基于A公司社會渠道服務(wù)管理體系優(yōu)化的研究.pdf

1、自我國電信業(yè)重組和3G牌照發(fā)放以來，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大通信運營商均開始了包括以移動業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、網(wǎng)元租賃等為主的全業(yè)務(wù)經(jīng)營。而社會渠道作為中國電信四大主要渠道之一，發(fā)揮著越來越重要的作用，其服務(wù)水平直接影響到企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。
　　A公司是中國電信的一個本地網(wǎng)分公司，其社會渠道的發(fā)展最近才開始納入到重要的渠道規(guī)劃之中，當(dāng)前的社會渠道服務(wù)管理相對薄弱，與競爭對手有較大差距，仍不能支撐業(yè)務(wù)大規(guī)模的發(fā)展，結(jié)

2、合 A公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展、資源情況，研究出臺并實施優(yōu)化的社會渠道服務(wù)管理體系已經(jīng)迫在眉睫。
　　本論文正是針對上述問題，以 A公司現(xiàn)有的社會渠道服務(wù)管理體系為研究對象，在通過對用戶感知的收集匯總，對社會渠道的服務(wù)能力、發(fā)展能力以及歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查研究的基本上，分析出社會渠道與用戶服務(wù)需求的差距，分析出 A公司社會渠道能力與先進(jìn)公司的差距，找到 A企業(yè)存在的問題。并在上述的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化的服務(wù)管理體系，促進(jìn) A公司更快地提升社會渠道

3、服務(wù)能力。主要內(nèi)容為：
　　1.詳細(xì)研究了當(dāng)前國內(nèi)通信行業(yè)社會渠道的服務(wù)管理模式，以及當(dāng)?shù)馗偁帉κ稚鐣腊l(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)能力。
　　2.詳細(xì)研究了 A公司當(dāng)前社會渠道服務(wù)管理的定位與目標(biāo)，并從服務(wù)管理體系、業(yè)績增長、份額與發(fā)展趨勢方面，分析了A公司社會渠道的優(yōu)勢與劣勢。
　　3.從客戶分群管理、客戶需求分析、產(chǎn)品融合、渠道矛盾和沖突、內(nèi)部支撐能力等多方面，詳細(xì)分析了A公司社會渠道服務(wù)管理的主要存在問題。
　　4.

4、研究并提出 A公司在社會渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)、支撐體系、競爭機制、準(zhǔn)入和退出機制、渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道激勵和服務(wù)支撐，以及社會渠道與其他渠道的服務(wù)整合方面的優(yōu)化思路和措施。
　　論文的研究和成果將為廣西電信各本地網(wǎng)快速、規(guī)范地發(fā)展、管理社會渠道提供指導(dǎo)性意見。通過分析當(dāng)前社會渠道在服務(wù)上存在的問題，從服務(wù)流程、考核管理、等級管理、渠道間系統(tǒng)等服務(wù)管理體系進(jìn)行研究和設(shè)計，建立一套能夠切實可行的優(yōu)化方案，從而提高中電信在本地網(wǎng)的社會渠道的管理能