新編旅游職業(yè)道德教學課件作者譚為躍教學課件第六章節(jié)旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng)課件

1、第 六 章,旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng),教學目的與要求,1.了解空中乘務人員從業(yè)素質。2.掌握空中乘務人員道德要求。3.掌握旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員從業(yè)素質和服務道德規(guī)范。,教學重點和難點,教學重點：空中乘務人員道德要求旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員服務道德規(guī)范教學難點：空中乘務人員從業(yè)素質旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員從業(yè)素質,新加坡航空公司的“貼心服務”,新加坡航空公司（下文簡稱新航）在國際航空業(yè)

2、群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質服務第一名。新航的服務有很多具有“人情味”的獨特之處：乘客在任何國家預定任何班次的機票時，均可得知自己的座位號，并且公司要求乘務員在登機之前記住自己艙位所有乘客的姓名，這樣，乘客就坐完畢后，乘務員就能按記憶對每一位乘客直接以姓相稱，使乘客真正有賓至如歸之感；班機起飛不久，針對洲際旅行乘客易疲勞的特點，乘務員會給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時用；乘客休息后

3、，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品，上面都印有新航標記，不但是美觀實用的紀念品，更是值得保留的宣傳品；如果乘客需要寫信，均可由新航免費郵寄至世界各地。頭等艙和公務艙的乘客如填寫一張表格，便可將自己的姓名、地址存入新航公司的計算機，并取得一個編號，日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)惠券，一年之內可憑優(yōu)惠券優(yōu)先購買新航的機票；行李超重可不付費，還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。,案例導入,第一

4、節(jié) 空中乘務員從業(yè)素質,一、空中乘務員的職業(yè)品質,1．要熱愛自己的本職工作,主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。,機長打瞌睡 客機高空突降千米,整個機艙都是熟睡的乘客，會是一段安靜的旅程。但如整個駕駛艙都是酣睡的飛行員，就可能發(fā)生災難了。印度航空監(jiān)管部門最近正在調查一起駭人的事故。8月8日，印度捷特航空公司一架波音飛機在飛行過程中突降1500多米，當時駕駛員正在打瞌睡。,,這是一趟從孟買飛往布魯塞爾的航班

5、?！队《葧r報》（The Times of India）報道稱這名駕駛員當時在打盹，符合長途飛行的國際標準。此時副駕駛應該照看飛機的飛行情況。但是據說她當時在玩平板電腦，并沒注意飛機飛過土耳其上空時已經偏離了指定的飛行高度。還好土耳其航空交通管制中心及時發(fā)現并發(fā)來警報，駕駛員才將飛機駛回指定高度。目前，兩名駕駛員都已停職并接受調查。監(jiān)管部門正在調查副駕駛當時是否也在打瞌睡。新聞來源： 中國日報網 發(fā)布時間：

6、60;2014-08-15,2．有較強的服務意識,在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨物，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。,3．有吃苦耐勞的精神,空中乘務員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒

7、有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。,資料鏈接,1、中國萬景網，2012-03-28。實拍空姐的一天 體驗不為人知的辛勞http://lvyou.wanjingchina.com/a/201203/28/45-178917.htm 2、中國萬景網，2014-06-09 空姐：是女神也是女漢子http://lvyou.wanjingchina.com/a/201406/09/45-205385.htm,4．熱情

8、開朗的性格,空中乘務員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她（他）隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。,5．刻苦學習業(yè)務知識。,目的地國家或地區(qū)的概況、宗教習俗、人文地理、政治經濟、法律法規(guī)；航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡；飛機的設備、航行知識、緊急情況的處置、航空運輸常識、飛行中的服務工作程序以及服務技巧、旅客心理、禮儀知識等。,二、空中乘務員語言素質,1．不斷學

9、習，掌握多種語言2．根據場合，用詞恰當靈活3．親切有禮，態(tài)度誠懇謙遜4．無聲語言——微笑,1、不斷學習，掌握多種語言,空中乘務員與客人交流時應注意發(fā)音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。,語言的基本要求,A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤

10、 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。,服務中的禮貌用語,A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲；

11、 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；,2．根據場合，用詞恰當靈活,請對不起 麻煩您… 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡

12、迎,應答禮：指同客人交談時的禮節(jié),A、解答旅客問題時必須半蹲，與旅客的坐式并齊，姿勢要標準。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答旅客詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。,,,,D、如旅客語速過快或含糊不清，可委婉地請旅客重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向旅客致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足旅客的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，

