卓越績效評價準則(安徽)

1、,《卓越績效評價準則》標準宣貫,,一、卓越績效模式及質(zhì)量獎概述二、卓越績效評價準則的核心價值觀三、卓越績效評價準則的主要內(nèi)容,一、卓越績效模式及質(zhì)量獎概述,卓越績效模式的初期模型是20世紀80年代美國創(chuàng)建的一種管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和管理創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。施樂、通用、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)都是運用該模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。1987年美國創(chuàng)立波多里奇國家質(zhì)量獎，對卓越績效模式的初期模型進行提煉

2、后確定為該獎的評價標準。波獎標準逐步風行發(fā)達國家，成為國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和經(jīng)營模式，即卓越績效模式。并逐步推廣到中小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生以及非盈利組織，得到管理界的公認。2003年國家質(zhì)檢總局提出制定卓越績效模式國家標準。中國標準化研究院負責主持起草。《GB/T19580—2004 卓越績效評價準則》和《GB/Z 19579—2004 卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起

3、實施。,質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越,卓越評審：申獎/獲獎 超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功,卓越評審：自評－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源實施改進；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度,追求卓越,質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four re

4、alms,質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合,宏觀,微觀,“追求卓越”的質(zhì)量觀念,在現(xiàn)代經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為整個組織“追求卓越” 的同義詞；而“追求卓越”的經(jīng)營結(jié)果就是使組織的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 —— 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。,美國波多里奇國家卓越績效獎評審標準結(jié)構(gòu)圖,卓越是什么？,卓越包括兩方面：管理卓越、績效卓越。管理是卓越的：集成度高：內(nèi)部管理系統(tǒng)高度集成，管理方法融為一體。 創(chuàng)新力強：持續(xù)改進、組織學習、基于數(shù)據(jù)和

5、事實的管理成為組織管理的主要特征?？冃亲吭降模喝姘l(fā)展：在滿足客戶、股東、供應商、合作伙伴、員工、社會等相關(guān)利益者的關(guān)鍵需求方面，保持持續(xù)的高績效。成長性好：保持持續(xù)的高成長，績效越來越好。 競爭力強：和競爭對手、標桿企業(yè)相比，多數(shù)指標達到好或領(lǐng)先。,,,世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果,1000分,550分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比,偶

6、然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差,,,,,500分,600分,,成熟度,什么時候可以申報質(zhì)量獎了呀？,獲獎組織得分分布,“學習”循環(huán),,學習（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán),q,q,Q,理解卓越績效模式之八：學習循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越,優(yōu)秀 VS 卓越,卓越：在優(yōu)秀基礎(chǔ)上持續(xù)地進行創(chuàng)新,卓越績效是什么？,通過綜合的組織績效管理方法：（促進組織和個人的學習），使組織和個人得到進步與發(fā)展，提高組織的整體績效和能力

7、為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價值（提供不斷改進的價值），使組織持續(xù)成功。準則持續(xù)不斷的朝著組織績效管理的一種綜合的、整合的系統(tǒng)觀點的方向邁進。（《2011-2012美國國家卓越績效獎卓越績效手冊》）,,社會,顧客,供應商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰而存在？,卓越績效模式強調(diào) 五大利益相關(guān)方,和諧共贏,一種卓越經(jīng)營的哲學和方法,卓越績效評價準則的組成部分,2評價要求,4術(shù)語和定義,3評分系統(tǒng),準則中所使用的重要術(shù)語。是理解卓

8、越績效準則核心理念的關(guān)鍵。,卓越組織關(guān)注的核心問題，需要用專門的方法以滿足這些要求。核心價值觀貫穿于評價要求。,卓越組織所遵從的最核心理念。貫穿于準則的每一個環(huán)節(jié)。,1 核心價值觀,定義了卓越組織發(fā)展階段及階段特征和判定規(guī)則，用以確定組織卓越程度，或管理成熟度。,卓越績效評價準則的特征,1.1.1從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量。1.1.2 聚焦組織的經(jīng)營結(jié)果。1.1.3關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升。1.1.4強調(diào)持續(xù)改進、

