(2)萬(wàn)達(dá)管理制度系統(tǒng)

1、2管理制度系管理制度系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)發(fā)布日期:20030401生效日期:20030418第1頁(yè)共4頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE1總則總則1.1管理制度是公司業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃結(jié)果的表達(dá)，管理制度的價(jià)值在于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，是保證管理公司商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得預(yù)期成果的重要手段。1.2適用的業(yè)務(wù)管理制度有賴(lài)于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃，識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程，有效構(gòu)建業(yè)務(wù)管理模式，是編制管理制度的基礎(chǔ)。1.3易于理解和可操作是對(duì)管理制度文件

2、的基本要求，適宜的文件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和表達(dá)方式將有助于管理制度的理解、執(zhí)行和修訂。2業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃運(yùn)作策劃2.1管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的總體策劃，應(yīng)從切實(shí)保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)效益和效率的目標(biāo)出發(fā)，優(yōu)化、規(guī)范項(xiàng)目開(kāi)發(fā)作業(yè)過(guò)程，明確管理公司和項(xiàng)目公司各自工作責(zé)任和方法，以及相互間的配合關(guān)系。2.2系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃應(yīng)遵循以下管理原則：a)顧客中心原則顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作均必須以顧客為中心，充分識(shí)別顧客需求和期望，并

3、將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理規(guī)范。公司顧客包括兩類(lèi)：戰(zhàn)略合作伙伴（主力店）、購(gòu)買(mǎi)商鋪的客戶(hù)。公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理應(yīng)系統(tǒng)地體現(xiàn)顧客中心原則，兼顧主力店和商鋪業(yè)主的要求和利益。b)過(guò)程導(dǎo)向原則業(yè)務(wù)過(guò)程是公司基本價(jià)值鏈，各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、責(zé)權(quán)劃分、工作關(guān)系的建立，以及資源調(diào)配，均應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作需要確定。公司經(jīng)營(yíng)效益和水平的持續(xù)提升，直接取決于相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的有效性、效率(投入產(chǎn)出比)和適應(yīng)性。c)控制與效率平衡原則控制的目的在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生

4、，消除或降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)，控制的代價(jià)是管理成本的增加和運(yùn)作效率的下降，因此控制與效率的平衡在企業(yè)管理中非常重要?？刂频牟僮鞅憩F(xiàn)為業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范化，但任何規(guī)范的要求都必須以合理化為前提，因此針對(duì)不同的業(yè)務(wù)運(yùn)作，需要根據(jù)其技術(shù)成熟程度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、工作人2管理制度系管理制度系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)發(fā)布日期:20030401生效日期:20030418第3頁(yè)共4頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE持文件的規(guī)定，并結(jié)合自身管理需要進(jìn)一步制訂相應(yīng)管理文件

5、。3.2業(yè)務(wù)管理手冊(cè)3.2.1業(yè)務(wù)管理手冊(cè)是管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理制度中最高層次的文件，規(guī)定了管理公司業(yè)務(wù)管理的基本原則和管理政策，并按章節(jié)分別闡明了管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程的基本流程、管理權(quán)責(zé)、控制內(nèi)容，以及遵循本手冊(cè)規(guī)定所需使用的作業(yè)流程、工作指引、標(biāo)準(zhǔn)表單。3.2.2本手冊(cè)的規(guī)定對(duì)管理公司和項(xiàng)目公司均是強(qiáng)制性要求，具體工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。3.2.3本手冊(cè)中的規(guī)定并不具備直接的可操作性，執(zhí)行本手冊(cè)規(guī)定需要使用相應(yīng)的作業(yè)流程

6、、工作指引、標(biāo)準(zhǔn)表單，以及要求各項(xiàng)目公司自行制訂的文件。3.3作業(yè)流程3.3.1作業(yè)流程是支持業(yè)務(wù)管理手冊(cè)的第二層次的文件，是對(duì)常規(guī)的、普遍性的、內(nèi)容較固定的作業(yè)過(guò)程制定的規(guī)范與程序。管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程采用跨職能流程圖的方式進(jìn)行編制，可以清晰地表達(dá)業(yè)務(wù)作業(yè)步驟、作業(yè)內(nèi)容、順序、責(zé)任，以及執(zhí)行重要作業(yè)步驟所需要使用的工作指引和標(biāo)準(zhǔn)表單編號(hào)。3.3.2支持本手冊(cè)的所有作業(yè)流程規(guī)定屬于強(qiáng)制性要求，具體工作中必須執(zhí)行。3.4工作指引3

7、.4.1工作指引一般是作業(yè)流程的支持性文件，對(duì)流程中的重要活動(dòng)起解釋、指導(dǎo)、提示、補(bǔ)充或輔助決策作用，但也可以是直接支持業(yè)務(wù)管理手冊(cè)的文件。3.4.2工作指引分為強(qiáng)制性和參考性?xún)深?lèi)，強(qiáng)制性的工作指引各項(xiàng)目公司必須執(zhí)行，參考性工作指引由項(xiàng)目公司根據(jù)自身實(shí)際情況決定是否執(zhí)行，或進(jìn)行修訂。強(qiáng)制性工作指引和參考性工作指引的區(qū)別，將通過(guò)工作指引的文件編號(hào)方式予以體現(xiàn)。3.5標(biāo)準(zhǔn)表單3.5.1標(biāo)準(zhǔn)表單是預(yù)先設(shè)計(jì)好的、用于作業(yè)過(guò)程中登記、填寫(xiě)、簽署和