《飯店管理》期末復習題要點

1、重慶廣播電視大學《飯店管理》期末復習題要重慶廣播電視大學《飯店管理》期末復習題要一、各章節(jié)復習要點：一、各章節(jié)復習要點：第一章中國旅游飯店和飯店管理1、中國旅游飯店：掌握中國旅游飯店的概念和內涵，重點掌握旅游飯店的業(yè)務特點。2、飯店廣泛的社會性：了解飯店的社會作用、旅游飯店的社會聯(lián)系，掌握飯店的分類和等級。3、中國飯店的管理：了解飯店管理的產生和發(fā)展。第二章飯店管理基礎理論1、飯店管理概述：掌握飯店管理的基本涵義（包括飯店管理的概念和飯

2、店經營與管理的概念），了解飯店管理綱要。2、飯店管理職能：掌握計劃職能的涵義和作用、計劃的類型、計劃的制定和實施；掌握組織職能的的涵義、飯店業(yè)務組織；了解指揮職能的涵義、類型；重點掌握協(xié)調職能和控制職能的涵義，協(xié)調職能的的類型、控制職能的步驟。3、飯店管理的基礎理論：了解科學管理理論和行為科學理論、掌握現(xiàn)代管理理論。第三章飯店組織管理1、組織原則和組織結構：掌握飯店組織原則、了解飯店組織結構。2、組織管理的內容和組織制度：掌握組織管理的

3、內容、飯店規(guī)章制度。第四章服務質量管理1、飯店服務質量概述：掌握飯店服務質量的涵義，重點掌握飯店服務質量的內容，了解飯店服務質量的特點。2、飯店服務質量管理：了解飯店服務規(guī)程的涵義、掌握飯店服務規(guī)程的制定、建立飯店服務質量管理體系；進行飯店服務質量教育、了解評價飯店服務質量管理效果。第五章飯店人力資源管理1、飯店人力資源管理概述：了解飯店人力資源管理的概念和特點、掌握飯店人力資源管理的目標與要求，掌握飯店人力資源管理的內容。2、飯店人力

4、資源開發(fā)：了解飯店員工的招收與錄用，員工的培訓。3、飯店人力資源利用：了解編制定員、掌握合理用人的六個原則、合理用人制度。4、員工激勵：知道激勵的概念、作用和激勵的方式。第六章飯店公共關系1、飯店公共關系概述：掌握飯店公共關系的概念、特點。2、飯店公共關系活動領域分析：掌握公共關系的活動領域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調關系、決策咨詢四大方面。3、飯店企業(yè)CIS：掌握飯店企業(yè)CIS的內容、表現(xiàn)形式和宣傳手段，重點掌握飯店企業(yè)CIS的

5、構成要素。第七章飯店營銷管理1、飯店營銷活動概述：掌握飯店營銷的涵義，了解飯店營銷活動的特點及其營銷對策，重點掌握飯店營銷活動的任務。2、飯店營銷組合策略：了解飯店產品的涵義、價格策略，掌握營銷渠道策略，促銷策略。3、飯店營銷最新營銷理念與營銷技巧：掌握綠色營銷的涵義，掌握內部營銷理論，重點掌握賓客滿意營銷理論和關系營銷理論。第八章飯店物資管理1、飯店物資管理概述：了解飯店物資管理的基本內容，了解飯店物資管理的基礎分析，掌握飯店物資管理

6、組織體系。22飯店組織結構類型。23飯店制度的類型。24飯店服務質量的內容。25飯店服務質量的評價內容。26飯店服務質量的評價方法：評價服務質量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是27飯店人力資源管理的特點。28飯店員工招收的原則有哪些？29制定員工招收計劃時，應著重考慮哪幾個方面的問題？30飯店內部提升，通常有哪三個步驟？31員工培訓的意義。32飯店員工培訓的原則。33飯店員工培訓實施步驟。34飯店形象具有哪些特征？35飯店企業(yè)CI