六、服務工作制度

1、1服務工作制度（一）首問責任制1、凡通過來信、來訪、來電等方式到我局辦理公務、聯(lián)系事務、反映情況，第一位被問到的工作人員作為首問責任人（以下簡稱責任人），必須熱情接待、及時處理或引導辦理相關事宜。2、責任人履行首問責任的主要情形：（1）對屬于崗位職責范圍的事務，責任人必須按照職責要求，詳細解答當事人提出的有關問題并一次性告知有關政策、辦事程序及要求。（2）對不屬于崗位職責范圍內(nèi)的事務，責任人應分清事由，酌情處理。服務對象需要找局內(nèi)有關科

2、室或個人的，責任人應負責向服務對象指明準備位置或直接將服務對象引導到有關科室或個人；有關人員不在時，責任人應負責做好聯(lián)絡或轉交工作；一般情況下服務對象要求找局領導的，責任人應負責將其帶到局辦公室，由局辦公室統(tǒng)一安排處理。（3）服務對象通過電話方式要求辦理公務、聯(lián)系事務或咨詢業(yè)務，接話人作為責任人應參照上文規(guī)定熱情受理，重要事宜應作好電話記錄或值班報告，及時交有關領導或有關科室。（4）責任人在接待服務對象時確因公務繁忙無法履行職責的，可商

3、請其他同志代理，代理人應履行并承擔相同責任。3、責任追究辦法：以年度為單位，凡違反本制度被投訴查證屬實者，12次予以批評教育、限期整改；34次予以口頭警告，局內(nèi)部通報；5次以上年度考核確定為不稱職；一個科室累計發(fā)生6人次以上者，取消該科室3拖延辦理。（2）承諾件。工作請示、來件辦理等屬于本科室職能范圍內(nèi)可辦理事項，報批材料齊全但需報經(jīng)局領導審核的，各科室在受理后，相關工作人員應向服務對象告知辦理程序和承諾時限，承諾時限原則上最長不得超過

4、10個工作日。（3）報批件。屬于本科室工作范疇，應由本科室受理后報上級機關審批的事項，具體業(yè)務科室在受理后要及時按規(guī)定向上級機關上報，并實行全程跟蹤負責辦理。（4）督辦件。涉及上級領導機關和領導批示要求辦理的事項，明確有完成時限的，承辦科室必須在規(guī)定時限內(nèi)辦結；沒有明確時限要求的，應在5－10個工作日內(nèi)報送材料、提供情況、反饋意見。（5）議決件。涉及局務會、局機關辦公會及其他協(xié)調(diào)會議已議決需要跟蹤辦理的事項，明確有完成時限的，承辦科室必

5、須在規(guī)定時限內(nèi)辦結；沒有明確時限要求的，局辦公室或牽頭科室可根據(jù)工作內(nèi)容或領導授權提出完成時限，轉具體承辦科室辦理，并在5－10個工作日內(nèi)報送材料、提供情況、反饋意見。（6）信訪舉報件。對干部群眾來信來訪由局機關辦公室統(tǒng)一負責登記，對咨詢問題能立即解釋的由辦公室負責解釋，對舉報件由辦公室登記，交包片負責人調(diào)查，并在10個工作日內(nèi)向信訪人、舉報人去電或去信告之受理情況。3、責任追究辦法：以年度為單位，凡違反本制度者，1－2次予以批評教育、