尋找電梯質(zhì)量的改進(jìn)空間

1、用戶意見(jiàn)：創(chuàng)新與質(zhì)量隨著電梯市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，要取得顧客信任贏得市場(chǎng)，創(chuàng)新是進(jìn)一步體現(xiàn)差異、凸現(xiàn)自身品牌優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。從構(gòu)成品牌形象的四個(gè)方面看，質(zhì)量和服務(wù)有保障、獲得非常多的用戶認(rèn)可，充分體現(xiàn)用戶需求的評(píng)價(jià)差異不大，且對(duì)品牌形象的影響力相當(dāng)，而在不斷創(chuàng)新這一影響圖8品牌形象具體指標(biāo)評(píng)價(jià)及其影響力力最大的方面，用戶的評(píng)價(jià)并不盡如人意(見(jiàn)圖8)。電梯產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新，是當(dāng)前社會(huì)最關(guān)注的質(zhì)量需求，也是電梯企業(yè)贏得質(zhì)量和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、塑造

2、卓越品牌的關(guān)鍵所在。此外用戶對(duì)電梯質(zhì)量還提出了具體意見(jiàn)。調(diào)查中有用戶反映所購(gòu)電梯用料單薄，零件不耐用，主板很容易壞，按鍵要按幾下才有反應(yīng)甚至有每隔十幾天就出現(xiàn)電梯門(mén)打不開(kāi)，每年要修幾十次的情況。在安裝維修方面，用戶對(duì)委托安裝單位質(zhì)量不受控，裝好后運(yùn)行不穩(wěn)等問(wèn)題均有反映。還有客戶提出買了10多年電梯廠方從來(lái)沒(méi)問(wèn)過(guò)等情況這些意見(jiàn)都反應(yīng)出為顧客提供過(guò)得硬的產(chǎn)品加強(qiáng)對(duì)委托安裝單位的質(zhì)量控制，與客戶做好充分溝通是取得顧客滿意的重要途徑。同時(shí)電梯質(zhì)

3、量事關(guān)社會(huì)公眾安全，針對(duì)調(diào)查所反映的電梯產(chǎn)品和服務(wù)的主要質(zhì)量問(wèn)題和社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，不少用戶認(rèn)為：如何進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電梯市場(chǎng)的監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和相關(guān)資質(zhì)人員的從業(yè)行為，促進(jìn)整個(gè)電梯產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，也是政府監(jiān)管部門(mén)需要繼續(xù)重視和關(guān)注的。o尋找電梯質(zhì)量的改進(jìn)空間生活在城市，誰(shuí)每天不和電梯打交道特別是隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)更是成為全球第一大電梯市場(chǎng)，產(chǎn)量和銷售量都居全球第一。但是由于電梯產(chǎn)品的特殊性，這一市場(chǎng)能否健康發(fā)展，不僅關(guān)

4、系到行業(yè)的盈利能力，更關(guān)系到千家萬(wàn)戶能否享受到高質(zhì)量的生活。上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心的“電梯滿意度”調(diào)查就是通過(guò)與用戶接觸，近距離地了解用戶需求，獲得了大量的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，透過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)質(zhì)量的關(guān)注，也能看到用戶對(duì)不同品牌的評(píng)價(jià)，這些都充分反映出，質(zhì)量支撐的品牌建設(shè)是電梯企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。細(xì)細(xì)分析這些數(shù)據(jù)，我們還能發(fā)現(xiàn)幾個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在顧客的“選擇”與“放棄”中我們看到了一些值得重視與思考的問(wèn)題。44f鰓慧們呲Irv

5、2007年孵12期矽蕊冰t759％的放棄因?yàn)閮r(jià)格：突破價(jià)格瓶頸唯有創(chuàng)新!調(diào)查顯示，424％的被訪用戶表示，品牌知名度是其選擇電梯／扶梯所考慮的關(guān)鍵因素。但是調(diào)查顯示，消費(fèi)者放棄一個(gè)品牌的理由759％是因?yàn)閮r(jià)格，由此我們不難看出價(jià)格在當(dāng)前電梯市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。事實(shí)上，目前中國(guó)電梯市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是幾個(gè)國(guó)際大品牌的競(jìng)爭(zhēng)。眾所周知，電梯的需求必然是伴隨著工業(yè)化進(jìn)程和城鎮(zhèn)化進(jìn)程而增長(zhǎng)，一些分析人士認(rèn)為這種需求至少會(huì)持續(xù)到2020年，這個(gè)誘人的市場(chǎng)怎能