13、有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。,A、賓客抵達客艙時，應主動、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離開客艙時，歡送客人并歡迎其下次再度光臨。,迎送禮：迎送旅客時的禮節(jié),3．親切有禮，態(tài)度誠懇謙遜,空中乘務員在與旅客交談時，應把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。,巧搭臺階，轉移方向息戰(zhàn)火,乘務員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌

14、板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個側翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準備去推椅背，要和前一排的旅客進行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時說道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國古語稱水為財，您看這可是空中飛來的財啊

15、，真是一個好兆頭，看來您今年一定會發(fā)大財的!”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會說話啊!”,小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導您去衛(wèi)生間更換一下吧?！边@位旅客聽完后，一個勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦?！弊詈筮€在意見本上對小王的服務提出表揚，而前面的旅客也聽到了這番對話，知道跟自己有關，十分不好意思地進行了道歉。乘務員的巧語應變就這

16、樣為無意惹出事端的旅客搭設了一個臺階，不僅使一場干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。（資料來源：中商國際人才網，2012-06-04，http://www.cciec.com.cn/index.php/Index/zxgg/id/146）,,與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?,4．無聲語言——微笑,舉止禮儀 --- 迷人的微笑,微笑,表情是內心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現出來的。

17、 信息的傳達＝7％（語言）＋38％（聲音）＋55％（表情） “此時無聲勝有聲?！?三、空中乘務員儀容儀表素質,英國哲學家培根曾說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華所在?！?,1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮,標準：

18、 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,頭發(fā),非標準：,散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式,面容,標準 眼睛無分泌物

19、，鼻毛不露外 女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須,非標準,濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露,四、空中乘務員身心素質,（一）健康心態(tài)（二）良好人際關系（三）健康身體素質,乘務員都是“活雷鋒”！　乘客們豎起大拇指,一年一次的春運開始了，每逢此時，對國內水陸空的運輸部門都是一次“大考”。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airline

20、s Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司客艙服務部充分動員，周密部署，全體乘務員以昂揚的精神，投入繁忙的春運，用燦爛的笑容和辛勤地汗水努力在工作中去實踐“以客為尊，傾心服務”?；ㄐ跻籑U5652（太原——上海）航班爬升到巡航高度改為平飛后，乘務組開始向旅客提供餐食。乘務員至13排時，突然發(fā)現13A座的旅客面色蒼白、渾身發(fā)抖，頭部不停的搖擺，乘務長魏芳聞迅而至，與男乘張永鵬一起對旅客展開急救：放平座椅、解開

21、胸腹部衣扣、用冷毛巾敷頭……，并做好吸氧準備。待其神志恢復清醒后，通過交流得知他當天中午在太原參加朋友的婚禮，飲酒過多，導致身體不適。乘務長魏芳這才放心，并囑咐乘務員給這位旅客送上加冰的橙汁醒酒。又安排男乘張永鵬坐在13B陪護，隨時關注旅客的情況。,在同一個航班上，9F座的旅客嚴重暈機，從飛機起飛就開始嘔吐，而且是放射狀，為防止旅客之間不必要的糾紛，乘務員傅蓉及時給該旅客調整了座位，注意隨時更換清潔袋、送水漱口并認真幫助旅客清理衣物。

22、整個航程，整個乘務組忙的不亦樂乎，乘客們都看在眼里，紛紛豎起大拇指。,花絮二兩名家在外地的乘務員生病了，連打了幾天吊水也不見效果，再加上春節(jié)臨近，兩個人分外思念親人，郁郁寡歡。普通艙分部的南瓊知道了這件事，樂于助人的她擔心病中的兩個同事在周末飲食起居不規(guī)律，又沒有人照料，會影響身體康復，就主動邀請這兩個同事到自己家過周末。“指揮”自己在社區(qū)當醫(yī)生的媽媽為同事對癥治療。南瓊自己負責照料小姐妹的飲食起居。南瓊和她的爸爸媽媽讓同事感受到濃郁

