消費者權益保護法 精品課課件 講義

1、消費者權益保護法,,第七章 消費者權益保護法,本章解決主要問題： 1、消費者權益保護法產生理論依據及目的？ 2、消費者有哪些權利？[重點] 3、經營者應履行哪些義務？[重點] 4、產生爭議如何解決，法律責任如何確定？[重點],第一節(jié) 消費者權益保護法概述,一、理論依據：哲學、經濟學、法學二、目的三、消費者[重點] 四、消費者權益五、消費者權益保護法,,三、消費者,引例1、（一）消費者的概念：第2條 是指為滿足生活消

2、費的需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。,,二）消費者的特征,1、主觀目的： 生產資料？（例2） 例外規(guī)定 第54條 2、消費客體：有償與無償？3、客觀行為：4、主體范圍——自然人。 單位？非直接消費者？ 不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者 或使用者 。 實踐中消費者主體資格的判斷 ？ （例3）,,例1：漿啤酒里的蝸牛,咖啡店,啤酒廠,,售出,D太太,,F太太,,NO,,例2：,19

3、98年春，A市某服務公司銷售劣質農藥，使A、B兩地上千名農民受害，損失慘重。B市兩個村子的260畝麥田使用該農藥后，收效輕微。經有關專家鑒定，如不及時采取措施，可能使麥子減產20％一30％。經江蘇省農業(yè)鑒定所抽樣鑒定，這批農藥的含藥量僅為0.61％、0.1％，而該品種農藥的標準含藥量應為20％。,,例3：王海訴華聯商廈賠償案,1998年9月，王海在華聯商廈購電話臺燈40個，電話部分無入網證，燈具部分有四項不符合國家強制性標準，故要求華聯

4、商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價款，共40480元。 華聯商廈提出：王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費的需要。故只同意退貨還款。 一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。,,二審法院認為：王海是在得知有關部門對電話臺燈的檢測結果后，即其明知該產品不符合國家強制性標準、禁止生產和稍售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費者權益保護法。故判決返還燈款20240元，40

5、個電話臺燈移交工商行政管理機關處理。問題：1、知假買假者是否屬于消費者權益保護法所規(guī)定的消費者。2、知假買假能否適用《消費者權益保護法》第49條的規(guī)定。,,五、消費者權益保護法,概念：調整在保護消費者權益過程中發(fā)生的經濟關系的法律規(guī)范的總稱 1、國家→經營者2、國家→消費者3、消費者→生產經營者4、其他個人或組織→經營者（二）消費者運動與立法 每年3月15日,其它國家的立法情況,美國1906年《聯邦食品和藥

6、品法》英國1987年《消費者利益保護法》日本1968年《保護消費者基本法》我國1993年《消費者權益保護法》,,第二節(jié) 消費者權利,一、安全權[重點]二、知情權[重點] 三、自主選擇權四、公平交易權[重點]五、依法求償權[重點]六、依法結社權七、維護尊嚴權[重點] 八、受教育權九、監(jiān)督批評權[重點],,一、安全權：最基本權利（《消法》第7條）,1、范圍（1）人身安全權：安全權的實現： A、在購買或使用商品時

7、: （商品缺陷案） 產品質量安全，或有安全性保障措施，符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準。產品不存在缺陷而使消費者受到損害。 B、在接受服務時: （服務缺陷案） 服務設施、服務用具用品、服務環(huán)境、服務活動以及服務中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費者遭受到人身傷害或財產損失的威脅。（2）財產安全權,（1）食品：添加有毒有害物質、出售過期變質食品（2）藥品：制造銷售假藥劣藥（3）日常日用品及機電產品缺乏安全保障（

8、4）化妝品有毒有害（5）營業(yè)場所不安全（6）服務方式不安全：（司機被虎咬死案）,,2、侵犯安全權的具體表現,商品缺陷侵害消費者的安全權,北京國際氣霧劑有限公司,北京市海淀區(qū)春海餐廳,石油氣氣罐,賈某19歲,卡式爐,山東龍口市廚房配套設備用具廠,,,,,燒傷面積8%，住院50天，醫(yī)藥費3萬元,,服務缺陷侵害消費者的安全權,上海楊浦區(qū)少兒營地,上海市公交長途客運公司,園內下車，被咬身亡,職工,上海野生動物園,,,司機,租用13輛客

9、車,游覽,,,,3、消費者不僅要知悉商品或者服務的情況，更重要的是要知曉其真實情況。,二、知情權——《消法》第8條,(一)消費者知情權的主要內容:,（二）對消費者知情權的保護,1、消費者有權要求經營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標明商品或者服務的真實情況。,2、消費者有權詢問和了解商品或者服務的有關情況。,1、經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳 。2、經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方