6、不吸引各個(gè)品牌投資中國(guó)。目前在我國(guó)取得生產(chǎn)許可證的電梯生產(chǎn)廠家已有250多家。世界上所有著名品牌的電梯生產(chǎn)商在中國(guó)都有生產(chǎn)企業(yè)本次調(diào)查涉及的13家電梯企業(yè)已經(jīng)占到了全國(guó)萬(wàn)方數(shù)據(jù)力最大的方面，用戶的評(píng)價(jià)并不盡如人意(見(jiàn)圖8)。電梯產(chǎn)用戶意見(jiàn):創(chuàng)新與質(zhì)量|品和服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新，是當(dāng)前社會(huì)最關(guān)注的質(zhì)量需隨著電梯市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，要取得顧客信任贏得市|求，也是電梯企業(yè)贏得質(zhì)量和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、塑造卓越品牌的場(chǎng)，創(chuàng)新是進(jìn)一步體現(xiàn)差異、凸現(xiàn)自身品牌優(yōu)勢(shì)的

7、關(guān)鍵所|關(guān)鍵所在。在。從構(gòu)成品牌形象的四個(gè)方面看，質(zhì)量和服務(wù)有保障、獲|此外用戶對(duì)電梯質(zhì)量還提出了具體意見(jiàn)。調(diào)查中有用得非常多的用戶認(rèn)可，充分體現(xiàn)用戶需求的評(píng)價(jià)差異不|戶反映所購(gòu)電梯用料單薄，零件不耐用，主板很容易壞，按大，且對(duì)品牌形象的影響力相當(dāng)，而在不斷創(chuàng)新這一影響|鍵要按幾下才有反應(yīng)，甚至有每隔十幾天就出現(xiàn)電梯門(mén)打不開(kāi)，每年要修幾十次的情況。在安裝維修方面，用戶對(duì)委饑】8070ωdd殺啥fd③“，，~7~~~φ。某嗎“，.lc::

8、::JJI戶削階←影響力l固8晶牌形象具體指標(biāo)評(píng)價(jià)及其影晌力εJA噸，、，噸，??E...AHnununuhunυ托安裝單位質(zhì)量不受控，裝好后運(yùn)行不穩(wěn)等問(wèn)題均有反映。還有客戶提出買了10多年電梯，廠方從來(lái)沒(méi)問(wèn)過(guò)等情況，這些意見(jiàn)都反應(yīng)出為顧客提供過(guò)得硬的產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)委托安裝單位的質(zhì)量控制，與客戶做好充分溝通是取得顧客滿意的重要途徑。同時(shí)電梯質(zhì)量事關(guān)社會(huì)公眾安全，針對(duì)調(diào)查所反映的電梯產(chǎn)品和服務(wù)的主要質(zhì)量問(wèn)題和社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，不少用戶認(rèn)為.如何

9、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電梯市場(chǎng)的監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和相關(guān)資質(zhì)人員的從業(yè)行為，促進(jìn)整個(gè)電梯產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，也是政府監(jiān)管部門(mén)需要繼續(xù)重視和關(guān)注的。Q尋找電梯質(zhì)量的改進(jìn)空間專這冰生活在城市，誰(shuí)每天不和電梯打交道特別是隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)更是成為全球第一大電梯市75.9%的放棄因?yàn)閮r(jià)格:突破價(jià)格瓶頸唯有創(chuàng)新!場(chǎng)，產(chǎn)量和銷售量都居全球第一。但是由于電梯產(chǎn)品的特|調(diào)查顯示，42.4%的被訪用戶表示，品牌知名度是其選殊性，這一市場(chǎng)能否健康發(fā)

10、展，不僅關(guān)系到行業(yè)的盈利能|擇電梯扶梯所考慮的關(guān)鍵因素。但是調(diào)查顯示，消費(fèi)者放力，更關(guān)系到千家萬(wàn)戶能否享受到高質(zhì)量的生活。上海市|棄一個(gè)品牌的理由75.9%是因?yàn)閮r(jià)格，由此我們不難看出質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心的“電梯滿意度“調(diào)查就是通過(guò)與用戶|價(jià)格在當(dāng)前電梯市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。接觸，近距離地了解用戶需求，獲得了大量的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，I事實(shí)上，目前中國(guó)電梯市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是幾個(gè)國(guó)際大品牌透過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)質(zhì)量的關(guān)注，也能看到用戶對(duì)不同品牌的評(píng)價(jià)

