服務(wù)業(yè)qms

1、第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)業(yè)的特點與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)業(yè)的特點與服務(wù)質(zhì)量一、一、服務(wù)行業(yè)的特點：服務(wù)行業(yè)的特點：（一）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域涉及以下：飯店、賓館醫(yī)院商場旅行社銀行教育學(xué)院、學(xué)校航空公司保險公司郵電通信運輸公司搬家公司政府機(jī)構(gòu)保安機(jī)構(gòu)廣告公司法律咨詢康樂中心等娛樂場所房地產(chǎn)，物業(yè)管理（二（二)服務(wù)行業(yè)的特點服務(wù)行業(yè)的特點（與硬件行業(yè)比較）（與硬件行業(yè)比較）不同的服務(wù)行業(yè)，有不同的服務(wù)要求，有的在提供服務(wù)的同時，也提供產(chǎn)品（例如：飯店、商店），有的

2、純?nèi)惶峁┓?wù)而不涉及產(chǎn)品（例如：旅行社、出租車公司等）。由于提供硬件產(chǎn)品的質(zhì)量要求較明確，故重點對質(zhì)量的特點進(jìn)行研究。服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)具有下列主要特點：1.服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的安全性、保密性、舒適性等特性需由顧客的感覺來評定，不易測量。因此，它與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)質(zhì)量需在服務(wù)提供后才能評定，在提供前看不見，顧客對服務(wù)的挑選是視企業(yè)的信譽，信譽對服務(wù)業(yè)至關(guān)重要！信譽，信譽對服務(wù)業(yè)至關(guān)

3、重要！與硬件業(yè)比較，硬件業(yè)重視產(chǎn)品的檢驗，產(chǎn)品質(zhì)量通過檢驗把關(guān)，使產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定要求，通過檢驗提供合格證據(jù)，要用檢測設(shè)備，涉及檢測設(shè)備的校準(zhǔn)（94版4.11條款，2000版7.6條款），而服務(wù)業(yè)大都不用檢測設(shè)備測量，而靠視覺檢查，常常不需測量設(shè)備的校準(zhǔn)（94版4.11條款）2.服務(wù)是一個過程，不能貯存服務(wù)是一個過程，不能貯存與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)不能貯存，若不及時使用，就白白浪費，這給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者帶來很大的困難。例如：賓館的客房出租、

4、飛機(jī)的座位出售、旅游的組團(tuán)等，如果是空缺較多，就造成較大的浪費。而硬件產(chǎn)品出廠后，如果未及時售出，可貯存一段時間，陸續(xù)出售，僅需確保貯存期間未變質(zhì)、損壞。因此，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者為此提出各種吸引顧客的辦法，例如：提前預(yù)訂可打折優(yōu)惠，淡季折扣優(yōu)惠，團(tuán)體訂購優(yōu)惠，?？蛢?yōu)惠等，以減少空缺率。對應(yīng)GBT19001標(biāo)準(zhǔn)94版，則4.15.3：“貯存”對有些服務(wù)業(yè)可刪去，而對2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)而言，“貯存”要求已弱化，包含在7.5.5“產(chǎn)品防

5、護(hù)”中。如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不好的抱怨，顧客往往無法“退貨”，服務(wù)是一次性的提供過程，就此顧客而言，造成遺憾，無法挽回。例如：航班誤點過長，旅游接待不滿，醫(yī)療質(zhì)量不高、賓館服務(wù)不規(guī)范等。因此，對不合格品的處置（94版4.13條款），服務(wù)業(yè)與硬件業(yè)也有較大的差別，應(yīng)結(jié)合具體服務(wù)業(yè)的特點采用不同的不合格服務(wù)的處置方法，不能簡單套用硬件“返修”、“返工”、“報廢”等處置方法。3.服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同是發(fā)生服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同是發(fā)生硬件產(chǎn)品是經(jīng)

