第六章第三節(jié)a

1、編制：張振第2版第1次修改第六章第六章第三節(jié)第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0182003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計(jì)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。2適用范圍適用范圍適用于酒店各部門。3引用文件引用文件3.1ISO9001:20007.5生產(chǎn)和服務(wù)提供4職責(zé)職責(zé)4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供

2、的有效實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點(diǎn)規(guī)定5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5.1.4對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的

3、規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別并組織人員編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測(cè)量和監(jiān)視裝置。5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對(duì)提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報(bào)管理者代表。5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對(duì)部門上報(bào)

4、的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。5.1.10總經(jīng)理必須定期對(duì)質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評(píng)審。5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認(rèn)5.2.1酒店應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評(píng)審，確保其符合合理性、可操作性的原則。5.2.2各部門必須作出人員資格評(píng)定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)

5、定的程序、規(guī)程和細(xì)則。5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性5.3.1各部門應(yīng)對(duì)本部門所提供的服務(wù)產(chǎn)品特性及生產(chǎn)服務(wù)過程作出標(biāo)識(shí)，具體按照《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。5.3.2在酒店運(yùn)作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)追溯生產(chǎn)服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)服務(wù)過程

6、是否符合規(guī)定要求，必要時(shí)采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4顧客財(cái)產(chǎn)5.4.1對(duì)顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時(shí)向顧客報(bào)告。5.4.2對(duì)于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財(cái)產(chǎn)（如客房?jī)?nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，

7、酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。6相關(guān)文件相關(guān)文件《VIP客人的接待服務(wù)程序》YZIHQB0112003《公關(guān)營(yíng)銷服務(wù)策劃控制程序》YZIHQB0122003《前廳服務(wù)提供控制程序》YZIHQB0132003《客房服務(wù)提供控制程序》YZIHQB0142003《