11、，這些都充分反映出，質(zhì)量支撐的品牌建設(shè)是電梯企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶Q細(xì)細(xì)分析這些數(shù)據(jù)，我們還能發(fā)現(xiàn)幾個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在顧客的“選擇“與“放棄中我們看到了一些值得重視與思考的問(wèn)題。上姐屬.l呻441川GH陸叫AI20∞07配跚1愴2翩的競(jìng)爭(zhēng)。眾所周知，也梯的需求必然是伴隨著工業(yè)化進(jìn)程和城鎮(zhèn)化進(jìn)程而增長(zhǎng)，一些分析人士認(rèn)為這種需求至少會(huì)持續(xù)到2020年，這個(gè)誘人的市場(chǎng)怎能不吸引各個(gè)品牌投資中國(guó)。目前在我國(guó)取得生產(chǎn)許可證的電梯生產(chǎn)廠家已有250

12、多家。世界上所有著名品牌的電梯生產(chǎn)商在中國(guó)都有生產(chǎn)企業(yè)，本次調(diào)查涉及的13家電梯企業(yè)已經(jīng)占到了全國(guó)8()％的市場(chǎng)份額。而近三年來(lái)這種競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，日立在上海，奧的斯在天津投資了其在全球最大的制造基地，富士達(dá)株式會(huì)社也表示將其在全球的第三個(gè)研發(fā)中心落戶上海，芬蘭通力電梯集團(tuán)甚至在拉薩設(shè)立分公司，借以攻占中國(guó)西部市場(chǎng)。大型跨國(guó)公司不約而同地將其全球投資的戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移到中國(guó)。隨之這些外資品牌在中國(guó)也開(kāi)始了貼身肉搏，并進(jìn)一步將為數(shù)不多的國(guó)產(chǎn)品牌

13、排擠出局。激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使不少人認(rèn)為電梯已進(jìn)入了微利時(shí)代。正因?yàn)槿绱?，近幾年?lái)“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”和“產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略”成為不少電梯企業(yè)的主要戰(zhàn)略，這兩個(gè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵正是創(chuàng)新，要在管理上創(chuàng)新，要在產(chǎn)品上創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)電梯企業(yè)的這樣一種創(chuàng)新離不開(kāi)質(zhì)量。成本領(lǐng)先，不能犧牲質(zhì)量，只有低成本高質(zhì)量的產(chǎn)品才能立足市場(chǎng)。然而電梯行業(yè)受鋼鐵等原材料影響十分顯著，只有在制造流程中不斷改進(jìn)，提高資源利用率，減少因管理造成的浪費(fèi)，才能實(shí)現(xiàn)真正的成本領(lǐng)先。在這方面六

14、西格瑪管理、Qc活動(dòng)等質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都可以發(fā)揮顯著的作用。而產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，則要求電梯企業(yè)更加注重傾聽(tīng)顧客之聲，按照市場(chǎng)細(xì)分設(shè)計(jì)出符合不同顧客需求的產(chǎn)品。能耗更小、占用空間更小的“綠色電梯”將是未來(lái)電梯的發(fā)展趨勢(shì)之一，誰(shuí)搶占先機(jī)，誰(shuí)就能獲得更多的利潤(rùn)。要設(shè)計(jì)出這樣的產(chǎn)品，質(zhì)量功能展開(kāi)、六西格瑪設(shè)計(jì)這些方法，是每一個(gè)電梯研發(fā)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該重視的。調(diào)查還顯示用戶對(duì)電梯企業(yè)不斷創(chuàng)新的能力評(píng)價(jià)并不高，僅為6747，這也說(shuō)明我們的用戶已經(jīng)越來(lái)越挑剔了，

15、他們渴望更多新型的產(chǎn)品。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，成敗更在細(xì)節(jié)，因此設(shè)計(jì)的質(zhì)量，制造的質(zhì)量，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能忽視。36％的選擇因?yàn)殇N售服務(wù)好：銷售服務(wù)質(zhì)量左右什么調(diào)查顯示，只有36％的顧客選擇一個(gè)品牌是因?yàn)檫@個(gè)品牌的銷售服務(wù)好，由此可見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買，銷售服務(wù)質(zhì)量的影響力看上去很小。同時(shí)調(diào)查還有一個(gè)數(shù)據(jù)，那就是75％的消費(fèi)者以“銷售服務(wù)質(zhì)量差”作為放棄一個(gè)品牌的理由。兩相對(duì)比，似乎銷售服務(wù)不那么重要，但是卻也值得思考。首先，這75％真的是一個(gè)小數(shù)