9、提高管理成熟度。卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化。是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準,ISO9001與卓越績效模式的關(guān)系,GBUTtem,16,傳統(tǒng)經(jīng)營哲學：管理=規(guī)范化,4：領(lǐng)先的卓越經(jīng)營哲學,卓越經(jīng)營哲學：管理≠規(guī)范化核心價值觀：致力于創(chuàng)新的管理（Managing for innovation）,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立，2010年更名）獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、

10、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（1999年啟動）非盈利組織（2007年啟動）,世界三大質(zhì)量獎,歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎,全世界有80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：,波多里奇（Malcolm Baldrige），里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在實體經(jīng)濟方面的領(lǐng)導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手

11、，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%；日本經(jīng)歷多年快速增長，進入全盛時代。美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導提高質(zhì)量競爭力，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)

12、簽署生效。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景,立法目的：提高質(zhì)量，優(yōu)化管理獲得質(zhì)量獎是巨大榮譽和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷改進管理，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標準和指南，以便美國公司、政府和其他組織自我評估其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至近20萬個組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提

13、供咨詢、指導。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景,至2006年6月：全美42個州設(shè)立了43項州/地方質(zhì)量獎（相同的波獎標準），自1996年-2005年44個國家獎獲得者中32個曾獲得州獎。已培訓國家獎評審員2200多人，州獎評審員28,000多人。9500家企業(yè)申請了州/地方質(zhì)量獎。,不只是為了獲獎,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就,從1988年到2010年，有1461個機構(gòu)申請，已有91(87)個組織獲獎，其中制造業(yè)30個、服務(wù)業(yè)15個、

14、小企業(yè)22個、教育機構(gòu)9個、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)12個、非盈利機構(gòu)3個。獲獎企業(yè)包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、麗思卡爾頓飯店、旭電、MEDRAD、西屋電器等知名公司。美國北卡羅來納大學的阿爾波特·林克教授和達特茅斯學院的約翰·司哥特教授的研究表明“美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計為207∶1。,美國國家標準技術(shù)研究院對于實施卓越績效管理模式的公司與一般公司在股票市

15、場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1990—1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。,美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就,美國總統(tǒng)的評價,美國第40屆總統(tǒng)里根：美國的經(jīng)濟優(yōu)勢取決于產(chǎn)業(yè)界提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、維持技術(shù)的領(lǐng)先地位的能力，這也是美國

16、質(zhì)量獎之所以如此重要的根本原因。美國第41屆總統(tǒng)老布什：美國的潛力如同想象力一樣無窮無盡……質(zhì)量管理并不是走一步就結(jié)束了事，它應該成為新的工作方式，甚至新的思維方式。追求質(zhì)量與卓越應是一種生活方式。,美國總統(tǒng)的評價,美國第42屆總統(tǒng)克林頓：美國質(zhì)量獎關(guān)注顧客滿意和勞工授權(quán)，提升了生產(chǎn)率，已經(jīng)成為美國追求卓越的標志。美國質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。美國第43屆總統(tǒng)喬治·布

17、什：我們注意到美國企業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)和變化，但是美國質(zhì)量獎提醒我們有一件事永遠不會變化，那就是追求卓越的激情、創(chuàng)新的驅(qū)動和努力工作是任何成功企業(yè)所必不可少的。美國第44屆總統(tǒng)奧巴馬:在美國，通往偉大的道路一直是而且將永遠是擁抱變革、努力工作、每天都做到最好。2009年的獲獎?wù)咭颜故举|(zhì)量、創(chuàng)新、無止境的追求卓越是怎樣強大我們的國家和照亮了所有美國人未來的。,,國內(nèi)質(zhì)量獎勵制度的發(fā)展計劃經(jīng)濟下的質(zhì)量管理獎（配額制，非競爭型獎項）20