10、法等提出的詢問，應當作出真實明確的答復 。3、明碼標價的義務 。,國外說明書,1、經營者不主動告知：2、對商品或服務作夸大的宣傳 ： 北京新興醫(yī)院夸大宣傳3、故意隱瞞商品或服務的副作用、危險性： 陳曉蘭醫(yī)療機械打假9年：“光量子氧透射液體治療儀” 4、應當披露的信息不披露：轉基因食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標高6、不提供相關單據：消費帳單,,（三）侵犯知情權的具體表現,薯條案 美國9家超級連鎖快

11、餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯條的外包裝上說明該食品可能會含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學物質。這9家食品商和生產商分別是：麥當勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因為生產樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團、Kettle食品公司。薯條中有丙烯酰胺，這是在高溫下產生的一種化學副產品，可能致癌。這樣

12、的信息，消費者理所當然應當知曉，生產商和銷售商也有責任有義務昭告消費者，就像香煙盒上標注的警告一樣。 英國“垃圾食品”廣告，對中小學生禁售高糖高能量飲料、碳酸飲料,,國外有趣的說明書,1、Sears吹風機：“睡眠時請勿使用?！?、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭?！?、Marks＆Spencer面包布?。骸氨井a品加熱后會變熱?！?、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機械。”5、某亞洲國家

13、制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內或室外使用?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！?,（一）含義 第9條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！∠M者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選,三、消

14、費者的自主選擇權,（二）侵犯消費者選擇權的表現1、捆綁式銷售： 打印機的墨盒2、飯店禁止自帶酒水 討論：飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費者選擇權？3、限制外地產品進入本地4、強買強賣：郵局強行規(guī)定顧客購買包裝箱5、最低消費：飯店、酒樓設定最低消費額。,,四、公平交易權[重點],第10條 消費者享有公平交易的權利?！　∠M者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者

15、的強制交易行為。1、交易條件的公平（1）質量有保障 （2）價格合理（3）計量正確（4）其他公平交易條件2、交易行為的自愿,1、標價不實： 殯葬行業(yè)的暴利2、虛假降價、虛假打折： 跳樓價、虧本甩賣3、計量不準：集貿市場的計量器具不準4、計量單位不合理 停車計費：大部分城市現在以“小時”為計費單位 杭州停車收費、寧波現改為以“半小時”計費單位5、交易條件不合理 格式合同中的霸王條款,（二）侵犯消費者

16、公平交易權的具體表現,霸王現場突出的十大行業(yè),2004,,五、依法求償權第11條　消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。1、求償權的主體包括： 商品的購買者；商品的使用者；服務的接受者；第三人。2、賠償范圍： 財產損害包括直接損失和間接損失。 人身損害主要是人格權方面的損失，如對生命權、健康權的侵犯。,（二）侵犯消費者求償權的表現 1、限制消費者的求償權 郵電

17、、鐵路、航空行業(yè)對消費者的求償權的限制 2、不予賠償,春秋航空公司航班延誤不予賠償？免費行李15公斤，（-5公斤）。獲一瓶300毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費。航班延誤，不供應餐飲；延誤4小時以上的、晚上（22：00）以后，提供帶盥洗設備的標準間住宿。 航班取消或延誤超過3小時：兩種選擇： 一、不支付額外費用，搭乘春秋航空的下一班飛機 二、如果在始發(fā)地，退還全部票款，不收取退票費，票款在14天內退還。,第一

18、，春秋航空執(zhí)行的是低成本運行，機票價格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對相關規(guī)定并不很了解。第二，因為票價低廉，春秋航空的顧客定位是那些“對價格敏感、對時間不敏感”的人士。第三，春秋航空沒有進入中國的航空信息系統，暫時還沒有與其他航空公司達成簽轉協議。第四，為了嚴格控制成本，春秋航空執(zhí)行的是旅客差異化服務，與乘客協議中明確寫明飛機延誤不予賠償。,,畸形的求償權：美國天價褲子案,七、維護尊嚴權—

19、—《消法》第14條,（一）含義：1、人格尊嚴受到尊重的權利,—經營者的義務第25條,2、民族風俗習慣受到尊重的權利,1、搜身： 商場搜身2、購物受辱：購物出門檢查購物袋3、阻止容貌丑陋者進入:4、強制存包？討論：強制存包是否有視消費者為小偷的意思？,（二）侵犯受尊重權的表現,2006年６月２０日，王海拎著一個紙袋來到南寧市北京華聯民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進入超市購物。王海

