績效評價指標與標準

1、經營管理一————一一———一一績效評價指標與標準李詠新(北京市電力公司，北京100031)【摘要】績效是個多維度概念，管理人員和業(yè)界人士談論績效這個概念的時候，所表達的意思往往不盡相同，甚至南轅北轍。為了對績效評價進行客觀而詳細的分析，需要采取一種綜合的觀點，即從過程動態(tài)和結果靜態(tài)相結合的角度，認為績效不但包括工作結果，還包括工作行為工作能力等因素?！娟P鍵詞】績效評價指標；績效評價標準；動態(tài)平衡一、績效評價指標績效評價指標，是對績效進

2、行評價的維度，比如產品的數量、質量、成本等，績效評價指標和標準共同構成績效目標中的主要內容?？冃гu價指標的設計、選擇與組合，既要符合企業(yè)管理的要求，又要滿足測量學要求。一般來說，有效的績效評價指標應該具備以下幾個主要特征：1與企業(yè)戰(zhàn)賂相一致。企業(yè)要求什么，員工就會追求什么。績效評價指標就是這樣的指揮棒。企業(yè)要求生產數量，員工就會很努力地追求數量；要求質量，就會追求質量。如果公司追求質量，它的績效評估就要引入產品質量指標，以及控制產品質量

3、的過程指標；如果公司追求顧客滿意度，就要考核顧客滿意指標，考核影響顧客滿意的過程指標?？冃гu價指標與企業(yè)戰(zhàn)略相一致，強調的是績效評價指標對企業(yè)所有員工的引導作用，從而使員工能夠為企業(yè)的成功做出貢獻。當企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生轉移的時候，績效評價指標應該及時調整，體現出戰(zhàn)略轉移之后對員工新的要求。國內大多數企業(yè)的績效評價指標并沒有與企業(yè)戰(zhàn)略結合在一起，還停留在傳統(tǒng)人事管理的水平，即使從企業(yè)戰(zhàn)略角度設計績效評價指標的企業(yè)，其績效評價指標往往在相當長的

4、時間內保持不變，盡管企業(yè)的經營重點和經營策略都發(fā)生了較大的轉移。這兩種傾向導致企業(yè)對員工的要求與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，很大程度上影響了績效管理的有效性。2可操作性。所選擇的績效評價指標，要有可操作性，能夠被衡量?？冃гu價指標是否可以被衡量，有兩個評判標準：第一是可以用數量表示，第二是可以用行為描述。兩者只要符合其一，就可以衡量，不能用數量表示也無法用行為描述的指標，就沒有可操作性，不可被衡量，應當舍棄；否則，管理者對下屬進行評價，沒有數量或

5、者行為事件作為依據，只能做主觀臆測。3高效度。績效評價指標包括的所有內容應該反映所要求績效的所有方面，避免出現缺失或者污染。所謂缺失，是績效評價指標沒有完全反映工作績效的所有方面，指標的選擇不全面。績效評價指標的污染，則是指績效評價指標要求考核與工作無關的方面。比如某國有企業(yè)，對銷售員的績效主要根據銷售量或者銷售額進行評價，忽略了貨款回收，導致大量貨款長期收不回來，企業(yè)資金周轉困難。同樣是這家企業(yè)，領導喜歡組織政治學習，把參與政治學習次

6、數作為考核員工的一項重要指標。眾所周知，參加政治學習次數與工作績效并沒有關系，政治∞企業(yè)導報2010年第10期學習花掉員工大量時間，甚至影響了正常工作，績效評價指標的效度越高，缺失和污染就越少，績效評價指標的設計和組合，要盡量減少缺失和污染，提高效度。4高信度。信度指績效評價指標的一致性或穩(wěn)定性程度，如果讓兩個評價者對同一員工的績效進行評估，兩個評估者均了解評估對象的工作特點、工作表現，而且嚴格按照要求進行評價，評價出的結果一樣或者近似