23、的家庭氛圍，心情也變的開朗起來。經過一個溫馨的周末，兩名生病的乘務員的病情明顯好轉。俗話說“遠親不如近鄰”，南瓊就是一個熱心的“近鄰”。人人為我，我為人人，和諧之道。（資料來源：民航資源網，2010-01-04，http://news.carnoc.com/list/152/152353.html）,第二節(jié) 空中乘務工作的道德要求,一、空中乘務工作的道德責任1．獻身藍天，忠于職守2．安全第一，先他后己3．體諒乘客，換位思考4．

24、一視同仁，優(yōu)質服務,1．獻身藍天，忠于職守,獻身藍天、熱愛空乘服務事業(yè)，就必須做好本職工作，而做好本職工作的第一要義就是要具有忠于職守的觀念。忠于職守是搞好空中乘務工作的有力保證。,人生因飛行而美麗——上海航空公司金牌示范服務員吳爾愉的職業(yè)精神,吳爾愉， 上海航空股份有限公司乘務長。女，1963年7月1日生，高中文化，中共黨員; 1997年度上海市勞動模，2000年度全國勞動模范，全國“五一”勞動獎章獲得者。黨的十七大代表。吳爾愉同

25、志是1993年上海航空公司從上海紡織系統(tǒng)招收的18名“空嫂”乘務員中的佼佼者。自1995年9月正式上機以后，收到旅客表揚信幾千余封，曾10多次被評為“最受旅客歡迎的乘務員”。1997年被授予上海市職工道德先進標兵。吳爾愉深知新的工作得來不易，倍加珍惜；經過一段時間的摸索，她又發(fā)現自己非常適合這份工作。從此，強烈的敬業(yè)精神支撐著她，她把客艙當作全心全意為旅客服務的崗位和陣地，在服務中奉獻一片愛心。她擅長微笑服務，笑自心出，真誠把旅客當&

26、quot;上帝";仔細觀察，及時發(fā)現旅客心中的煩惱;細心揣摩，服務在旅客開口之前;她勤奮好學，刻苦鉆研業(yè)務知識，把愛心奉獻給每一位旅客，從一名普通紡織女工成為深受旅客歡迎的一顆耀眼的服務明星。,,職業(yè)理想-我慶幸找到了適合自己的點；職業(yè)態(tài)度、義務、紀律-當規(guī)范成了習慣，習慣就成了自然；職業(yè)良心、榮譽、作風、技能-服務客人，沒有最好，只有更好。,黨代會代表-吳爾愉,2．安全第一，先他后己,飛機起飛前，進行飛機上安全檢查、安全

27、提醒；負責進行安全演示，要求做到儀態(tài)大方、動作準確，與廣播相協(xié)調；主動介紹航線地標和機上設備以及乘機常識；注意觀察旅客動態(tài)和需要，發(fā)現可疑現象要及時報告飛行乘務長具備一定的醫(yī)療常識，熟練掌握乘客急救的基本知識。,山航空姐飛行中玩手機被停飛 正接受進一步處理,2013年10月13日晚上9點半左右，山東航空公司SC4912航班飛往銀川途中，兩名乘務人員在休息室內玩手機。昨天下午，該航空公司發(fā)布聲明表示，目前當事人已被停飛，正在接受進一步

28、的調查和處理。乘客李先生稱，前天晚上8點，他乘坐山東航空公司SC4912航班，從烏魯木齊飛往銀川。飛機平飛后，乘務員通過廣播提醒乘客扣好安全帶，手機及所有電子產品處于關機狀態(tài)。飛機起飛一個半小時以后，該航班乘務長與頭等艙乘務員回到休息室，打開手機。“由于她們沒能把門簾全部拉上，完全可以看到里面的情況”。,,乘務長用報紙遮擋住手機，與另外一名乘務員在休息室內一直在玩手機，大約30分鐘后，她們將手機放入口袋，一名乘務員又打開iPad插上耳機

29、開始看電影，一直到飛機在銀川落地。李先生將整個過程都用手機拍了下來。李先生表示，飛機在銀川落地以后，他曾詢問其中一名乘務員，飛機起飛落地平飛的時候，國家民航總局是否有規(guī)定不允許打開手機。該乘務員稱絕對不允許，當李先生又問她為什么自己打開手機玩，該乘務員就無話可說了?！八豌蹲×?，應該是知道我看到她們玩手機了”。據李先生提供的圖片顯示，透過敞開的門簾，兩名乘務人員在房間內，注視著手機屏幕。身穿藍色制服的空姐用報紙遮擋著，另外一名穿紅色制