18、01年，中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立全國質(zhì)量獎，非政府獎。2004年，深圳在國內(nèi)首創(chuàng)市長質(zhì)量獎。2008年，上海設(shè)立市長質(zhì)量獎，為首個省級質(zhì)量獎。目前，國內(nèi)有河南、山東等18個省區(qū)市設(shè)立政府質(zhì)量獎。寧波、南昌、南京等上百個城市設(shè)立市長質(zhì)量獎。2007年，馬鞍山在省內(nèi)首設(shè)市長質(zhì)量獎，其后滁州、淮南等12市紛紛設(shè)立。當涂、鳳陽等設(shè)立縣長質(zhì)量獎。2010年，我省設(shè)立安徽省政府質(zhì)量獎。,二、卓越績效模式的核心價值觀,遠見卓識的領(lǐng)導顧客驅(qū)動的卓越

19、培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關(guān)注未來,促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野,卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則,卓越績效模式的核心價值觀（哲學）,卓越績效模式標準的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動和反饋的依

20、據(jù),1、遠見卓識的領(lǐng)導,◇確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；◇制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展；◇調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新；◇強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；◇以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導的權(quán)威和員

21、工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。,卓越績效模式的核心價值觀,2、以顧客為導向追求卓越,◇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效很大程度上是由顧客和市場來評價的；◇為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；◇與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；◇盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；◇為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和

22、服務(wù)；◇對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。,卓越績效模式的核心價值觀,3、培育學習型的組織和個人,◇組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化；◇個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工成長進步帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；◇組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方

23、法和標桿學習；◇開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；◇強調(diào)學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。,卓越績效模式的核心價值觀,4、尊重員工和合作伙伴,◇在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；◇在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；◇建立戰(zhàn)略合作伙伴

24、關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；◇成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。,卓越績效模式的核心價值觀,5、快速反應和靈活性,◇電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；◇為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的運行周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)

25、流程再造（BPR）；◇為了滿足全球市場、各類顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準服務(wù)”，還要有更多的靈活性；◇培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。,卓越績效模式的核心價值觀,6、關(guān)注未來,◇持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；◇要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

26、◇根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；◇為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。,卓越績效模式的核心價值觀,7、管理創(chuàng)新,◇創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；◇創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；◇公

27、司高層要領(lǐng)導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。,卓越績效模式的核心價值觀,8、基于事實的管理,◇組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；◇績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導致其改進；◇績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿

28、意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運營效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；◇對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；◇分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。,卓越績效模式的核心價值觀,9、社會責任和公民義務(wù),◇組織的領(lǐng)導應對社會負有責任，盡好公民義務(wù)；◇社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染；

29、◇應從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；◇不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準；◇公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用。 福特的經(jīng)營理念：好企業(yè)、好公民、好鄰居。,卓越績效模式的核心價值觀,10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值,◇結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；◇要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應商和社會

30、）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系；◇經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果；◇“結(jié)果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進應以“結(jié)果”為導向。,卓越績效模式的核心價值觀,11、系統(tǒng)的觀點,◇卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；（品控部門常因

31、缺少觀點而孤立；質(zhì)量獎評審）◇系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；◇整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；◇一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；◇協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。,卓越績效模式的核心價值觀,GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準 標準內(nèi)容概覽 指南內(nèi)容概況：正文 4.

32、1-4.7 附錄A 框架圖與評分項分值表 附錄B 卓越績效評價——從組織概述開始 附錄C 評分系統(tǒng)和評分指南,三、卓越績效評價準則的主要內(nèi)容,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義 4.1 領(lǐng)導4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場4.4 資源4.5 過程管理4.6 測量、分析和改進4.7 經(jīng)營結(jié)果,GB/T19

33、580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準,GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》,規(guī)定了組織卓越績效的評價要求,用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價,對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南,用于指導組織準確理解、有效導入卓越績效管理模式，提高整體績效和能力,GB/T19580《卓越績效評價準則》,主要項目及分值分布,過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進

34、（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）,領(lǐng)導（100）組織的領(lǐng)導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10