7、，則反映績效評價指標的一致性高，即信度高。一般來說，數量化指標的一致性很好，行為指標的一致性就相對差一些。績效評價指標在時間上的穩(wěn)定性，是指在不同的時間點對績效進行評價，評價結果應該相同或者接近。實際上，在所有的績效評價指標中，類似產品生產數量這樣穩(wěn)定不變的績效評價指標只占一小部分，大部分績效評價指標的時間穩(wěn)定性并不好?？冃гu價指標不穩(wěn)定的原因在于，影響工作績效的因素是持續(xù)變化的，員工對變化無能為力。以銷售工作為例，每種產品的銷售都有淡

8、季和旺季，如果以淡季銷售額或者旺季銷售額作為全年銷售業(yè)績，都不合適。在績效評價指標的表現隨時間波動的情況下，要選擇多個時間點進行評價，評價時間點的選擇，要有代表性，能夠代表績效評價指標在所有時間的表現水平。5可接受度?？冃гu價指標的選擇，在保證其效用的前提下，要力求簡潔，便于操作和管理，容易被管理者接受。許多公司把績效評價指標設計得很復雜，有長期的和短期的，有財務性的與非財務性的，有戰(zhàn)略性的和運營性的，有個人的和組織的等，無所不包。為了

9、應付許多挑戰(zhàn)，采用各種指標引導員工行為，這種做法可以理解。需要設法保持績效評價指標的簡明性，限制指標的數量，防止面面俱到。保持績效評價指標簡明性的基本思路是抓住關鍵價值驅動因素，設計關鍵績效指標，績效評價指標還應當被員工接受。員工是否接受績效評價指標受兩個方面影響：第一個方面是績效評價指標的效度，第二個方面是績效評價指標是否公平?？冃Э己酥笜说男Ф炔桓撸霈F污染或者缺失的情況，員工會有不滿情緒。當考核指標出現嚴重污染時，員工認為他們被迫

10、做很多無用功，尤其會表現出不滿情緒。績效評價指標的公平性，是不同崗位員工比較后的主觀評價。如果員工認為自己的考核指標比他人多，要比別人付出更多努力，制造這個不平等的責任者是企業(yè)，則容易滋生抱怨。二、績效評價標準萬方數據組蕾管現..一一一一一一一一績效評價指標與標準帶詠新(北京市電力公司，北京100031)【摘襄】績效是個多維皮概念，管理人員和業(yè)界人士談論績效這個概念的時候，所表達的意思往往不盡相同，甚至南旅北轍.為了對績效評價進行客觀~

11、詳細的分析，需要采取一種綜令的觀點，即從過稅動態(tài)和結果靜態(tài)相結合的角度，認為績效不但包括工作結果，還包括工作行為.工作能力等因素eE提鍵詡】績效評價指標績效評價標準動態(tài)乎衡…、績敢評價指標績效評價指標，是對績效地行評價的維肢，比如產品的數量、質量、成本等，績效評價指標和標準共問構成績效目標中的主要內容?？冃гu價指標的設計、選擇與組合，既要符合企業(yè)管理的費求，又要滿足測量是學要求。一般來說，有效的績效評價指標應該具備以下幾個主要特征21.

12、與企業(yè)戰(zhàn)略相一撤。企業(yè)要求什么，員工就會追求什么。績效評價指標就是這樣的指揮棒。企業(yè)要求生產數量，員工就會很努力地追求數量:要求質量去，就會埠求質囊。如果公司追求質量，它的績效評估就要引入產品質最指標，以及控制產品質麓的過拇指標:如果公司追求顧客滿意度，就要考核顧客滿意指標，考核影響顧客滿意的過程指標?？冃гu價指標與企業(yè)戰(zhàn)胳栩…致，強調的是績效評價指標對企業(yè)所有員工的引導作用，從而使員工能夠為企業(yè)的成功做出貢獻。當企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生轉移的時

13、候，績效評價指標應該及時調穗，體現出戰(zhàn)略轉移之后對員工新的要求。罔內大多數企業(yè)的績效評價指標并沒有與企業(yè)戰(zhàn)略結合在…酶，還停留在傳統(tǒng)人事管理的水平，即使從企業(yè)戰(zhàn)略角度設計績效評價指標的企業(yè)，其績效評價指標往往在相當長的時間內保持不變，盡管企業(yè)的經營重點和經營鏡略都發(fā)生了較大的轉移。這兩種傾向導致企業(yè)對員工的要求與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，很大程度上影響了績效管理的有效性。2.可操作性。所選擇的績效評價指標，要患有可操作性，能夠被衡量，績效評價指