30、服的空姐拿著手機放在兩人之間，膝蓋上還放置著一個iPad和一副白色的耳機。根據《民用航空飛行標準管理條例》規(guī)定，在飛機起飛、著陸等飛行關鍵階段，應當關閉所有便攜式電子設備。該條例同樣適用于空乘人員。（資料來源： http://ido.3mt.com.cn/Article/201310/show3226003c32p1.html）,韓亞航空乘務員臨危不亂獲稱贊,2013年7月6日失事的韓亞

31、航空214航班上乘客尤金·安東尼·羅對《華爾街日報》記者稱贊該航班空乘金智妍：“她是一個英雄。這個瘦小的女孩背著受傷乘客逃生，雖然滿臉淚水，但她仍然非常鎮(zhèn)定并努力幫助別人。” 乘務長李潤惠也因引導乘客疏散的突出表現而受到稱贊。在飛機墜毀后的混亂時刻，李潤惠鎮(zhèn)定地引導300多名乘客和機組人員撤離飛機。 舊金山消防局局長喬安娜·海斯一懷特說，李潤惠是最后一個撤離飛機的人，她當時盡管尾椎骨骨折，但

32、仍努力滅火并引導乘客安全撤離。她是遇難人數僅為兩人的關鍵因素。海斯一懷特說：“她非常鎮(zhèn)定，她想確保每個人都撤離了飛機……她是一個英雄?！?李潤惠在新聞發(fā)布會上說：“我當時沒怎么思考自己，努力執(zhí)行疏散所需要的步驟。我只想著一個接一個地救援乘客?！?李潤惠因撲救飛機上的大火、及時疏導乘客逃生且最后一個撤離飛機而受到廣泛贊揚。（資料來源：參考消息.2013年7月10日）,3．體諒乘客，換位思考,乘坐飛機出行對乘客來講優(yōu)質服務

33、的期待值會非常高，由于高空飛行，許多乘客總會表現出緊張和不適應，希望自己被關心照顧、希望自己受到乘務員的關注，表現以出自我為中心。因此乘務員應對要求過分或言語過分的乘客予以寬容和幫助，設法站在乘客的立場上考慮，體諒乘客對空乘人員的苛刻要求，戒急戒躁，善于控制自己的情緒和言行，把“對”讓給乘客。當然對乘客的失禮的程度而采取規(guī)勸，制止或叫空中保安處理。,幫旅客脫鞋,東航有一位全國勞模、品牌空乘——李文麗。從1987年上機服務算起，她成為空

34、姐已有20個年頭了。有一次遇到一位外國客人，要求一位年輕乘務員幫他脫鞋。乘務員面有難色，見此情景，李文麗趕忙走過去輕聲說：“你們忙去吧，我來?！彼紫聻榭腿嗣摿诵?，還將前面座椅的可拆卸靠背拆了下來。原來，這為外國客人由于身材太胖無法彎腰自己脫鞋，坐在窄小的空間又感到非常不舒服。李文麗站在客人的角度著想讓年輕乘務員深有感觸，周到細心的服務也讓客人滿意。,4．一視同仁，優(yōu)質服務,空中乘務員不能因為政治身份、職業(yè)背景、艙位、國籍和民族習慣以

35、及人數多寡等因素的差異，對乘客進行區(qū)分對待。 應做到一視同仁，人人平等，不要隨意根據外表判斷客人的身份，提供優(yōu)質服務，否則會激化矛盾，影響服務的效果。,只載一名旅客的航班,英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位

36、日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座位以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務，有人估計說，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。,點評

37、：,從表面上來看，英國航空公司的舉措的確是個不小的損失?？墒?，從深一層次來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一心想著客人，一視同仁地為客人服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好的公司形象。,二、客艙服務的道德理念及行為表現,1．精致、尊貴的頭等艙服務頭等艙的服務理念：微笑+崇敬的目光、殷勤+個性的服務、贊嘆+謙卑的態(tài)度。,2．溫馨、舒適的公務艙服務,公務艙的服務理念為：微笑+羨慕的

38、目光、尊重+得體的姿勢、適度+快捷的服務、贊美+不卑不亢的態(tài)度。,3．親切、友好的經濟艙服務,經濟艙服務的理念是：在嫻熟的服務技能基礎上，微笑+親切的目光、真誠+熱情的態(tài)度、周到+快捷的服務、耐心+細心的觀察，更細致地挖掘并滿足旅客深層次的需求，整體提升經濟艙服務。,第三節(jié) 旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員從業(yè)素質,一、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員職業(yè)品質1．陽光心態(tài)、主動熱情2．遵紀守章、牢記安全3．尊客愛貨，文明服務