16、字么我們應(yīng)該看到這個(gè)數(shù)字在放棄理由中位列第二，遠(yuǎn)超過(guò)了其他原因。而這75％的顧客不是浩如煙海的顧客群中的顧客，他們是購(gòu)買欲望非常強(qiáng)烈的顧客，是在考慮過(guò)品牌、價(jià)格等因素后，已經(jīng)基本鎖定一個(gè)或幾個(gè)品牌的顧客，但是就是這樣的顧客在一個(gè)企業(yè)通過(guò)各種手段，花費(fèi)巨大成本將產(chǎn)品的信息傳遞給他們后，他們放棄了。這樣看來(lái)，這75％其實(shí)不能說(shuō)是一個(gè)小數(shù)字，他們的放棄尤為可惜。這個(gè)數(shù)字恰恰啟發(fā)著我們的企業(yè)應(yīng)該重視銷售質(zhì)量，這正是一個(gè)改進(jìn)的突破口。其二，這兩個(gè)

17、數(shù)字也體現(xiàn)出銷售服務(wù)質(zhì)量管理的難度。設(shè)身處地想一想，當(dāng)調(diào)查需要用戶思考什么是購(gòu)買原因時(shí)，相信一般的購(gòu)買者回憶起購(gòu)買過(guò)程，品牌、質(zhì)量因素很容易被顧客回憶出，而銷售服務(wù)是一個(gè)幾乎可以被忽略的項(xiàng)目。可以說(shuō)只有非常優(yōu)質(zhì)的，令顧客感到驚喜地服務(wù)才會(huì)讓人印象深刻，而要做到這點(diǎn)，其難度可想而知，相信那36％將銷售服務(wù)質(zhì)量好作為購(gòu)買理由的顧客，其享受到的銷售服務(wù)一定令其印象頗佳。同樣那75％放棄的顧客也同樣對(duì)他們?cè)庥鲇∠笊羁?。在這一點(diǎn)上，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

18、化，以及在此基礎(chǔ)上的個(gè)性化應(yīng)是改進(jìn)的方向，而這正是顧客的“選擇”和“放棄”告訴我們的。415％的用戶有過(guò)急修經(jīng)歷：制造業(yè)催生的服務(wù)業(yè)。調(diào)查顯示415％的電梯用戶有過(guò)急修的經(jīng)歷，這個(gè)數(shù)據(jù)再次提醒企業(yè)重視電梯質(zhì)量，特別是維修保養(yǎng)的質(zhì)量尤其不能忽視。調(diào)查反映顧客對(duì)急修服務(wù)的意見(jiàn)頗多。電梯是多環(huán)節(jié)產(chǎn)品，電梯的質(zhì)量取決于多個(gè)環(huán)節(jié)：生產(chǎn)、安裝、維保，很多業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為維護(hù)保養(yǎng)是電梯使用壽命的保障。而從有關(guān)部門(mén)在監(jiān)管中的統(tǒng)計(jì)看，電梯運(yùn)行質(zhì)量的主要隱患

19、大都出在第三個(gè)環(huán)節(jié)，即發(fā)生事故和故障多數(shù)是維保不到位造成的。目前電梯維修保養(yǎng)市場(chǎng)已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從業(yè)人員激增。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有503％的被訪用戶選擇廠方維保，13o％的用戶選擇廠方委托單位，而自選維保單位的用戶占34o％，自選維保不是一個(gè)小數(shù)目，可見(jiàn)全面競(jìng)爭(zhēng)的格局正在形成。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使部分維修保養(yǎng)企業(yè)采取低價(jià)策略來(lái)承攬業(yè)務(wù)。但是，較低的價(jià)格難以承擔(dān)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定須完成的檢驗(yàn)項(xiàng)目，以低價(jià)承攬業(yè)務(wù)的背后就是“偷工減料”，為電梯的安全運(yùn)

20、行埋下隱患，可能造成故障甚至是事故。而一些大型企業(yè)的定點(diǎn)維保單位，也因?yàn)榉?wù)不到位，令用戶不滿。調(diào)查中一些電梯企業(yè)自己的維保服務(wù)甚至不及用戶尋找的其他維保企業(yè)，這尤其說(shuō)明了電梯企業(yè)對(duì)維保服務(wù)的忽視。然而我們不能不看到電梯維保市場(chǎng)的健康發(fā)展是整個(gè)電梯市場(chǎng)健康發(fā)展的重要一環(huán)。觀察發(fā)達(dá)國(guó)家的電梯市場(chǎng)結(jié)構(gòu)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其電梯保有量趨于飽和后，服務(wù)型收入將構(gòu)成收入的主要組成部分。例如瑞士迅達(dá)和美國(guó)奧的斯銷售收入中50％和65％來(lái)自售后維修和服務(wù)，且