14、標是否可以被衡量，有兩個評判標準t第一是可以用數量表示，第二是可以用行為描述。兩者只要符合其…，就可以衡量，不能用數量表示也無法用行為描述的指標，就沒有可操作性，不可被衡簸，應當舍棄:沓則，管理者對下踹進行評價，性有數量或者行為事件作為依據，只能做主觀臆測。3.離轍靡。績效評價指標包括的所有內容應該反映所要求績效的所有方面，避免出現缺失戒者污染。所謂缺失，是績放評價指標投有完全反映工作績效的所有方面，指標的選擇不余面?？冃гu價指標的污染

15、，則是指績效評價指標要求考核與工作無關的方面。比如某回有企業(yè)，對銷售員的績效主要根據銷售量或者銷售額進行評價，忽略了貨款間收，導致大量貨款長期收不回來，企業(yè)資金周轉回難。同樣是這家企業(yè)，領導喜歡組織政治學習，re參與政治學習次數作為考核員工的一項重要指標。眾所周知，參加政治學習執(zhí)教與工作績她并沒有關系，政治66企業(yè)辱掘2010年第10期學習花掉員工大量時間，甚至影響了正常工作，績效評價指標的效庶越南，缺失和t5染就越少，績效評價指標的設

16、計和組合，要盡量減少缺失和污染，提高效度.4.商倍靡。倍度指績效評價指標的一政性戚穩(wěn)定性程度，如果讓兩個評價者對l喝一員工的績斂進行評估，兩個評估者均了解評估對象的工作特點、工作表現，而且嚴格按照要求進行評價，評價出的結果一樣或者近似，則反映績效評價指標的一致性高，即惱度高?！銇碚f，數量化指標的…致性很好，行為指標的一激性就相對蓋一些。鎖效評價指標在時間上的穩(wěn)定性，是指在不同的時間點對績效進行評價，評價結果應該相同或者接近。實際上，在

17、所有的績效評價指標中，費似產品生產數量這樣穩(wěn)定不變的績效評價指標只占一小部分，大部分績效評價指標的時間穩(wěn)定性并不好，績效評價指標不穩(wěn)定的原劇在于，影響工作績效的因素是持續(xù)變化的，員工對變化無能為力U銷售工作為例，錦種產品的銷售都有淡季和旺季，如果時淡季銷售額或者旺季銷銬額作為全年銷售業(yè)績，都不合適。在績效評價指標的表現隨時間被動的情況下，要地擇多個時間點進行評價，評價時間點的選擇，要有代表性，能夠代表績放評價指標在所有時間的表現水平。5

18、.可接壁膛。鎖效評價指標的選擇，在保證其般用的前提下，要力求簡潔，便于操作和管理，容易被管理者接受。許多公司把績敢評價指標設計得很復雜，有長期的和短期的，布財務性的與非財務性的，有戰(zhàn)略性的和運臂性的，有個人的和組織的等，無所不包。為了應付許多挑戰(zhàn)，采用各種指標引導員工行為，這種做法可以理解。需要設法保持績效評價指標的簡明性，限制指標的數量，防止酣麗俱到。保持續(xù)效評價指標簡明性的基本思路是抓住關鍵價值驅動因素，設計關鍵績效指標，績娘評價指

19、標還應當被員工接受。員工是沓接受績效評價指標受兩個方面影響:第一個方面是績效評價指標的效度，第二個方由是績效評價指標是否公平?？冃Э己酥笜说男Ф炔桓?，出現峙染或者缺失的情況，員工會有不滿情緒。當考核指標出現嚴重附染時，員工認為他們被迫做很多無用功，尤其余表現出不滿情緒?？冃гu價指標的公平性，是不向崗位員工比校后的主現評價。如果員工認為自己的考核指標比他人多，要比別人付出更多費力，制造這個不平等的責任者是企業(yè)，則容易滋生抱怨.二、績娘評價