39、,1．陽光心態(tài)、主動熱情,所謂陽關心態(tài)，就是正確認識并理解自己所從事的職業(yè)。在陽光心態(tài)的驅動下，便會產生正面而開朗的心境和主動熱情的職業(yè)精神。主動熱情是指服務人員即使在乘客暫時不需要服務時，也要眼觀六路，耳聽八方，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務。,2．遵紀守章、牢記安全,嚴格按照規(guī)章作業(yè)，按紀律行事，將“安全第一”的思想意識貫穿客運服務工作的全過程，讓遵章守紀成為習慣 。,,太湖快艇游船事故視頻：違規(guī)、失責、冷漠，踐踏游

40、客利益、行業(yè)利益乃至自身利益！——行業(yè)道德的悲劇,,3．尊客愛貨，文明服務,尊重每一位乘客，愛惜乘客的貨物，用自己的真心去施展文明服務，大愛在心，樂于奉獻。,,二、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員能力素質,1．控制情緒，化解矛盾能力2．處變不驚，應急處置能力,,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格的乘客 控制自己的情緒、約束自己的情感、克制自己的舉動,,巴士、列車、游船（輪）就是一個社會，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有

41、可能隨時發(fā)生，因此，要求客運服務人員一定要能夠處變不驚、應急處置。,三、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員儀容儀表素質,傾力打造BQ魅力,BQ(Beauty Quotient)即美商，這是現代人新興的一種競爭力，較普遍的解釋是：BQ指一個人對自身形象的關注程度，包括社交中對聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個人外在形象的因素的控制能力，是不斷“修煉”的累積結果。BQ在旅游交通服務業(yè)中主要表現為儀表姿態(tài)，包括言行舉止、裝束打扮等。作為一名

42、職業(yè)人，一言一行都代表著旅游交通企業(yè)形象，這不僅反映出員工自身的職業(yè)素質，還折射出旅游交通企業(yè)文化和經營管理水平。,,BQ是一個人精神面貌、內在素質的體現，往往與其生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度等密切相關。酒店禮儀無處不在，從接待見面時的稱呼、引導，到服務中的語言技巧、舉手投足，甚至坐姿、站姿都是一種表現。旅游交通企業(yè)也越來越重視對員工BQ素質的培養(yǎng)，最直觀的表現便是對員工的儀容儀表制定規(guī)章制度，并進行嚴格檢查，對上崗前的新員工

43、進行培訓等。一個燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個得體的動作，還可能使游客的些許不快迅速化解。員工也必須加強個人BQ魅力打造，在熟練掌握本職工作和技能技巧的基礎上，結合崗位要求，提高個人修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習慣。,,持證上崗統(tǒng)一規(guī)范著裝佩戴胸卡佩戴規(guī)范,,京滬高鐵乘務員儀表視頻,四、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員語言素質,1．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員文明服務用語在交通運營服務過程中，旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運服務

44、人員必須使用“文明服務用語”，杜絕“服務禁語”，努力營造車廂（船艙）良好氛圍，樹立良好形象。,2．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員文明服務忌語,旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員應忌諱對乘客使用不禮貌的稱謂，如：“老冒”、“老頭兒”、“當兵的”、“老外”等；盡量避免使用容易引起乘客反感的疏導語言，火車上乘客過多時，諸如“靠邊站點兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點！”,第四節(jié) 旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員服務道德規(guī)范,一、基

45、礎環(huán)境中的服務規(guī)范二、站務員的服務規(guī)范三、導乘員的服務規(guī)范 四、售票員的服務規(guī)范五、檢票員的服務規(guī)范 六、行李托運員的服務規(guī)范 七、車船司乘人員的服務規(guī)范,,游船公司虛假宣傳，承諾不兌現,“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長江三峽。該公司重慶售票點在銷售宣傳時說：“在重慶一武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽樓等7個旅游景點，船上住宿三等艙為6～8人間，配有空調和彩