35、）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）,條款要求的三層次,評分項序號,評分項基本要求表達為標題,評分項總體要求表達為主題描述,詳細要求表達為逐條的評價準則,,,方面,,,基本要求,“基本要求”是指每個條目的最核心的概念?；疽笫沁@個條目的基本主體。在準則中，每一個條目的基本要求就是該條目的標題。根據(jù)基本系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足條目基本要求可能使組織得到10－45％的分數(shù)。,總體要

36、求,“總體要求”是指準則使用者在回答條目的核心主題時需要說明的題目?？傮w要求指出一個條目要求的最重要的特點。在準則中，每一個條目的總體要求一般在條目標題之下以引言方式出現(xiàn)。根據(jù)整體系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評價和優(yōu)化的程度、以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足條目的總體要求可以組織得到50、55、60或65%的分數(shù)。,詳細要求,是指在每個“著重方面”的范疇內(nèi)，準則使用者必須回答的那些單個的問題。這些問題組成了條目要求的細節(jié)內(nèi)容，它

37、們以每個條目需要說明方面的方式出現(xiàn)。根據(jù)多項系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評價和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進的整合程度，滿足條目的詳細要求可以得到70－100％分數(shù)。,卓越績效評價準則框架,評價、改進、創(chuàng)新和分享,,,,,,領(lǐng)導作用三角,資源、過程、結(jié)果三角,“過程”與“結(jié)果”的對應關(guān)系,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導,戰(zhàn)略,資源,過程管理,測量、分析與改進,經(jīng)營

38、結(jié)果,顧客 與市場,盛放組織競爭力的木桶,木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都要足夠長。,卓越績效評價準則－領(lǐng)導,4.1.1.1 高層領(lǐng)導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應的工作環(huán)境、學習環(huán)境、遵章守紀環(huán)境,4.1 領(lǐng)導,4.1.1 組織的領(lǐng)導（60分）,4.1.1.2 組織的治理（Governance)a) 管理責任、b) 財務(wù)責任、c)

39、 內(nèi)外部審計的獨立性、d) 相關(guān)方利益的保護,4.1.1.3 組織績效的評價如何評價、b) 近期評價結(jié)果、c) 改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會d) 如何評價高層領(lǐng)導,使命　愿景　價值觀的概念,使命：組織的角色、宗旨和目的，反映了組織存在的價值。使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向。價值觀：期望組織和

40、員工如何運作的行為準則，反映了企業(yè)文化，指引著員工的心理和行為。,愿景戰(zhàn)略目標,,戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑,關(guān)鍵績效測量指標,,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,橫向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補,,儀表盤,組織的價值觀,,價值觀體現(xiàn)組織的價值取向，是組織的指導原則、宗旨和信念正確的價值觀應關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益倡導學習、改進、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實的管理、履行社會責任,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外

41、在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 一個組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為多數(shù)成員認可，并努力推動共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在經(jīng)營活動中的反映。,組織名稱、標志機構(gòu)外貌產(chǎn)品外觀、包裝、服務(wù)特色行徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、建筑、紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)儀式、典禮、日常行為,4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責任

42、、財務(wù)責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護　　管理責任：　　如：高層領(lǐng)導的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等　　　?。ㄒ姡牵拢?9579）,治理原則”：①應保護股東權(quán)利；②應平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應確保及時、準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公

43、司和股東負責。,,4.1 領(lǐng)導,4.1.1.3 組織績效的評價高層領(lǐng)導如何評價組織的績效和能力（競爭　 能力與應變能力）評價的高度；評價的寬度；評價的深度。,4.1.2.1 公共責任：a) 環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生... b) 預見和應對公眾隱憂,4.1.2 社會責任（40分）,4.1 領(lǐng)導,4.1.2.2 道德行為：誠信準則、商業(yè)道德……,4.

