(jī)構(gòu)之間滲透不斷加深，金融監(jiān)管的功能和方法不斷創(chuàng)新，世界范圍內(nèi)的金融自

2、由化導(dǎo)致全球化和非中介化，各國金融體系已經(jīng)變成了全球金融體系的一部分，銀行不再單獨扮演金融中介的角色……,6,消亡說？,未來世界，銀行即將消亡？,7,,新金融時代是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。有人曾預(yù)言，銀行將在５０年內(nèi)消亡。 比爾·蓋茨也曾說過：新經(jīng)濟(jì)時代需要銀行服務(wù)，但不需要銀行。 網(wǎng)上銀行業(yè)將成為銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，基于銀行信息優(yōu)勢而開展的咨詢顧問業(yè)務(wù)越來越重要。對選擇正確競爭戰(zhàn)略，積極創(chuàng)新重組的銀行來說，那些變化在帶來挑戰(zhàn)的

3、同時也蘊(yùn)含著機(jī)遇。來自德意志銀行的布來優(yōu)爾總結(jié)到，銀行業(yè)始終是一個迷人的行業(yè)，但就其變化而言，再沒有什么時候比進(jìn)入２１世紀(jì)更迷人了。,8,現(xiàn)在銀行 未來銀行,,,9,存在問題,例：畢業(yè)于成都的談秀娟是北漂的白領(lǐng)，每次搬家她都會對著一盒子銀行存折和卡犯嘀咕：成都工行、成都郵政、北京建行、北京招行……要能像變魔術(shù)一樣，這些存折和卡嗖一下變成一張，直接放進(jìn)錢包就好了。,10,當(dāng)前多數(shù)銀行不知道自己總共有多少客戶，每個客

4、戶有幾個賬戶，每個賬戶的交易情況實際怎樣?，F(xiàn)在的用戶要辦理銀行業(yè)務(wù)，可以去網(wǎng)點，找ATM機(jī)，打電話，上網(wǎng)上銀行、甚至用手機(jī)銀行，但似乎即便有了這么多途徑，我們也沒感覺到有多方便省事。為什么？,,11,與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國銀行業(yè)信息化存在的差距主要有哪些？ 經(jīng)過三十多年改革開放的發(fā)展，我國銀行的服務(wù)水平和信息化的建設(shè)取得了顯著的成績。在有些服務(wù)領(lǐng)域，我國銀行已接近世界先進(jìn)水平，比如說網(wǎng)上銀行和銀行卡的服務(wù)。,差距,12,,我們在信息

5、化方面還存在很多差距。一是個性化服務(wù)要依賴先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，這方面我國還處于初級階段。二是信息化標(biāo)準(zhǔn)方面還存在比較大的差距，還不能完全滿足要求。三是我國銀行的發(fā)展趨勢是混業(yè)經(jīng)營，但其后支撐的IT平臺離要求差得很遠(yuǎn)。四是國內(nèi)銀行業(yè)的IT服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化程度還比較低。大銀行的主要應(yīng)用系統(tǒng)都是自己開發(fā)的，現(xiàn)在還有向中小銀行蔓延的趨勢。這是很不合理的，原因有很多，但達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化是重要原因之一。這嚴(yán)重影響了相關(guān)IT服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化水平，跟國外的

6、差距很大。,13,,所謂混業(yè)經(jīng)營是指商業(yè)銀行及其它金融企業(yè)以科學(xué)的組織方式在貨幣和資本市場進(jìn)行多業(yè)務(wù)、多品種、多方式的交叉經(jīng)營和服務(wù)的總稱。 金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營，是指銀行、證券公司、保險公司等機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)互相滲透、交叉，而不僅僅局限于自身分營業(yè)務(wù)的范圍。,14,http://v.youku.com/v_show/id_XMTUzNzUxNDg4.html未來的銀行http://v.youku.com/v_show/id_XMTUzN

7、zQ4OTQ0.html未來的工作,銀行未來的發(fā)展,15,,請你閉上眼睛，展開想象，告訴我未來銀行將會是什么樣？,16,你的答案也許是：所有財經(jīng)資訊、理財計劃都有貼身理財師為我度身定做，并隨時在我需要時向我傳遞；走進(jìn)銀行網(wǎng)點，不再是為了辦理業(yè)務(wù)，因為一切業(yè)務(wù)都已可在網(wǎng)上完成，銀行網(wǎng)點正變成大家展示夢想、傳遞信息的地方；而網(wǎng)點內(nèi)的濕度、照度、碳排放量都由系統(tǒng)智能控制，隨時調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量；我的銀行卡卡面由自己涂鴉設(shè)計，那才稱得上是