46、電。然而，實際上游客住的是10人間，沒有空調和彩電，僅有的兩臺電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個旅途過程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點均沒有組織游客游覽或觀看。當得知最后一個景點(岳陽樓)也不能游覽時，整個游輪上的游客表示強烈不滿，紛紛要求船長出面說明情況。而船方僅派出一名服務人員出來稍作解釋，答應給每位游客退還25元人民幣的景點門票費作為補償。旅游者一致認為在“五一”期間擠出寶貴時間，并每人花費570元，慕名而來，游覽長

47、江三峽，實際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時間和精神上的損失是25元錢遠遠不能彌補的。游船公司虛假宣傳是對消費者的欺騙行為，故聯名對此進行投訴。,案例分析,一、基礎環(huán)境中的服務規(guī)范,1. 按照站級、碼頭要求配備車站碼頭設施設備。2. 保持車站、碼頭良好的環(huán)境衛(wèi)生。3. 在車站、碼頭候車（船）室設立重點旅客候車區(qū)。 4. 設置衛(wèi)生間、盥洗室等場所，并保持清潔衛(wèi)生，為旅客提供方便。,5. 制作文化展板，及

48、時更新內容。6. 配備班次信息查詢系統(tǒng)和電視、手機充電設備。7. 積極向旅客宣傳出行注意事項，征求旅客意見，不斷改進服務。,二、站務員的服務規(guī)范,鉆研業(yè)務，熟練掌握崗位職責和工作標準。2. 嚴格執(zhí)行服務標準，熟悉服務操作流程。3. 樹立“傳播文明，傳遞祝?！狈绽砟?. 全心全意為旅客服務,三、導乘員的服務規(guī)范,,,四、售票員的服務規(guī)范,,,五、檢票員的服務規(guī)范,六、行李托運員的服務規(guī)范,1. 準備工作 2. 行包托運程序,

49、七、車船司乘人員的服務規(guī)范,1．統(tǒng)一著裝，持證上崗，佩帶服務標識牌。2. 保持車船內清潔干凈3. 椅套、窗簾、地毯等應及時清洗、消毒。4. 耐心、及時對待游客的問詢與要求。5. 熱情大方，舉止文明，姿態(tài)端正。6. 當班時間不得參與任何娛樂休閑活動7. 為有需要的老人、小孩、孕婦、殘疾人提供特殊服務。8. 統(tǒng)一使用服務標準用語，不得使用方言和俚語。,,旅游客船服務規(guī)范標準,持證上崗： 船上所有服務人員，必須經過業(yè)

50、務培訓，并取得相應部門頒發(fā)的有效資格證后方能上崗，上崗期間佩帶公司標志，不得飲酒上崗并保持口腔清新，牙齒干凈。服務員崗位：1、了解本航次游客人數、團名、餐飲品種標準及特有風俗習慣。2、對旅游客人的問詢與要求，耐心的解釋，態(tài)度溫和。3、與客人交談應熱情大方，舉止文明，姿態(tài)端正，保持一定的距離。,,4、尊重各種信仰和民族風俗習慣，不準向游客索取錢財，物品。5、及時通報船舶運行動態(tài)，準確告知游客離崗、到港時間。6、當班時間，不允許

51、坐游客的座位，不允許看電視、小說、報刊雜志、不允許打鬧、嘻笑、不允許聚集聊天、打瞌睡。用餐、喝水、休息時應回避客人。7、船上工作人員在和游客相遇時，應主動站立，禮讓游客先行。8、對老、弱、病、殘、孕旅客優(yōu)先關照。,八、旅客投訴處理的規(guī)范,總結與布置作業(yè),問題思考：1. 空中乘務員應具備哪些職業(yè)素質？2. 簡述空中乘務員工作中的道德要求。3. 客艙服務的道德理念是怎樣的？ 4．簡述旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運人員的道德品質。

52、材料解析：資深空乘對客艙安全至關重要2194次列車滯留商丘寧陵 車廂似蒸籠 列車長被打實踐訓練：觀摩本地區(qū)旅游交通從業(yè)者的服務現狀,閱讀書目與資料,王春柳.鐵路接待中的禮儀文化. [M] 北京.中國鐵道出版社.2013年湯三紅、程志凱、胡大鶴.道路交通管理教程. [M] 北京.中國人民公安大學出版社.2013年劉永俊，陳淑君.民航服務禮儀.[M] 北京.清華大學出版社.2012年洛伊佐斯·赫拉克萊厄斯.展翅高飛