21、銷售、服務(wù)部分雇員數(shù)量占總雇員數(shù)量的6成左右。因而電梯行業(yè)發(fā)展的后勁，最終的重點(diǎn)是落在服務(wù)上，在這一點(diǎn)上，電梯企業(yè)應(yīng)該看得更遠(yuǎn)。o。。。。揪黑|45|sHANGHAlOuALITY】41、j2007年第12期L——矗J萬(wàn)方數(shù)據(jù)80%的市場(chǎng)份額。而近三年來(lái)這種競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，日立在上|們的企業(yè)應(yīng)該重視銷售質(zhì)量，這正是一個(gè)改進(jìn)的突破口。海，奧的斯在天津投資了其在全球最大的制造基地，富士!其二，這兩個(gè)數(shù)字也體現(xiàn)出銷售服務(wù)質(zhì)量管理的難達(dá)株式會(huì)社也

22、表示將其在全球的第三個(gè)研友中心落戶上|度。設(shè)身處地想一想，當(dāng)調(diào)查需要用戶思考什么是購(gòu)買原海，芬蘭通力電梯集團(tuán)甚至在拉薩設(shè)立分公司，借以攻占|因時(shí)，相信一般的購(gòu)買者回憶起購(gòu)買過(guò)程，品牌、質(zhì)量因素中國(guó)西部市場(chǎng)。大型跨國(guó)公司不約而同地將其全球投資的|很容易被顧客回憶出，而銷售服務(wù)是一個(gè)幾乎可以被忽略戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移到中國(guó)。隨之這些外資品牌在中國(guó)也開(kāi)始了|的項(xiàng)目?？梢哉f(shuō)只有非常優(yōu)質(zhì)的，令顧客感到驚喜地服務(wù)貼身肉搏，并進(jìn)一步將為數(shù)不多的國(guó)產(chǎn)品牌排擠出

23、局。激|才會(huì)讓人印象制J，而要做到這點(diǎn)，其難度可想而知，相信烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使不少人認(rèn)為電梯已進(jìn)入了微利時(shí)代。I那3.6%將銷售服務(wù)質(zhì)量好作為購(gòu)買理由的顧客，其享受到正因?yàn)槿绱耍鼛啄陙?lái)“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略“和“產(chǎn)品差異|的銷售服務(wù)一定令其印象頗佳。同樣那7.5%放棄的顧客也化戰(zhàn)略“成為不少電梯企業(yè)的主要戰(zhàn)略，這兩個(gè)戰(zhàn)略的關(guān)|同樣對(duì)他們?cè)庥鲇∠笊羁?。在這一點(diǎn)上，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)鍵正是創(chuàng)新，要在管理上創(chuàng)新，要在產(chǎn)品上創(chuàng)新。I化，以及在此基礎(chǔ)上的個(gè)性

24、化應(yīng)是改進(jìn)的方向，而這正是可以說(shuō)電梯企業(yè)的這樣一種創(chuàng)新離不開(kāi)質(zhì)量。成本領(lǐng)l顧客的“選擇“和“放棄“告訴我們的。先，不能犧牲質(zhì)量，只有低成本高質(zhì)量的產(chǎn)品才能立足市場(chǎng)。然而電梯行業(yè)受鋼鐵等原材料影響十分顯著，只有在41.5%的用戶有過(guò)急修經(jīng)歷:制造業(yè)催生的服務(wù)業(yè)。制造流程中不斷改進(jìn)，提高資源利用卒，減少因管理造成|調(diào)查顯示41.5%的電梯用戶有過(guò)急修的經(jīng)歷，這個(gè)數(shù)的浪費(fèi)，才能實(shí)現(xiàn)真正的成本領(lǐng)先。在這方面六西格碼管|據(jù)再次提醒企業(yè)重視電梯質(zhì)量

