會(huì)展服務(wù)和管理(會(huì)議服務(wù)和會(huì)展危機(jī)管理)

1、項(xiàng)目3： 會(huì)展服務(wù)與管理（會(huì)展禮儀與危機(jī)管理）,,一、危機(jī)管理概述1、危機(jī)狹義：危險(xiǎn)和巨大困難的時(shí)刻廣義：側(cè)重其不確定性和危害性,、危機(jī)管理,又名風(fēng)險(xiǎn)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。 實(shí)質(zhì)：管理,二、會(huì)展危機(jī)管理,1、會(huì)展危機(jī) 指影響參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)媒體等利益相關(guān)主體對(duì)會(huì)展的信心或擾亂會(huì)展組織者繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。,（1）特點(diǎn)

2、,意外性危害性緊急性不確定性,（2）類型,醫(yī)療保健類：食物中毒等安全事務(wù)類：火災(zāi)、盜竊、工程事故等政策和法律法規(guī)類：勞動(dòng)糾紛、合同等重大活動(dòng)變更類：天氣、嘉賓缺席等,2004年香港國(guó)際珠寶展被盜,香港國(guó)際珠寶展前日在灣仔會(huì)展開(kāi)幕，但首日即發(fā)生多宗離奇失竊案，全日至少有4名珠寶商失竊，損失總值逾100萬(wàn)元；期間，警方破獲一個(gè)以偽證入場(chǎng)的南美幫懷疑“珠寶大盜”，拘獲5男2女，另2名內(nèi)地男子在場(chǎng)內(nèi)偷竊后被捕。,航展空難事故,200

3、2年7月27日，烏克蘭一架蘇－27戰(zhàn)斗機(jī)在進(jìn)行特技表演時(shí)墜毀，造成83人死亡，116人受傷，釀成了人類歷史上最為慘重的一次航展空難事故。,歷屆航展空難一覽表,1973年6月3日，蘇聯(lián)一架參加巴黎航展的圖－144原型機(jī)在空中爆炸，6名機(jī)組人員全部遇難，還造成9名地面人員死亡。 1982年9月11日，一架載著多國(guó)跳傘員的美軍支奴干直升機(jī)在前西德的航空展墜毀，46人死亡。 1988年8月28日，前西德的美軍基地發(fā)生航空展意外，3架意大利空軍

4、戰(zhàn)機(jī)在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受傷。　　1997年7月26日，一架進(jìn)行特技表演的輕型飛機(jī)在比利時(shí)的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受傷。2002年4月20日，一架美國(guó)海軍戰(zhàn)機(jī)在加利福尼亞州的穆古航空展墜毀，著地起火，兩名機(jī)員死亡。在07年9月1日的波蘭拉多姆航展中的飛行表演中兩名飛行員喪生。目擊者稱，當(dāng)一個(gè)三機(jī)隊(duì)形展開(kāi)后試圖再一次會(huì)合，結(jié)果兩架“鋼鐵”特技飛行隊(duì)的飛機(jī)相撞。飛機(jī)殘骸散落在了附近的

5、樹(shù)林中,事故后為期兩天的航展被取消。,2、會(huì)展危機(jī)管理程序,（1）原則未雨綢繆、快速反應(yīng)單一口徑、信息對(duì)稱全面衡量、維護(hù)形象,（2）建立會(huì)展危機(jī)預(yù)案,建立會(huì)展危機(jī)管理機(jī)構(gòu)會(huì)展危機(jī)預(yù)測(cè)和分析會(huì)展危機(jī)事態(tài)分類會(huì)展危機(jī)事態(tài)排序、分級(jí)和評(píng)估分類預(yù)案會(huì)展危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí),監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案,滅火應(yīng)急預(yù)案,治安應(yīng)急預(yù)案,說(shuō)明；治安緊急情況――斗毆、糾紛、意外或自殺、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物與恐嚇、騷擾等。,防汛防臺(tái)自然災(zāi)害應(yīng)急

6、預(yù)案,（3）會(huì)展危機(jī)控制,危機(jī)監(jiān)測(cè)危機(jī)處理： 公關(guān)宣傳、新聞發(fā)布會(huì)、與相關(guān)部門(mén)保持溝通、采用主動(dòng)說(shuō)明和積極賠償?shù)仁侄握{(diào)整預(yù)案,（4）恢復(fù)提升,給參展商、觀眾等最大安慰挽回和塑造會(huì)展形象：媒體溝通、轉(zhuǎn)移公眾注意等,（5）總結(jié)和評(píng)估,處理危機(jī)的后續(xù)工作：心理援助等編寫(xiě)總結(jié)報(bào)告,會(huì)展安全管理,一、內(nèi)涵1、會(huì)展安全客人、員工生命和財(cái)產(chǎn)及企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全；客人的商業(yè)秘密及隱私安全；企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)秩序、公共場(chǎng)所秩序

7、安全；企業(yè)內(nèi)不存在安全隱患因素。,2、會(huì)展安全管理,主體是會(huì)議場(chǎng)所和展覽場(chǎng)館的安全為保障客人、員工生命、財(cái)產(chǎn)而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。,3、針對(duì)事件,火災(zāi)醫(yī)療衛(wèi)生盜竊工程事故暴力行為：搶劫、襲擊、恐怖活動(dòng)等自然因素：地震、滑坡等,展蟲(chóng)問(wèn)題,展蟲(chóng)并非完全是一個(gè)貶義詞，應(yīng)當(dāng)辨證地看待。如果是真正危害展覽行業(yè)的這類展蟲(chóng)，必須采取堅(jiān)決打擊和取締的做法。但另一類展蟲(chóng)，盡管也是盯住會(huì)展提供的商機(jī)而來(lái)進(jìn)行商品