20、標準——一一——一～經營管理績效評價指標強調的是從哪些方面對工作產出進行評價，評價標準注重的是在各項指標t分別應該達到什么樣的水平。指標解決的是評估什么的問題，標準解決的是要求被評估者做到什么水平、完成多少以及達到什么程度的問題。1基本標準與卓越標準?；緲藴省；緲藴示褪呛细駱藴?，是對評估對象的基本期望，是通過努力能夠達到的水平。每個工作崗位的基本標準，都可以描述為達到某種限度。設置基本標準的目的是判斷員工的工作是否能夠滿足基本要求，

21、是否能夠達到基本標準方面的績效信息，主要用于非激勵性的報酬決策，比如基本的績效J=資等。卓越標準，是指對評估對象沒有做強制要求，但是通過努力，4部分人能夠達到的績效水平。卓越標準的描述沒有限度，沒有天花板，是沒有止境的。達到卓越標準，需要超越常人的能力或者努力，或者兩者的結合。所以，卓越標準不是人人可以達到的。設置卓越標準的主要目的是識別角色榜樣，提供努力的方向。隨著技術和管理的進步，今天的卓越標準，會成為明天的基本標準。是否達到卓越標

22、準的績效信息，主要用來決定激勵性的待遇，比如額外的獎金、分紅、職位晉升等。2設計績效評價標準需要注意的問題?？己藰藴实脑O置壓力要適中，基本標準要達到的水平，要使所有能夠勝任本職工作的人有一定壓力，在這種壓力下，經過努力或者挖掘潛力能夠實現規(guī)定的基本績效標準。卓越標準，只有非常優(yōu)秀的員工才能達到。設置基本標準，要避免給員工壓力過大。長期在高壓下工作，會導致缺勤、高離職率，基本標準的水平高低，要有利于發(fā)揮員工潛力?？冃藴实姆€(wěn)定性和變化性。

23、績效標準一旦設立，并證明是適當的，就要保持相對穩(wěn)定，不能隨領導的意志而變化，否則會喪失其權威性。隨著技術和管理的變化、企業(yè)問競爭加劇，會對考核標準進行修改和調整。對于一個新企業(yè)來說，確定或者調整績效標準，可以參考同行的經驗，或者使用標桿學習的辦法，參照國內或者國際先進企業(yè)的標準。在競爭條件下，參考競爭對手的標準，也不失為一個好的方法?？冃гu價指標與績效標準的側重不同，但兩者都同屬于績效目標的范疇。換言之，制定績效目標主要工作是指績效評價

24、指標和績效標準的制定。三、過程與結果評價的動態(tài)平衡績效的兩種觀點，一種是績效是結果，另一種是績效是行為和勝任力。前一種觀點觀察工作結束后的狀態(tài)和產出，后一種觀點則關注工作的過程。這兩種觀點并不矛盾，而是相輔相成，共同構成一個全面的績效觀。1結果與過程的結合。毫無疑問，績效首先是結果。當產出結果不足以代表員工的工作績效，就應當將行為能力等過程變量納入考核管理的視野，甚至用行為取代結果。當考核的目標是為了改進工作、發(fā)展能力和矯正行為時，也把

25、行為能力作為考核內容。考核員工績效，只要有可能，就把結果作為考核內容，出于在過程中把握控制績效產出的考慮，企業(yè)開始考核工作行為和能力，于是，工作績效的混合模型產生了。除了工作的最終結果，它還包括了工作過程中的行為和能力。在多數混合模型中，結果績效是數量化的、指向過去的并與部門目標相聯系的，它主要考慮短期，考核結果毛要用于獎勵決策。對勝任力的評估多半是定性的，考慮長期績效和未來導向，主要用于績效改進和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2環(huán)境的影響。從績效管理

26、的角度看，引進勝任力之后的混合模型并沒有完全解決問題。對工作過程的研究發(fā)現，除了員工的行為和能力，影響工作績效的還有其他因素，比如機器設備的狀態(tài)、原材料的質奄、噪音、溫度等等，這些因素被稱為環(huán)境兇素。這些因素通過影響個體發(fā)揮知識、技能，降低工作積極性等對工作績效發(fā)揮抑制作用。組織行為學和人力資源管理研究也表明，工作任務高度專業(yè)化、單調可能提高勞動生產率，也可能降低生產率；目標模糊、或者難度太高，將不利于目標的實現；工作職責不清、互相扯皮