20、認為超市這種要求消費者強制性存包的行為嚴重侵犯了消費者的人格權，遂把北京華聯綜合超市股份有限公司和北京華聯南寧分公司推上了被告席。,,八、受教育權,《消法》第13條(一)、內容（1）獲得消費知識的權利。 （2）獲得消費者權益保護方面知識的權利。 與知情權的區(qū)別:（1）所涉知識范圍不同（2）對于提供信息的要求不同 （3）義務主體不同,,六、依法結社權 第12條：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱

21、為結社權。 社團的作用1、組織消費者形成廣泛的社會監(jiān)督；2、通過調解、仲裁解決消費糾紛；3、溝通政府與消費者之間充當橋梁；4、指導消費行為，不斷提高消費者的自我保護意識。 如發(fā)布消費預警 征求霸王條款,,第15條：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，簡稱為監(jiān)督權。1、檢舉、控告；2、國家機關及其工作人員違法失職行為，有權提出批評、建議。,九、監(jiān)督批評權,1、消費者主動提出：

22、 向工商局、消協投訴。2、經營者主動征求意見 注意：行使批評監(jiān)督權與侵犯名譽權的區(qū)別 韓成剛行使批評監(jiān)督權,（二）該權利的行使,被告韓成剛（華北航天衛(wèi)星通訊有限公司職工）于1993年10月至1994年9月間，先后在《太原日報》、《山西日報》、《工人生活報》、《保健縱橫報》等報刊上發(fā)表了《礦泉壺的'神力'有待商榷》、《當心礦泉壺的副作用》、《小心礦泉壺》、《礦泉壺也有害》、《礦泉壺、誆人乎？》、《礦泉壺

23、產不出礦泉水》、《礦泉壺有害、純水壺不純》、《礦泉壺名不符實》等文章，并在上述文章中稱，據有關專家及科技雜志研究結果，礦泉壺的礦化、磁化、滅菌裝置有害，進而得出了礦泉壺有害的結論，同時提醒消費者"慎用"、"當心"。在韓成剛的文章中對礦泉壺企業(yè)所做的一些廣告提出了批評，認為該廣告宣傳欺騙消費者并違反廣告法，其中對北京百龍綠色科技企業(yè)總公司（下稱百龍公司）、唐山富豪集團公司（簡稱富豪公司）的廣告點名進

24、行了批評。,,一、概述（一）經營者 經營者是指以贏利為目的而從事商品生產和銷售以及提供服務的人。（二）經營者義務的種類1、法定義務2、約定義務 ：通過合同設立。,第三節(jié) 經營者義務,,（一）依法定或約定履行義務[重點] ——第16條 （二）保障人身和財產安全權[重點]——第18條 （三）聽取意見和接受監(jiān)督——第17條 （四）公平、合理的交易義務[重點] ——第24條（五）不作虛假宣傳——第19、20條 （六）質量

25、擔保義務（七）出具相應的憑證和單據—第21條,,二、經營者義務具體內容,第四節(jié) 爭議的解決和法律責任,一、消費爭議的解決途徑[重點]二、最終承擔損害賠償責任的主體的確定[重點] 三、法律責任,,1、由生產者、銷售者、服務者承擔消費者在購買、使用商品時---可以向銷售者；消費者或其他受害人因商品缺陷造成損害---可以向銷售者或生產者；消費者在接受服務時---可以向服務者；消費者在展覽、租賃柜臺時---可以向銷售者或服務者。

26、在展覽、租賃柜臺之后---舉辦者、柜臺出租者（后追償）。2、變更后企業(yè)承擔3、營業(yè)執(zhí)照持有人或使用人4、虛假廣告行為的經營者和廣告的經營者承擔。,,一、消費爭議的解決途徑,1、與經營者協商和解；2、請求消費者協會調解；3、向有關行政部門申訴；4、提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。,,三、法律責任,（一）民事責任：1、懲罰性賠償制度——第49條2、精神損害賠償——第43條（二）行政責任（三）刑事責任,,《消費

27、者權益保護法》第2條,消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。本法未做規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)的保護,,,《消費者權益保護法》第3條,經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、法規(guī)。,,《消費者權益保護法》第4條,經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。,,《消費者權益保護法》第5條,國家保護消費者的合法權益不受侵害。

28、國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。,,《消費者權益保護法》第6條,保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。,,第7條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求

29、。,,《消費者權益保護法》第8條,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。,,《消費者權益保護法》第9條,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，