6、產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各階段后經(jīng)檢驗、包裝、搬運到出售。顧客的消費過程是在產(chǎn)品的售后。而服務(wù)業(yè)與此有很大的差別，服務(wù)的生產(chǎn)（提供）過程，就是服務(wù)的提供和消費過程，服務(wù)的的生產(chǎn)和消費過程在空間與時間上是同時發(fā)生的。服務(wù)是供、需雙士、藥劑師、導(dǎo)游、售貨員、民航服務(wù)員等人員的專業(yè)技術(shù)水平（包括理論知識和實踐經(jīng)驗）。必要時，也應(yīng)包括必要的設(shè)施技術(shù)水平，如一流的醫(yī)療設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的民航班機(jī)、先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施等。⑶服務(wù)的速度⑶服務(wù)的速度例如：某醫(yī)院通過控制下列指

7、標(biāo)來控制服務(wù)速度：－－提前預(yù)訂時間短；－－等待時間短；－－檢查周期短；－－及早論斷治療；－－醫(yī)院停留時間短。⑷服務(wù)的舒適性⑷服務(wù)的舒適性例如：某醫(yī)院的設(shè)計原則是：－－考慮病人的舒適和健康；－－建造一個有利于病人康復(fù)的溫暖、舒適和愉快的環(huán)境；－－風(fēng)景：綠色和安靜的環(huán)境；－－噴水與水池；產(chǎn)生“清爽”與“寧靜”作用。⑸服務(wù)的安全性和保密性等⑸服務(wù)的安全性和保密性等例如：醫(yī)院要控制護(hù)理差錯事故率、手術(shù)事故率、診治感染率，賓館要為旅客的人身安全及

8、財物的安全保管進(jìn)行控制，民航要確保旅客的安全抵達(dá)及財物的安全托運，銀行要為客戶的存款保密等。（三）（三）服務(wù)的特色服務(wù)的特色不同的服務(wù)行業(yè)對服務(wù)的質(zhì)量要求各不相同，各有側(cè)重。例如，酒店業(yè)主要提供食宿服務(wù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生、舒適。運輸業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安全性和時間性。銀行業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的準(zhǔn)確、保密、便捷等。同一行業(yè)中，企業(yè)也可創(chuàng)造自己的服務(wù)特色，這是根據(jù)顧客的需求特點，經(jīng)過長期摸索而逐步形成的一種獨特的服務(wù)質(zhì)量特性。它是服務(wù)企業(yè)服務(wù)技藝、風(fēng)格和水平的

9、體現(xiàn)和標(biāo)志，也是進(jìn)行市場定位的有效工具，還是與同行競爭的有力“武器”。服務(wù)特色是服務(wù)企業(yè)提供的一促獨具魅力的服務(wù)，能吸引特定的消費群體，可以為企業(yè)帶來豐厚的利潤，是服務(wù)企業(yè)的管理者孜孜以求的目標(biāo)。例如，旅游業(yè)中的特色旅游：中國絲綢之路旅游、探險旅游、知青懷舊旅游熱線等。餐飲業(yè)中的川菜、粵菜、上海名優(yōu)小吃、全聚德烤鴨、東來順涮羊肉、四川火鍋等。商店以各自特色的經(jīng)營品種、價格和售后服務(wù)等來吸引更多的顧客，如提出：“最優(yōu)的質(zhì)量”、“信得過的商

10、品”、“全市最低價”、“電話預(yù)約、上門服務(wù)，終身維修”等。醫(yī)院則以主治醫(yī)生的專業(yè)水平、資格、經(jīng)驗、信譽和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施等構(gòu)成了具有特色治療的業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)經(jīng)過多年的努力，形成具有特色的服務(wù)，在顧客中形成品牌形象，這是企業(yè)的無形資產(chǎn)，對顧客選購服務(wù)時能有巨大影響。但是，隨著時間的推延、環(huán)境的變化，同行競爭的加劇，有品牌的老字號企業(yè)也應(yīng)不斷探索新的服務(wù)特色，使“老字號”保持青春活力，而不能止步不前，不進(jìn)則退。不斷的追求才是永恒的，服務(wù)特色也