8、交易，但他們所提供的并非是假冒偽劣的商品，只是因企業(yè)規(guī)模太小或企業(yè)資金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定發(fā)展?jié)撡|(zhì)，需要一個(gè)扶持過(guò)程，對(duì)于他們還是應(yīng)當(dāng)采取比較寬容的態(tài)度，通過(guò)疏導(dǎo)的方式加以解決。,二、管理內(nèi)容,1、選擇場(chǎng)館有無(wú)發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事件出入交通是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)安全設(shè)施是否齊全,2、制定安全規(guī)章制度消防：耐火材料、嚴(yán)禁煙火等搭建和運(yùn)輸貴重物品公共區(qū)域安全規(guī)定：出入口、交通區(qū)域（走廊和人行道至少8英尺寬）等,廈門(mén)國(guó)際會(huì)議

9、展覽中心管理規(guī)定,自覺(jué)遵守展館管理規(guī)定,維護(hù)展覽秩序,愛(ài)護(hù)館內(nèi)設(shè)施，共同營(yíng)造安全文明、舒適溫馨的展廳環(huán)境。展館開(kāi)館至閉館時(shí)間內(nèi)（包括布展、開(kāi)展和撤展期），請(qǐng)參展單位保管好各自的物品，以防物品丟失或損壞。展位特裝應(yīng)在室外制作好后再進(jìn)入展廳，請(qǐng)不要在展館內(nèi)進(jìn)行鋸、刨、鉆、焊、鉚、油漆等作業(yè)。請(qǐng)不要隨意動(dòng)用館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不擅自接水接電。請(qǐng)不在展板上刻劃、粘貼、懸掛展品或其它重物；不隨意在展廳天花上懸掛物品；嚴(yán)禁在展館墻面、地面

10、和柱子上釘釘、粘貼。展位自備音響的音量控制在50分貝以下，以免噪音影響擾他人。撤展展品請(qǐng)?jiān)诮M委會(huì)要求的時(shí)間內(nèi)全部撤出展館，展位內(nèi)所有自行張貼、懸掛物由參展單位負(fù)責(zé)拆除并清理干凈。展品如需暫時(shí)存放或需辦理托運(yùn)的，請(qǐng)?zhí)崆暗秸箯d服務(wù)臺(tái)聯(lián)系租用倉(cāng)庫(kù)或辦理托運(yùn)手續(xù)。,布展規(guī)定,所有布展必須符合《展廳防火規(guī)定》的要求。重點(diǎn)展區(qū)和普通特裝布展單位未經(jīng)會(huì)展中心確認(rèn)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)不得帶展具進(jìn)館布展，撤館時(shí)不能帶展具出館。對(duì)大會(huì)統(tǒng)一搭建的攤位和配置的展具

11、，不得擅自拆裝改動(dòng)，嚴(yán)禁鋸裁展館鋁材、夾板或在展板上油漆、打釘、開(kāi)洞、大面積裱背。參展企業(yè)在所屬攤位內(nèi)進(jìn)行布展，展品陳列要做到主次分明，突出精品，陳設(shè)有序。,消防安全規(guī)定,參展單位負(fù)責(zé)人是各自展位的消防安全責(zé)任人，應(yīng)履行《消防法》規(guī)定的消防安全職責(zé)，對(duì)各自展位的消防安全負(fù)責(zé)。展位布展方案、裝修使用材料應(yīng)報(bào)組委會(huì)審定，并嚴(yán)格按審定的要求施工。參展單位人員應(yīng)了解展廳疏散路線、室內(nèi)消防栓、滅火器和手動(dòng)報(bào)警器的位置。布展應(yīng)確保展廳疏散通

12、道、安全出口的暢通，不得遮擋疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防、手動(dòng)報(bào)警器等消防設(shè)施，嚴(yán)禁在防火卷簾門(mén)下堆放物品。展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止使用明火或電熱器具，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入展廳。布展時(shí)確須動(dòng)火的，應(yīng)報(bào)展館批準(zhǔn)，在采取相應(yīng)措施后方可施行動(dòng)火作業(yè)。 布展材料應(yīng)盡可能選用非燃或阻燃性材料，如使用木材應(yīng)預(yù)先在展館外涂刷兩遍以上防火涂料。照明裝置及電熱元件應(yīng)與可燃物保持安全距離。參展單位應(yīng)落實(shí)消防安全巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即組

13、織撲救，啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警，并撥打“119”火警電話報(bào)警。,3、成立管理組織確定安全管理小組成員構(gòu)成確定總負(fù)責(zé)人和每個(gè)員工責(zé)任成員培訓(xùn)4、保險(xiǎn),會(huì)展綜合保險(xiǎn),物質(zhì)損失風(fēng)險(xiǎn)：包括各種財(cái)產(chǎn)和物資從運(yùn)輸、安裝、參展、拆除、再運(yùn)輸?shù)恼麄€(gè)過(guò)程中，由于自然災(zāi)害或意外事故引起的直接經(jīng)濟(jì)損失； 財(cái)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)：包括財(cái)產(chǎn)和物資在上述過(guò)程中遭受物質(zhì)損失，或會(huì)展所在地發(fā)生諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、環(huán)境污染、疾病爆發(fā)等災(zāi)難性事件，導(dǎo)致會(huì)展推遲或取消