有效溝通與員工爭議解決

1、有效溝通與員工爭議解決有效溝通與員工爭議解決一一如何做到有效溝通如何做到有效溝通從管理的角度，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。我這里所講的主要是一些行之有效的溝通技巧。作為主管，怎樣才能和自己的下屬和上司進行有效溝通呢？下面是有效溝通應注意的一些事項。1須做到信息傳遞的完整性；信息內容的完整性；傳遞過程的真實性。有好多主管只是給其下屬6070﹪的信息，卻要下屬90﹪以上地達成任務。這是一種極不負責任的管理溝通方式。2溝通雙向性。指示(或

2、請示)→反饋→確認3溝通手段的選擇。書面電信(借助某種載體)和口頭溝通；據(jù)美國《幸?！冯s志一次調查顯示，55﹪以上的經(jīng)理喜歡把下屬叫來做口頭匯報，只有不到25﹪的經(jīng)理喜歡下屬寫書面報告。選擇你所需要的最適合的溝通手段，如口頭溝通保密性好，但無據(jù)可查；書面溝通有據(jù)可查，但存在部門問題；需要公布于眾的，最好張貼，或選擇大眾傳媒。4正式渠道和非正式渠道相結合。非正式渠道是對正式渠道獲取信息的重要補充，有時獲得正式渠道難以獲得的信息。比如員工的

3、態(tài)度倒向有時無法通過正式渠道獲取。5信息資源的稀缺性和壟斷性－信息不對稱信息不對稱原理告訴我們，我們每人擁有的信息是不一樣的，這種信息不對稱給我們生活、工作造成很大的不便和障礙而擁有足夠的信息又是我們達成目標的不可缺少的條件。溝通和信息資源共享是解決信息不對稱的有效途徑。6“無邊界”溝通。無邊界溝通是打破部門之間、職級之間那種無形的藩籬，實現(xiàn)同事之間無障礙的溝通。這種溝通要求把團隊位置放在個人利益前面；無邊界溝通會及時把其他人的好經(jīng)驗迅

4、速吸納進來；無邊界溝通加快信息傳遞，提高工作效率；同時也會縮短信息傳遞鍵，減少信息傳遞過程中的失真。7溝通中說話的藝術。俗話說，會說者一句話能使人笑；不會說者一句話能使人跳。我們應當知道：a何時該直截了當，開門見山(如開會發(fā)言時)b何時該委婉曲折(如指出別人缺點與不足時)c何時該言辭激烈(如維護正當權益時)d何時該和風細雨(如員工有情緒，主管找其談心時)作為管理者，應把握好說話的時機、語氣。格言：荀子說：語而當，智也；默而當，智也?？鬃?/p>

5、說：事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣?！独锶省房鬃诱f：所謂大臣者，以道事君，不可則止。《先進》孔子說：可與言而不語言，失人：不可與言而與言，失言。智者不失人，亦不失言?！缎l(wèi)靈公》孔子曰：侍于君子有三愆：言未及而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。8溝通中傾聽的藝術。傾聽與一般的聽不同之處在于，先不要有什么成見或決定，應密切注意講的人所要表達的內容及其情緒。這樣才能使后者暢所欲言，無所顧忌。而后聽的人才能得到比較真實而完

6、整的溝通意義，供他作為判斷和行動的依據(jù)。傾聽的要點：爭端解決程序做任何事情，都須遵循一定程序。這有利于目標的達成，起到事半功倍的效果。一般地，解決爭端須遵守以下程序：收集信息，了解情況(多方取證)↓爭端性質的定位(惡性、一般)↓構思(制定)解決方案(找突破口，切入點往往是關鍵)↓著手解決(迅速、果斷，拖延有時會惡化勢態(tài))爭端解決的手段1斧底抽薪法。當你知道雙方爭端的根本原因，而又很順利地從根本上消除造成它時，這種方法就是斧底抽薪法。2一

7、打一拉法(軟硬兼施)。對雙方各執(zhí)一詞，相持不下而又確實不能準確剖析是非的爭端，對雙方采取又打又拉的辦法?？隙ㄆ洳糠趾侠砬闆r下，著重指出其無理的一面，使其理屈而罷；或者以威勢（權力）壓服一方（或雙方），告訴他事情到此為止，不要再堅持無禮要求或固執(zhí)己見，有意見保留。3壓制法(一邊倒)。這種方法適用于雙方的優(yōu)勢懸殊很大，而采用此法既能平息事態(tài)又不致太傷害弱者的情況下；也適用于是非分明的事件，用于無禮者。4和解法。充當和事老角色，俗語所謂大事化

8、小，小事化了。此法適用于是非不明朗而又事態(tài)膠著、僵持的情況下。5自生自滅法。爭端發(fā)生后，采取旁觀或冷處理的方式，任其自生自滅。這種方法只適用于日常工作中的摩擦，不會惡化的事件。6因勢利導法。當你判斷雙方爭端事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)明顯一邊倒而又符合公平和利益主導原則時，采取措施順應或推進事態(tài)沿原來方向良性發(fā)展，這就是因勢利導法。采用此法加速爭端的解決。爭端解決中的談話技巧在“如何做到有效溝通”一節(jié)中，我們已涉及到談話技巧的內容。這是溝通中談話技巧的

9、一般原則。而解決爭端的談話技巧又有其特殊性，表現(xiàn)在：1首先要創(chuàng)造一個輕松的談話環(huán)境，并且盡量顯示公正，消除爭端者的戒備心理和抵觸情緒。2要注意談話的特定對象。根據(jù)談話對象的年齡、性別、性格、身份、地位靈活變通談話的3談話的時機把握。談話時機把握得適度，可以加速爭端的解決；時機把握得不好，不利于爭端的解決甚至會惡化爭端。4談話中，要掌握好度。哪些是該說的話，哪些是不該說的話，應說的話說到什么程度，這都是談話中必須注意的問題。大家都知道過猶

10、不及和畫蛇添足的道理，這是我們談話中要注意的。5談話中語氣、語調、情緒的把握。要根據(jù)談話內容和情境的發(fā)展，靈活地變化語氣、語調，一定要掌控自己的情緒，以第三者的身份對待事件，不要自覺不自覺地成為事件中的角色；盡量讓談話對象感覺到你公正、誠心，值得信賴。6如何對待盛怒的員工。對待盛怒的員工最好的方法是破其勢。怎樣破其勢，就是讓他一股腦兒地把心中想說的話全部表達出來。如果一個人心中憋了一肚子火，這時，你不讓他發(fā)泄，會造成他反感和抵觸情緒；有