27、，將同時降低工作積極性和工作效率；人際關系復雜、管理風格簡單粗暴、工作群體缺乏凝聚力將消解員工的上進心和敬業(yè)精神：組織獎勵制度的混亂、官僚主義盛行等組織特點會使員工偏離努力方向?？傊?，環(huán)境因素對工作績效有很人的影響作用，員工作為個體對環(huán)境因素的影響有限。站在績效管理的角度，考慮到環(huán)境因素的影響，管理者應該充分評價結果的同時也充分評價工作行為表現。在充分考慮系統(tǒng)兇素對績效影響的情況下，對行為進行評估還有一個充分的理由：作為個人，既然難以改

28、變環(huán)境因素，應該有能力控制自己的行為。在環(huán)境不利的條件下，主觀L更加努力的員工，必然能夠在某種程度上克服不利因素，為企業(yè)做出更多貢獻。3優(yōu)先順序與權重。正因為環(huán)境因素對工作績效有很大的影響，在績效評價中需要將結果與過程相結合，將結果和過程評價指標按照一定比例得到動態(tài)平衡。比例的確定主要取決于績效管理目標、工作性質和要求。對不同的績效管理對象，績效評價指標的重要性也不同，它們有輕重緩急之分。在具體設計和確定績效評價指標時，需要同時確定每個

29、績效指標的權重，或者標出優(yōu)先順序。在每個考核年度的開始，員工都應該知道，在所有績效指標當中，什么是最重要的，什么是不那么重要的。這樣便于員工合理分配時間，知道應當在哪里付出最多努力，設置績效評價指標權重并與員工溝通，可以使員工做出對自己有利的選擇。結果導向和過程導向的評價指標一般構成績效評價的一級指標，結果導向和過程導向的評價指標分別又有若干子指標構成，這種子指標又稱之為二級指標。不同級別和不同內容的評價指標反映不同的側重點和作用，績效

30、評價一般由多種績效評價指標組成。參考文獻[1]斯蒂芬P羅賓斯，張健敏，李原意《組織行為學》中國人民大學出版社，2005[2]皇甫剛《績效考核與管理案例》電子工業(yè)出版社，2005[3]樸愚，顧衛(wèi)俊《績效管理體系的設計與實施》電子工業(yè)出版社一2008[4]楊序國何穩(wěn)根懶效管理何以見績效》湖南科學技術出版社，2006[sJ郭濟《績效政府理論與實踐創(chuàng)新》清華大學出版社，2005[6]邱立強，龍畢文，樂載兵?！犊冃黄啤穂M]廣東經濟出版社，20

31、05企業(yè)導報2010年第10期67萬方數據一一一..一一一..一一..一一…..一一一..一一一..一』盧由..一…一...經營管理績效評價指標強調的是從哪些方面對工作產出進行評價，系的，它主要考慮短期，考核結果屯費用于獎勵決策。對勝任力評價標準沌熏的是在各項指標k分別應該達到什么樣的水平。的評估多半是定性的，考慮怯期績效利1未來導向，主要用于績指標解決的是評估什么的問題，標準解決的是要求被評估者做般改進和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。到什么水平、完成

32、多少以及達到什么程度的問艘。2.環(huán)境的影響。從績效管理的角度看，引進勝任力之脂的1.基本標準與卓越標準?；緲藴省；緲藴示褪呛细駱嘶旌夏Ｐ?，并沒旬完全解決問題。對工作過稽的研究發(fā)現，除了準，是對評估對象的基本期望，是通過費力能夠達到的水平。每員工的行為和能力，影響工作績效的還有真他四絮，比如機器個工作崗位的基本標準，都可以描述為達到某種限度。設置基設備的狀態(tài)、原材料的質霞、噪音、掘度等等，這些因素被稱為本標準的目的是~J斷員工的E作是

33、否能夠滿足基本費求，是否環(huán)境時素。這略因素通過影響個體發(fā)揮知識、技能，降低工作積能夠達到基本標準方面的鎖娥信息，j::要用于非激勵性的報酬極件等對工作鎖效發(fā)揮抑制作用。組織行為學和人力資源管理決策，比如基本的績效五費等。卓越標準，是指對評估對象沒有研究也表明，工作任務高度專業(yè)化、單調可能提高勞動生產率，做強制要求，但是通過努力，一小部分人能夠達到的績放水平。也可能降低生產率目標模糊、或者難度太高，將不利于目標的卓越標準的描述段有限肢，沒