8、專屬的“私人用品”……,17,趨勢 ：銀行的服務(wù)方式將來一定會往多元化的方向發(fā)展。未來銀行的客戶服務(wù)，就是多元化，注重客戶體驗，同時運用這些高新的技術(shù)，去規(guī)劃銀行服務(wù)的渠道。將來銀行要實現(xiàn)的是差異化的競爭。差異化體現(xiàn)在很多層面上：第一差異化是選擇客戶；第二要提供差異化的產(chǎn)品；第三要提供差異化的服務(wù)渠道和手段。,,18,,模式： 未來銀行的主要運營模式是提高服務(wù)水平和質(zhì)量，其中間服務(wù)產(chǎn)品將大大增加，進(jìn)一步提高個性化的服務(wù)

9、水平。應(yīng)該看到，不少銀行金融機(jī)構(gòu)已取得進(jìn)展。,19,,一是銀行信用卡為重要媒介的小額信貸服務(wù)會大大增加。這是銀行重要的商業(yè)模式?！　《蔷W(wǎng)上銀行作為一個很重要的商業(yè)模式，在中國發(fā)展很快。全世界的實踐證明，網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合才可以健康發(fā)展?！　∪且苿鱼y行業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)給予高度的關(guān)注，這也是一個重要的發(fā)展趨勢。這是我國銀行業(yè)迅速趕上世界先進(jìn)服務(wù)水平的重要領(lǐng)域,也是機(jī)遇。尤其是我國3G手機(jī)的推出，給銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供了廣闊的

10、前景。現(xiàn)在，我國商業(yè)銀行都在移動銀行這個方向上努力發(fā)展，加快創(chuàng)新。,20,,組織架構(gòu)方面：一種新興的數(shù)據(jù)中心—網(wǎng)點的直連模式將有可能取代目前的多級層次模式，以減少管理層次和政策傳導(dǎo)環(huán)節(jié)，并提高工作效率。,21,,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程方面：未來商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程將會調(diào)整為各類銀行終端—總行數(shù)據(jù)庫—總行報表—各分支機(jī)構(gòu)行內(nèi)利益分配管理統(tǒng)計。這種由上而下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)算流程可從根本上改善銀行內(nèi)控機(jī)制，擴(kuò)大銀行經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域，提高金融服務(wù)水平。,22,

11、,形象與技術(shù)裝備方面：虛擬網(wǎng)點的數(shù)量與質(zhì)量將成為商業(yè)銀行未來競爭的主要焦點。從表面上看這是金融產(chǎn)品與金融服務(wù)上的競爭，實質(zhì)上卻是后臺高科技的金融電子化自動化水平的競爭，是高級金融人才的競爭。商業(yè)銀行技術(shù)裝備的更新、升級和現(xiàn)有設(shè)備完好的使用率，將成為現(xiàn)代商業(yè)銀行良好形象的重要特征。,23,人員結(jié)構(gòu)方面：競爭的實質(zhì)是人才的競爭，既懂金融又懂IT技術(shù)的金融科技復(fù)合型人才更成為金融人才市場上的爭奪焦點。吸納和培養(yǎng)現(xiàn)代金融人才將是未來商業(yè)銀行人力

12、資源管理的主要內(nèi)容。,24,現(xiàn)在銀行的構(gòu)架網(wǎng)點主任 1 柜臺 4理財經(jīng)理 1 后臺 2-3客戶經(jīng)理 1大堂經(jīng)理 1未來需要擴(kuò)大的工作，未來要消亡的工種,25,,http://v.youku.com/v_show/id_XMTE2NjIyNzgw.htmlhttp://tv.jxcn.cn/video/200993/100012449.html

13、,26,,,27,,“未來銀行”短片片中的男主角“我”，有一個漂亮的妻子，“我們”正在迎接第二個孩子的誕生。一天的生活開始了！“我”揉著惺忪的雙眼從鋪滿陽光的床上起來，在洗漱的同時，一個在“阿凡達(dá)”時代使用的透明液晶顯示屏也在眼前的空氣中出現(xiàn)，顯示屏上，貼身管家frank正在告訴“我”天氣、股票和全球各類財經(jīng)新聞，對于我感興趣的重點內(nèi)容他再向“我”詳細(xì)介紹。吃過早飯，打開在線家庭賬本，小女兒馬上就要出生，需要調(diào)整一下家庭收支計劃，理財

14、師jean提醒“我”，下午在銀行網(wǎng)點有一個聚會活動。,28,,“我”的父母有自己的生活，父親在電子顯示屏上簽下自己的名字，一份保單就生效了。在銀行聚會中，朋友們在這里溝通思想、傳遞數(shù)據(jù)，“我”為女兒選擇了未來成長理財計劃。接下來，“我”需要處理一些公務(wù)———原材料漲價，集團(tuán)的運作出現(xiàn)狀況，馬上通過透明液晶屏調(diào)集金融合作伙伴、供應(yīng)鏈專家“來到”現(xiàn)場解決問題，并立即提交方案到管理層等待最后決策。晚上，前來為妻子慶祝生日的父母和“我們”一家三

