肯德基培訓(xùn)要點(diǎn)

1、前臺(tái)培訓(xùn)前臺(tái)培訓(xùn)柜臺(tái)七步驟柜臺(tái)七步驟（一）（一）歡迎顧客歡迎顧客?顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。?點(diǎn)膳員對(duì)第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。?招呼、接待小朋友―注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認(rèn)備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。注意注意：避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎語(yǔ)。(二)點(diǎn)餐點(diǎn)餐?詢問(wèn)是“堂食”還是“外帶”。?將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)。?協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問(wèn)。?告知

2、顧客正在促銷的產(chǎn)品。注意注意：?微笑、目光注視、專注地傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容。?快速正確地為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們。（三）建議性銷售（三）建議性銷售?至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐飲，應(yīng)用判斷取決于正確的時(shí)機(jī)做正確地建議性銷售。例如：―目前促銷或主力產(chǎn)品―飲料、如未點(diǎn)購(gòu)任何飲料―配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐―當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議?在點(diǎn)餐過(guò)程中

3、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行?對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式來(lái)進(jìn)行建議銷售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。（三）（三）建議性銷售【續(xù)】建議性銷售【續(xù)】?可以做：―銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說(shuō)：是大杯的飲料嗎？”―建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常有四個(gè)基本的產(chǎn)品組成：雞肉產(chǎn)品、薯?xiàng)l薯片、沙拉、飲料。如未點(diǎn)

4、購(gòu)其中的某項(xiàng)，請(qǐng)自然簡(jiǎn)單地建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目。―建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷售的項(xiàng)目：“是否已經(jīng)嘗過(guò)..？”―傾聽(tīng)顧客：如顧客說(shuō)“就這些了..”的話，就不要再向顧客進(jìn)行建議性銷售了。為客瘋狂激勵(lì)法為客瘋狂激勵(lì)法(Champs)C―美觀整潔的環(huán)境H―真誠(chéng)友善的接待A―準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐M―優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P―高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S―快速迅捷的服務(wù)工作證（YES）Y―yes的工作態(tài)度E―目光注視，集中目光注意力╱①進(jìn)出門顧客S―

5、微笑（三個(gè)場(chǎng)景）▏②顧客點(diǎn)餐時(shí)╲③顧客需要借助時(shí)顧客離我們大于1.5m時(shí)，目光注視，微笑。十字箴言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、馬上、好的十字箴言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、馬上、好的顧客抱怨分為顧客抱怨分為：第一類抱怨①餐點(diǎn)不對(duì)②包裝不對(duì)③產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題④服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢⑤餐桌不干凈處理步驟：①專注傾聽(tīng)（YES三標(biāo)準(zhǔn)）②表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事）③采取行動(dòng)④感謝顧客第二類抱怨：①食品中毒，或食品安全引起的疾?、谑称肺廴劲凼称分邪l(fā)現(xiàn)異物④

6、突發(fā)事件，傷害或受傷⑤任何在第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨⑥顧客要求公司、管理部出面解決抱怨處理步驟：①目光注視，表示尊重②耐心傾聽(tīng)，顧客抱怨后，請(qǐng)顧客稍等，告訴他們你立即去請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)處理③如果顧客對(duì)你非常生氣，應(yīng)有禮貌，不可頂撞請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)服務(wù)顧客。④立即報(bào)告，值班經(jīng)理并詢問(wèn)、敘述經(jīng)過(guò)把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會(huì)處理此事。注：不可以讓顧客不高興離開(kāi)我們的餐廳。全家桶（65元）包