34、有天花板，是沒有止墻的。達到卓實現工作職責不清、互相扯皮，將同時降低工作積極性和工作越標準，需要超越常人的能力或者努力，或者兩者的結合。所效率人際關系復雜、管理風格簡單粗暴、工作群體缺乏凝聚力以，卓越標準不是人人可以達到的。設置卒越標準的主要目的將消解員工的上進心和敬業(yè)精神1組織獎勵制膛的混亂、官僚是識別角色榜樣，提供費力的方向。隨著技術和管理的進步，今主義盛行等純織特點會使員工偏離費力方向?？傊?，環(huán)境因素天的卓越標準，會成為明天的基本

35、標準。是否達到卓越標準的對工作績效有很大的影響作用，員工作為個體對環(huán)境因素的影績效倍患，主要用來決定激勵性的待遇，比如額外的獎金、分響有限。站在績效臂王軍，的角度，考慮到環(huán)境因素的影響，管理者紅、職位曹升等。應該充分評價結果的同時也充分評價工作行為表現。在充分考2.設計攢被評價標準需要注意的問題?？己藰藴实脑O置慮系統(tǒng)劇素對鎖放影響的情況f，對行為進行評估還有一個克壓力要增中，基本標準要達到的水平，要使所有能夠勝任本職分的理由:作為個人，

36、既然難以改變環(huán)境時囂，應該有能力控制工作的人有一定壓力，在這種壓力下，經過努力或者挖掘潛力自己的行為。在環(huán)境不利的條件下，主觀七更加努力的員工，必能夠實現規(guī)定的基本績效標準。事越標準，只有非常優(yōu)秀的員然能夠在某種和度上克服不利因素，為企業(yè)做出更多貢獻。工才能達到。設置幕本標準，要避免給員工壓力過大。長期在高3.優(yōu)先順序與極重。正因為環(huán)填因素對工作績效有很大壓下工作，會導致缺勤、高離職率，基本標準的水平高低，要有的影響，在績效評價中需要將

37、結果與過程相結合，將結果和過利于發(fā)揮員工潛力?？冃藴实姆€(wěn)定性和變化性。績效標準一程評價指標按照…定比例得到動態(tài)平衡。比例的確定主要取決旦設立，并證明是適當的，就要保持相對穩(wěn)定，不能隨領導的盤子績效管理目標、工作性質和要求。對不同的績效管理對象，績志而變化，否則會喪失其權威性。隨著技術和管理的變化、企業(yè)效評價指標的震要性也不同，它們街輕攝緩急之分。在具體設問竟爭加劇，會對考核標準進行修改和調整。計和確定績效評價指標時，需要同時確定每個績

38、效指標的權對于一個新企業(yè)來說，確定或者調整績效標準，可以參考量，或者標出優(yōu)先順序。在每個考核年臘的開始，員工都應該知閔行的經驗，或者使用標桿學習的辦法，參照周內或者國際先壤，在所ff績效指標當中，什么是最熏耍的，什么是不那么重要進企業(yè)的標準。在競爭條件下，參考寬爭對手的標準，也不失為的。這樣便于員工合理分配時間，知道應當在哪里付出最多努一個好的方法?？冃гu價指標與績效標準的側重不同，假兩者力，設蟹績效評價指標權熏并與員工掏誦，可以便員工

39、做出對都同屬于績效目標的市疇。換宮之，制定績效目標主要工作是自己有利的選擇。指績效評價指標和績效標準的制定。結巢導向和過程導向的評價指標一般構成績效評價的一、過程與蠟果評價的動態(tài)平衡級指標，結果導向和過稼導向的評價指標分別又有若干子指標績效的兩種觀點，一種是績效是結巢，另種是績效是行構成，這種子指標又稱之為二級指標。不間級別和不同內容的為和勝任力。前一種觀點觀察工作結束后的狀態(tài)和產出，后一評價指標反映不間的側撒點和作用，績效評價一般由多