15、口共渡良宵，出現(xiàn)在液晶屏中的管家frank為大家拍下了合影。這就是“我”的幸福生活，未來銀行就是這幸福生活的一部分。,29,,,30,,孩子們在交行上海分行工會陪同人員的幫助下，手把手在觸摸屏上的一張交行空白卡面上隨意涂鴉，選擇自己喜歡的顏色、描繪自己的夢想，然后在一個指紋靜脈采集器上按下食指，為自己的卡片進(jìn)行活體加密。,31,,在業(yè)務(wù)辦理區(qū)同樣有“未來銀行”元素，通過銀行內(nèi)攝像頭和傳感器獲取的一系列數(shù)據(jù)，經(jīng)過處理直觀的躍然于墻面液晶顯

16、示屏上——目前的溫度、濕度、照度、二氧化碳濃度一目了然，網(wǎng)點內(nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)、光照系統(tǒng)會根據(jù)這些數(shù)據(jù)適時調(diào)節(jié)，以達(dá)到最佳居感，而每個時段的客戶人數(shù)也在曲線圖上直觀體現(xiàn)。,32,“一鍵式”服務(wù)“一個銀行”“智慧銀行 ”,未來的銀行模式？,33,“一鍵式”服務(wù),牛錫明(交通銀行行長)在演講中指出，未來十年，中國銀行業(yè)與企業(yè)界的合作模式將發(fā)生深刻改變?；趯χ袊?jīng)濟(jì)成長、社會結(jié)構(gòu)變化以及信息技術(shù)發(fā)展的展望，未來銀行主流業(yè)務(wù)模式將是致

17、力于提供“一鍵式”的全方位財富管理服務(wù)。,34,,未來的銀行將由管理信貸資產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚鹑谫Y產(chǎn)為主，轉(zhuǎn)型成為客戶的金融“管家”。而信息技術(shù)全方位改變生產(chǎn)、生活、溝通方式，無線網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備將“信息化生活”變?yōu)楝F(xiàn)實，“三A”支付（即ANYTIME、ANYWHERE、ANYWAY）無所不在。銀行網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的對接、銀行網(wǎng)絡(luò)與銀行網(wǎng)絡(luò)之間的對接、銀行電腦與家庭電腦的對接、手機(jī)銀行與信用卡的融合等都將深刻影響銀行的服務(wù)模式。家庭銀行、企業(yè)

18、銀行、隨身銀行將成為未來銀行服務(wù)的主渠道。,35,,從業(yè)于IT媒體的霍光前些日子買房辦了房貸，去招商銀行查詢房貸時，剛報出身份證號，柜臺人員就告訴他本月房貸已還完，而他在本行的信用卡賬戶目前欠款1519元，3日后開始計利息?；艄獍底詺J佩：背后的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐不錯啊，一下子就把我所有的賬戶情況都調(diào)出來啦！,36,“一個銀行”,國內(nèi)、國外銀行目前都面臨著同樣的挑戰(zhàn)——如何把這些年建的這么多渠道變成一個，讓客戶從不同渠道感受到的是“一個銀行”。

19、,37,,“一個銀行”代表什么？舉一個例子：某天，甲由于時間緊張，沒有去網(wǎng)點，而是打電話給銀行要求開戶，但是電話填表到一半，甲就掛斷電話出去辦事了。三天后，甲順路到網(wǎng)點繼續(xù)辦開戶，柜臺人員說：“您已經(jīng)通過打電話填到第五個步驟，不用再走前面流程，請完成下面兩步即可簽字開戶。”這就是渠道的整合，它從服務(wù)上帶來全新改變。,38,,從賬戶中心轉(zhuǎn)向客戶中心　　多渠道整合就是要在服務(wù)客戶的過程中實現(xiàn)“一個銀行”。而對于銀行來說，要做到這一點，有一

20、個關(guān)鍵瓶頸要攻克，那就是把零散分布在各個系統(tǒng)的客戶信息收集整合起來，打造成“一個客戶”，通過單一的客戶視圖管理，從以賬戶為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。,39,,“單一客戶視圖”，雖然很簡單，但不易達(dá)成。王天羲在接受記者采訪時表示，過去幾年，國內(nèi)幾大銀行，包括其二線銀行都在推進(jìn)，但是數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題對此影響很大。因為很多渠道收集的客戶信息都不一樣，比如有的客戶的住址就多達(dá)五六個，如何判斷現(xiàn)在哪個是正確的？數(shù)據(jù)質(zhì)量，特別是客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量現(xiàn)在給銀行帶來

