三個(gè)案例-怎樣傾聽(tīng)上帝的聲音

1、三個(gè)案例：怎樣傾聽(tīng)三個(gè)案例：怎樣傾聽(tīng)上帝上帝的聲音的聲音三家不同行業(yè)的企業(yè)，用多種手段了解消費(fèi)者的需求。作者：作者：JackLi如果我們還是引用在中國(guó)營(yíng)銷界廣為流傳的“消費(fèi)者就是上帝“的箴言，那么，了解“上帝“的需求就成為商家的頭等大事。這里介紹三個(gè)不同行業(yè)的案例：零售業(yè)的吉之島、酒店業(yè)的威尼斯和家具業(yè)的美時(shí)。不同的行業(yè)面臨不同的“上帝“，它們?cè)鯓觾A聽(tīng)“上帝“的聲音？吉之島商場(chǎng)：準(zhǔn)確定位，鎖定目標(biāo)客戶吉之島商場(chǎng)：準(zhǔn)確定位，鎖定目標(biāo)客戶吉

2、之島作為亞洲最大的零售商，也是贏利能力最強(qiáng)的零售商之一，其市場(chǎng)和客戶調(diào)研水平同樣走在同行之前。在深圳的合資公司吉之島友誼百貨開(kāi)業(yè)僅兩個(gè)多月，已經(jīng)取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益?！伴_(kāi)業(yè)的這段時(shí)間，公司的營(yíng)業(yè)額超出預(yù)期60%，現(xiàn)在吉之島在深圳的品牌認(rèn)知度已經(jīng)達(dá)到了90%以上?！吧钲诩畭u友誼百貨有限公司的副總經(jīng)理井上博不無(wú)自豪地說(shuō)。井上博認(rèn)為，周密的市場(chǎng)和客戶調(diào)研和正確的市場(chǎng)定位，是吉之島取得成功的關(guān)鍵。吉之島在香港的母公司設(shè)有專門的調(diào)研部門，在開(kāi)設(shè)

3、深圳合資公司之前，公司進(jìn)行了兩個(gè)階段的調(diào)查。第一階段是在兩年多前，公司開(kāi)始了先期的市場(chǎng)和客戶調(diào)研，主要對(duì)深圳本地的GDP水平、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣和當(dāng)?shù)卣咦隽嗽敿?xì)調(diào)研。一年前，部門對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地深圳中信廣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，其中包括幾個(gè)固定時(shí)段的行人數(shù)量、公交車和私家車流量、周邊配套設(shè)施狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。井上博介紹，調(diào)研的結(jié)果令人興奮。首先是深圳是中國(guó)最富裕的地區(qū)之一，人均GDP位居中國(guó)之首。盡管沃爾瑪和家樂(lè)福已捷足先登，但他們以追求“天天平

4、價(jià)“為主要訴求，瞄準(zhǔn)的是普通大眾消費(fèi)群體，以西武為代表的商場(chǎng)則服務(wù)于頂級(jí)消費(fèi)者，而中高檔次的消費(fèi)群體規(guī)模龐大，市場(chǎng)前景看好。吉之島將自己定位為中檔階層的消費(fèi)者，并根據(jù)他們的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。中高層的顧客和普通消費(fèi)群體有所不同。井上博說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，在追求價(jià)廉物美的基礎(chǔ)上，也重視商場(chǎng)購(gòu)物的體驗(yàn)，部分消費(fèi)者還注重文化氛圍。為此吉之島在商場(chǎng)布局和商品供給上頗下工夫。商場(chǎng)占據(jù)一層近兩萬(wàn)平方米的面積，寬敞的走廊，高檔的裝修，日本商品

5、占到三成以上，商場(chǎng)內(nèi)設(shè)日本風(fēng)味餐廳，弘揚(yáng)日本文化，這些是集團(tuán)經(jīng)過(guò)調(diào)為此，公司建立了以顧客、經(jīng)銷商、銷售專員、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部為主要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和市場(chǎng)部門共同參與的一個(gè)暢通的信息傳遞鏈。向宗偉介紹，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主要包括全新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和原有產(chǎn)品的改進(jìn)，兩者對(duì)顧客調(diào)研的依賴程度最大。一個(gè)新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必然會(huì)存在不同程度的缺陷，需要不斷調(diào)整，而且在不同階段，流行的款式和人們的喜好會(huì)有所改變，這時(shí)必須首先了解顧客的需求，然后有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)。美

6、時(shí)開(kāi)展的顧客調(diào)研基本程序如下：首先是特許商、銷售隊(duì)伍和售后服務(wù)部門搜集顧客的反饋意見(jiàn)，包括對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、做工和材料的評(píng)價(jià)以及建議，及時(shí)通過(guò)電腦系統(tǒng)傳給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部。公司每月將舉行一次銷售會(huì)議，參加人員包括銷售部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部。會(huì)議負(fù)責(zé)將顧客調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)的討論和分析，在具體分析問(wèn)題屬于哪個(gè)種類后，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部和客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤。美時(shí)的大客戶跟蹤制度也獲益匪淺。運(yùn)作支援經(jīng)理吳淑萍女士介紹

7、，美時(shí)有一整套完善的大客戶跟蹤制度，定期對(duì)主要客戶進(jìn)行拜訪。由于美時(shí)采用了特許經(jīng)營(yíng)的銷售策略，客戶跟蹤工作主要由各地經(jīng)銷商來(lái)完成。雖然廠家對(duì)銷售渠道的投入會(huì)降低不少，但問(wèn)題是與顧客之間的密切聯(lián)系無(wú)法保證，增加了信息溝通和管理的難度。因此美時(shí)在對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)和監(jiān)督方面非常嚴(yán)格，并且設(shè)立了嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。美時(shí)不定期直接和大客戶電話聯(lián)系，或登門拜訪，傾聽(tīng)他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，獲得一手的市場(chǎng)信息，并作為評(píng)估經(jīng)銷商的一個(gè)依據(jù)?？蛻粲袝r(shí)反饋的意見(jiàn)

8、大多是直接和初步的東西，有些信息并不成熟，這就需要由廠家分析并加工處理，再采取相應(yīng)措施。因此需要廠家對(duì)行業(yè)前沿信息的把握能力，并將全球作為統(tǒng)一市場(chǎng)進(jìn)行考量。向經(jīng)理舉例說(shuō)，美時(shí)在10年前引入的斜角桌邊設(shè)計(jì)辦公桌，就是在做調(diào)查時(shí)，顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞。美時(shí)針對(duì)這個(gè)情況，專門對(duì)國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)時(shí)國(guó)外流行的桌邊壓嘴設(shè)計(jì)，成為中國(guó)市場(chǎng)最早引入“人體工學(xué)“概念的先驅(qū)之一。公司符合人體工學(xué)的產(chǎn)品多年來(lái)暢銷市場(chǎng)，成為對(duì)手競(jìng)相