2019石河子大學(xué)考研復(fù)試科目考試大綱之120206服務(wù)管理

1、石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生入學(xué)考試石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生入學(xué)考試復(fù)試科目《服務(wù)管理》考試大綱復(fù)試科目《服務(wù)管理》考試大綱第一部分第一部分考試說(shuō)明考試說(shuō)明一、考試目的與要求本大綱適用于企業(yè)管理專業(yè)研究生入學(xué)考試（復(fù)試）。本學(xué)科要求熟練掌握服務(wù)管理課程中的基本概念，比較系統(tǒng)地掌握服務(wù)管理的基本理論和方法，能夠比較靈活地運(yùn)用有關(guān)的理論與方法對(duì)實(shí)際管理問(wèn)題進(jìn)行分析。二、考試方式考試方法為閉卷筆試，時(shí)間為120分鐘，滿分100

2、分。三、考試基本題型名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題和其他題型四、答題要求答題按試卷中每道題的具體要求回答。名詞解釋和簡(jiǎn)答題須答出基本要點(diǎn)。論述題要用服務(wù)管理的基本知識(shí)闡述自己的觀點(diǎn)。案例分析除了答出分析的基本理論依據(jù)外，還要對(duì)案例中的具體材料作分析說(shuō)明。五、參考書(shū)目1、《服務(wù)管理》（第三版），丁寧，北京交通大學(xué)出版社，2018.2、《服務(wù)管理：整合的視角》（第三版），保羅格默爾等，清華大學(xué)出版社，2017.第二部分第二部分考試要點(diǎn)

3、考試要點(diǎn)第一章服務(wù)及服務(wù)特性第一節(jié)服務(wù)概述第二節(jié)服務(wù)的一般特性第三節(jié)服務(wù)分類與服務(wù)包第二章服務(wù)戰(zhàn)略第一節(jié)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第二節(jié)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第五節(jié)服務(wù)承諾第八章排隊(duì)管理第一節(jié)排隊(duì)等待的普遍性和必然性第二節(jié)排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義第三節(jié)排隊(duì)系統(tǒng)特征第四節(jié)排隊(duì)模型第五節(jié)等待心理與排隊(duì)管理策略權(quán)衡第九章人力資源管理第一節(jié)服務(wù)員工的關(guān)鍵作用第二節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略第三節(jié)培育服務(wù)文化第十章服務(wù)與信息技術(shù)第一節(jié)信息技術(shù)概述第二節(jié)服務(wù)中的技術(shù)第三節(jié)服務(wù)企