21、了很大挑戰(zhàn)。,40,,這還只是基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，未來要做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，還要了解客戶的喜好、交易習(xí)慣，這些都要從客戶交易行為中分析得來。IBM大中華地區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理史民漢的方法是改變渠道，通過改變渠道對客戶進(jìn)行分類，了解客戶的信息，了解客戶的行為，比如以Web2.0的方式，通過一些互動的小游戲，了解客戶更喜歡哪類的產(chǎn)品，是如何進(jìn)行賬戶管理、如何投資的。,41,,未來銀行服務(wù)客戶的全新體驗：假如有一天我去銀行的網(wǎng)點

22、辦理一些繳費之類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的時候，柜臺人員在完成基礎(chǔ)服務(wù)之后，通過“單一客戶數(shù)據(jù)視圖”能看到我所有賬戶的信息，比如我有存款15萬，那么，柜臺人員就會詢問我是否需要做投資理財，并通過IBM的Sametime即時通信工具聯(lián)系這方面的咨詢專家——客戶經(jīng)理提供服務(wù)。而客戶經(jīng)理在為我服務(wù)的過程中，已經(jīng)掌握了我的基本信息和一些通過Web2.0的方式收集來的我的交易習(xí)慣，知道我是風(fēng)險偏好者，會針對性地推薦一些高風(fēng)險、高回報的投資項目。,42,“智慧銀

23、行 ”,在新形勢下，銀行業(yè)競爭的不光是資本、客戶、人才，甚至是利潤的回報。銀行在競爭中需要知道，未來的客戶源在哪里，自己提供的產(chǎn)品、服務(wù)、流程如何圍繞著未來的客戶源走。而要做到這些，需要對海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確而快速的分析。     銀行每天的交易要產(chǎn)生海量的金融數(shù)據(jù)，怎樣主宰這些海量的數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)變成資訊，變成智慧的分析，這就需要具有新思維、新能力、新模式的智慧銀行。,43

24、,,智慧銀行是IBM提出的新概念，就是創(chuàng)建一種既智能又安全，適應(yīng)多邊的靈活的IT架構(gòu)，以滿足不同部門、客戶和合作伙伴的各種需求。     銀行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，如何化壓力為動力成為其面臨的一項挑戰(zhàn)。從分析結(jié)果來看，5%的客戶對銀行失誤的容忍不超過3次，3次以上會換另一家銀行。智慧銀行可以在更好的洞察力之下把客戶風(fēng)險降低，其通過更有效的自動交易數(shù)據(jù)海量分析、消化及操作，可以在極短的時間內(nèi)對客

25、戶的交易數(shù)據(jù)記錄做出反應(yīng)。,44,,IBM大中華副總裁兼金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義表示，智慧銀行具體包含四個方面：第一，業(yè)務(wù)運營創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。即通過業(yè)務(wù)流程整合及業(yè)務(wù)分離來實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式。第二，整合的風(fēng)險管理。即指能夠更明白潛在的風(fēng)險，而及時調(diào)整業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時，能夠準(zhǔn)確預(yù)測和規(guī)避各類金融風(fēng)險。第三，新銳的洞察力與應(yīng)變能力。第四，部署動態(tài)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。,45,,在業(yè)務(wù)運營創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型中，智慧就是讓各個環(huán)節(jié)的每一個點都能夠通過多渠

26、道隨時隨地提供個性化金融產(chǎn)品及服務(wù)。智慧領(lǐng)域就是通過業(yè)務(wù)流程整合、前臺業(yè)務(wù)創(chuàng)新、渠道整合等方式實現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)及高效的流程。通過桌面應(yīng)用整合將客戶應(yīng)用信息體系呈現(xiàn)給網(wǎng)點職員，轉(zhuǎn)向面向客戶增值的銷售。通過恰當(dāng)?shù)姆治龇椒ê皖A(yù)測理論，以確定客戶的行為和反應(yīng)，最后以客戶為服務(wù)的中心做網(wǎng)點移動渠道、網(wǎng)民實現(xiàn)流程、數(shù)據(jù)安全控制。,46,,中國的銀行變成下一代的銀行需要做三件事：一是要進(jìn)行多渠道的整合，二是要更多投入來建立起新一代的核心系統(tǒng)

27、，三是要支持智能的風(fēng)險監(jiān)控和數(shù)據(jù)信息?！　　狪BM大中華地區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理史民漢,47,一點啟示,未來沒有安穩(wěn)的日子，不可能一勞永逸得解決自己的職業(yè)選擇問題。,48,,與其被動地被安排，不如主動地安排自己。,49,第三章討論題,1、詳細(xì)介紹一種你認(rèn)為比較認(rèn)同的客戶經(jīng)理勝任力模型。2、結(jié)合職業(yè)生涯測評結(jié)果和自己的認(rèn)定，談?wù)剛€人的擬合情況。（每人制作PPT，準(zhǔn)備演講）,50,祝大家每天都有一個好心情！