25、，特別是維修保養(yǎng)的質(zhì)量尤理、QC活動(dòng)等質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都可以發(fā)揮顯著的作用。I其不能忽視。而產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，則要求電梯企業(yè)更加注重傾聽(tīng)顧|調(diào)查反映顧客對(duì)急修服務(wù)的意見(jiàn)頗多。電梯是多環(huán)節(jié)客之聲，按照市場(chǎng)細(xì)分設(shè)計(jì)出符合不同顧客需求的產(chǎn)品。I產(chǎn)品，電梯的質(zhì)量取決于多個(gè)環(huán)節(jié):生產(chǎn)、安裝、維保，很多能耗史IJ、、占用空間更小的“綠色電梯“將是未來(lái)電梯的發(fā)!業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為維護(hù)保養(yǎng)是電梯使用壽命的保障。而從有展趨勢(shì)之一，誰(shuí)搶占先機(jī)，誰(shuí)就能獲得更多的利潤(rùn)。

26、要設(shè)計(jì)i關(guān)部門(mén)在監(jiān)管中的統(tǒng)計(jì)看，也梯運(yùn)行質(zhì)量的主要隱患大都出這樣的產(chǎn)品，質(zhì)量功能展開(kāi)、六西格碼設(shè)計(jì)這些方法，是i出在第三個(gè)環(huán)節(jié)，即發(fā)生事故和故障多數(shù)是維保不到位造每一個(gè)電梯研發(fā)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該重視的。調(diào)查還顯示用戶對(duì)電!成的。梯企業(yè)不斷創(chuàng)新的能力評(píng)價(jià)并不高，僅為67.47，這也說(shuō)明|目前電梯維修保養(yǎng)市場(chǎng)已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從業(yè)人員我們的用戶已經(jīng)越來(lái)越挑剔了，他們渴望史多新型的產(chǎn)品。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，成敗更在細(xì)節(jié)，因此設(shè)計(jì)的質(zhì)量，制造的質(zhì)量，每一個(gè)

27、細(xì)節(jié)都不能忽視。激增。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有50.3%的被訪用戶選擇廠方維保，13.0%的用戶選擇廠方委托單位，而自選維保單位的用戶占34.0%，自選維保不是一個(gè)小數(shù)目，可見(jiàn)全面競(jìng)爭(zhēng)的格局正在形成。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使部分維修保養(yǎng)企業(yè)采取低價(jià)策略3.6%的選擇因?yàn)殇N售服務(wù)好:銷售服務(wù)質(zhì)量左右什么來(lái)承攬業(yè)務(wù)。但是，較低的價(jià)格難以承擔(dān)按照國(guó)家的有關(guān)調(diào)查顯示，只有3.6%的顧客選擇一個(gè)品牌是因?yàn)檫@個(gè)|規(guī)定須完成的檢驗(yàn)項(xiàng)目，以低價(jià)承攬業(yè)務(wù)的背后就是“偷品牌的

28、銷售服務(wù)好，由此可見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買，銷售服務(wù)|工減料為電梯的安全運(yùn)行埋下隱患，可能造成故障甚至質(zhì)量的影響力看上去很小。同時(shí)調(diào)查還有一個(gè)數(shù)據(jù)，那就|是事故。而一些大型企業(yè)的定點(diǎn)維保單位，也因?yàn)榉?wù)不是7.5%的消費(fèi)者以“銷售服務(wù)質(zhì)量差“作為放棄一個(gè)品牌|到位，令用戶不滿。調(diào)查中一些電梯企業(yè)自己的維保服務(wù)的理由。I甚至不及用戶尋找的其他維保企業(yè)，這尤其說(shuō)明了電梯企兩相對(duì)比，似乎銷售服務(wù)不那么重要，但是卻也值得|業(yè)對(duì)維保服務(wù)的忽視。忠考。首先

29、，這7.5%真的是一個(gè)小數(shù)字么我們應(yīng)該看到這|然而我們不能不看到電梯維保市場(chǎng)的健康發(fā)展是整個(gè)數(shù)字在放棄理由中位列第二，遠(yuǎn)超過(guò)了其他原因。而這|個(gè)電梯市場(chǎng)健康發(fā)展的重要一壞。觀察發(fā)達(dá)國(guó)家的電梯市7.5%的顧客不是浩如煙海的顧客群中的顧客，他們是購(gòu)買|場(chǎng)結(jié)構(gòu)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其電梯保有量趨于飽和后，服務(wù)型收欲望非常強(qiáng)烈的顧客，是在考慮過(guò)品牌、價(jià)格等因素后，己|入將構(gòu)成收入的主要組成部分。例如瑞士迅達(dá)和美國(guó)奧的經(jīng)基本鎖定一個(gè)或幾個(gè)品牌的顧客，但是就