花臺(tái)架缺損了一個(gè)角

1、花臺(tái)架缺損了一個(gè)角花臺(tái)架缺損了一個(gè)角內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：客房用品與餐飲商品相比，其重要特點(diǎn)之一，是客人付費(fèi)住宿后，所取得的權(quán)利是對(duì)客房用品的使用權(quán)，而非所有權(quán)?？腿艘坏p壞了物品，是需要進(jìn)行賠償?shù)摹晌淮虬缡謺r(shí)髦的法國(guó)太太，不慎損壞了飯店從意大利進(jìn)口的大理石臺(tái)面。怎樣才能圓滿地處理好向客人索賠的事情呢？本案涉及：本案涉及：某五星級(jí)賓館內(nèi)，8樓服務(wù)員打掃807房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)大理石花架臺(tái)面缺損了一個(gè)角，便及時(shí)向客房部經(jīng)理做了匯報(bào)?？头坎拷?jīng)

2、理趕到房間，在地面上果然找到一塊碎片。經(jīng)檢查，是人為損壞。服務(wù)員告訴經(jīng)理，這里住的兩位客人是來(lái)自法國(guó)的中年太太。傍晚，客人回到房間?？头坎拷?jīng)理彬彬有禮地前往了解。站在他面前的是兩位長(zhǎng)得很胖的婦女，打扮得十分時(shí)髦，年紀(jì)都在35歲上下?？腿顺姓J(rèn)是昨晚坐在臺(tái)央角上拍照時(shí)損壞的。接著其中一位年輕一些的太太怒氣沖沖地說(shuō)，剛開(kāi)始拍第一張照片她坐在臺(tái)面，一個(gè)角便掉了下來(lái)，當(dāng)時(shí)她沒(méi)穿襪子，尖角還弄破了皮膚。另一位客人則埋怨，五星級(jí)賓館里怎么能采用如此差

3、的設(shè)施?？头坎拷?jīng)理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完申訴，接著說(shuō)：臺(tái)面的大理石是世界是最好的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放置盆花的。如果由于花盆質(zhì)量而導(dǎo)致臺(tái)面掉角，責(zé)任在賓館，倘若客人因此受傷，賓館應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。然而，此次事故因壓了不應(yīng)壓的重物才發(fā)生，顯然不應(yīng)由賓館負(fù)責(zé)。聽(tīng)經(jīng)理的口氣，是要她們賠償，兩位客人面露慍色。其中一位說(shuō)，她們住進(jìn)來(lái)時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面一角有淺淺的裂痕?？头坎拷?jīng)理對(duì)破損邊緣做了仔細(xì)的檢查，果然發(fā)現(xiàn)有污痕，于是他禮貌地對(duì)客人說(shuō)，臺(tái)面的確早有裂痕。

4、說(shuō)完便打電話把工程部有關(guān)人員請(qǐng)來(lái)?？头坎拷?jīng)理建議劃去臺(tái)面周?chē)蝗?，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)，工程部人員同意這個(gè)建議。當(dāng)法國(guó)太太被告知只需賠償200元人民幣時(shí)，心服口服，當(dāng)場(chǎng)便付了錢(qián)。案例評(píng)析：案例評(píng)析：本例中，客房部經(jīng)理在以下兩方面處理得非常出色：第一，他極尊重客人，重視他們的意見(jiàn)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)臺(tái)面早有裂痕時(shí)，能夠站在維護(hù)客人的利益的立場(chǎng)上，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，讓客人支付最低限度的賠償，客人在這種情況下沒(méi)有理由不接受他的建議。第二，他的說(shuō)話藝術(shù)