門店接待作業(yè)指南

1、第1頁共5頁熒燦熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域區(qū)域制度流程制度流程編號(hào)YCJGQY001版本版本編號(hào)1.0發(fā)文日期文日期2010年3月3日密級(jí)普通普通關(guān)于關(guān)于發(fā)布《布《熒燦熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域區(qū)域門店接待作店接待作業(yè)指南》的通知指南》的通知、、發(fā)布目的及生效布目的及生效時(shí)間時(shí)間為了樹立熒燦地產(chǎn)良好的品牌形象，規(guī)范門店經(jīng)紀(jì)人接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，使熒燦員工更具有行業(yè)競爭力，特指作本作業(yè)指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業(yè)服務(wù)。、、傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)：會(huì)：

2、北京熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域全體員工。舊宮區(qū)域區(qū)域宣傳計(jì)傳計(jì)劃：劃：門店統(tǒng)一宣講。本制度流程本制度流程由熒燦熒燦房地房地產(chǎn)舊宮區(qū)域區(qū)域辦公室公室負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)解釋修訂。特此通知特此通知2010年3月3日呈報(bào)熒燦房地產(chǎn)舊宮區(qū)域各門店第3頁共5頁3.1.12接待時(shí)，應(yīng)根據(jù)場景，適時(shí)向客戶作自我介紹，并遞上名片。3.1.13客戶進(jìn)入門店內(nèi)時(shí)，接待區(qū)人員應(yīng)立即全體站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨熒燦地產(chǎn)”）；3.1.14接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)

3、，擺放好座椅，請(qǐng)客戶就座?？蛻艟妥螅哟藛T方可入座。3.1.15客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時(shí)要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請(qǐng)用”），及時(shí)提供工具及客戶登記薄。3.1.16談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時(shí)遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼（“您好，我是熒燦地產(chǎn)店的。請(qǐng)問先生小姐怎么稱呼？”）。3.1.17接待時(shí)，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即

4、準(zhǔn)備好煙缸（不可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。3.1.18接待時(shí)，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認(rèn)真記錄客戶需求，勿輕易打斷客戶的話語。3.1.19積極主動(dòng)，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。3.1.20客戶離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，主動(dòng)握手，并依據(jù)門店所處競爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶“方可返回入店。3.2門店電話接待：3.2.1電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計(jì)算器等；3.2.2電

5、話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，“您好，熒燦為您服務(wù)”，注意要微笑接聽；3.2.3接聽電話時(shí)腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；3.2.4接聽電話時(shí)不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天；3.2.5接聽電話時(shí)應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；3.2.6如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；3.2.7如客戶所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交，嚴(yán)禁推