30、自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。[相關知識點] 經營者的選擇權,,《消費者權益保護法》第10條,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。,,《消費者權益保護法》第11條,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身

31、、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。,,《消費者權益保護法》第12條,消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。,,《消費者權益保護法》第13條,消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。,,《消費者權益保護法》第14條,消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。,,《消費者權益保護法》第

32、15條,消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。,,《消費者權益保護法》第16條,經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。,,《

33、消費者權益保護法》第17條,經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。,,《消費者權益保護法》第18條,經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經營者發(fā)現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成

34、危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。,,《消費者權益保護法》第19條,經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作為真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。,,,《消費者權益保護法》第20條,經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。,,

35、,《消費者權益保護法》第21條,經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。,憑證、單據的作用：（1）證明存在交易合同；（2）明了交易價格；（3）證明交易價格；（4）納稅；（5）聯系；（6）再交易。,常見的一些違反該義務的地方。1、網上購物。2、地鐵廁所、火車上購物缺發(fā)票。3、校園餐廳4、外賣 不給發(fā)票的各種借口,,

36、《消費者權益保護法》第22條,經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。,目的：要求經營者保證其提供的商品或服務的適用性。1、經營者該義務的承擔以消費者正常使用商品為前提。2

37、、在上述前提下，經營者應保證商品或服務具有適用性，能滿足消費者的消費要求。3、經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當與承諾一致。4、經營者銷售質量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的服務，必須明示瑕疵。,,（六）質量擔保義務,《消費者權益保護法》第23條,經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。,

38、,,《消費者權益保護法》第24條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。,商品售出，概不退換、高檔商品，不買勿動、打折商品，概不三包,,,《消費者權益保護法》第25條,經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵

39、犯消費者的人身自由。,,,《消費者權益保護法》第31-33條,第三十一條　消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。第三十二條　消費者協會履行下列職能：　?。ㄒ唬┫蛳M者提供消費信息和咨詢服務；　?。ǘ﹨⑴c有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；　?。ㄈ┚陀嘘P消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；　?。ㄋ模┦芾硐M者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

40、　?。ㄎ澹┩对V事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；　　（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；　?。ㄆ撸p害消費者合法權益的行為，通過大價傳播媒介予以揭露、批評?！　「骷壢嗣裾畬οM者協會履行職能應當予以支持。第三十三條　消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。,,《消費者權益保護法》第43條,經營者違反本法第二十五條規(guī)定，

41、侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。,,《消費者權益保護法》第45條,對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。,,,《消費者權益保護法》第49條,經營者提供商品或

42、者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。,,《消費者權益保護法》第54條,農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料時，參照本法執(zhí)行,,,應高度重視消費者安全權的保護——2003年全國消協投訴情況分析,據全消費者協會（消委會）投訴統計匯總，2003年共受理消費者投訴69萬多件，有關安全方面的投訴15624件，比2002年的11601件增長了34.7%。投

43、訴主要集中在：食品、兒童用品、家用電器、汽車、美容和購物、娛樂場所服務設施七個方面。 1、食品：2003年全國消協系統共受理方面投訴60740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增長24.1%。2、兒童食品、用品：2003年全國共受理兒童消費用品有關安全的投訴308件，比2002年增長了62.9%。,,3、劣質家電：2003年全國消協共受理家電類有關安全的投訴1574件，比2002年增長了23.5%。4、汽車：2003

44、年全國消協受理汽車安全的投訴143件，比2002年增長了33.6%。5、服務場所：2003年全國消協共受理娛樂、食宿、美容院和商場、超市等服務場所有關安全的投訴3358件，比2002年增長了26.3%。其不安全因素有：（1）服務設施：2003年受理食宿、文化娛樂不安全的投訴1496件，比2002年增長8.6%。（2）劣質美容侵害消費者身心健康 （3）餐飲不潔造成食物中毒,,《合同法》,第39條 采用格式條款訂立合同的，提供格

45、式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。第40條 格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。第41條 對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按通常理解予以解釋。對格式條

46、款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。,,《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋 》第4條,具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理。,,《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋 》第10條,精神損害的賠償數額根據以下因素確

47、定：(一)侵權人的過錯程度，法律另有規(guī)定的除外；(二)侵害的手段、場合、行為方式等具體情節(jié)；(三)侵權行為所造成的后果；(四)侵權人的獲利情況；(五)侵權人承擔責任的經濟能力；(六)受訴法院所在地平均生活水平。法律、行政法規(guī)對殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規(guī)定的，適用法律、行政法規(guī)的規(guī)定。,,《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》,第九條　產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按

48、發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十條　產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十一條　在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者