44、1.2.3 公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與,卓越績效評價準則－戰(zhàn)略,戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調(diào)整,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）,4.2 戰(zhàn)略,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）,4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.2 績效預測,組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對戰(zhàn)略進行謀劃組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對組織戰(zhàn)略的進一

45、步展開的具體行動包括對進展情況進行預測“戰(zhàn)略制定”相當于確定“航向” “戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖,企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級（含新產(chǎn)品）規(guī)劃市場營銷規(guī)劃人力資源發(fā)展規(guī)劃安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化發(fā)展規(guī)劃,在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：,《卓越績效評價準則》解讀 4.1 領(lǐng)導 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源

46、 4.5 過程管理 4.6 測量、分析與改進 4.7 經(jīng)營結(jié)果,卓越績效評價準則－顧客和市場,4.3 顧客與市場,4.3“顧客與市場”結(jié)構(gòu)圖,顧客和市場的了解＊進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位＊確定目標顧客群和細分市場 目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及 　 競爭 者的顧客和其他潛在顧客 細分市場可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、

47、 性別的等,“ 4.3.1顧客與市場的了解”,二、標準要求4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意,說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持 顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓 新的商機；如何測定顧客滿意，提高顧客滿意 度。 分兩個方面加以說明： 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：,＊建立顧客

48、關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、 　　　　　　　　　　　　投訴處理　　　?。c顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會　　　　　　　　　　電子商務(wù)交易、電話、接待＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責；對顧客 承諾投訴處理的時限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口　　　　　　　　負責投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門　　　之間的溝通、協(xié)調(diào),顧客關(guān)系的建立,“ 4.3.2.1顧客關(guān)系的建

49、立”,“4.3.2.2 顧客滿意度測量”,《卓越績效評價準則》解讀 4.1 領(lǐng)導 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析與改進 4.7 經(jīng)營結(jié)果,“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架,卓越績效評價準則－資源（人力資源）,“4.4.1 人力資源”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架,“工作系統(tǒng)”理解

50、要點,合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積極性起激勵作用。通過績效反饋，促進員工的學習和發(fā)展，促進組織和顧客的高績效。,4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測

51、量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。

52、,可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。,,,4.4 資源,“4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架,“員工的學習和發(fā)展”理解要點,組織對員工的教育、培訓與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應組織的戰(zhàn)略、目標、績效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓練、網(wǎng)上學習、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓和職業(yè)發(fā)展的機會，并使員工在日常運作中能「學以致用」

53、。對員工教育、培訓與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評估和改進。對各層次所有員工的職業(yè)生涯實施有效的管理。,4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標緊急應變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可,如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等,如火災、洪水、臺風、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動、合理化建

54、議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等,4.4 資源,對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標4.4.1.4 員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工,如薪酬福

55、利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等,員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價,新員工融入流程,4.4 資源,,“4.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架,“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點,組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學的工作環(huán)境，并進行改進。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神、融和氣氛，鼓勵員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)

56、地評估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進行改進。,“4.4.2 財務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架,4.4.4 信息,如何識別和開發(fā)信息資源； 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的 設(shè)施； 如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系 統(tǒng) 可收集市場、顧客、員工、供方合作伙伴有價值的信息建立辦公自動化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客

57、關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等。醫(yī)院信息化管理水平的提高大大提升顧客滿意率。,“4.4.4 信息”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.5 技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架,“4.4.6 相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架,4.4 “資源”的核心內(nèi)容 1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)2.建立員工績效管理系統(tǒng)；3.制定教育和培訓計劃；4. 幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學習和 發(fā)展目標；5. 保持員工良好的工作環(huán)境;6. 確定和測量員工權(quán)益和滿意程

58、度;7. 確保員工能力，提高員工技能;,8.確定資金需求保證資金供給，實施資金管理；9.確定、提供、維護、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施；10.識別和開發(fā)信息資源、配備相應的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；11.對擁有的技術(shù)進行評估分析，積極開發(fā)、引進和采用先進技術(shù)和先進標準，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標和計劃；12. 建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關(guān)方關(guān)系。,《卓越績效評價準則》解讀 4.1 領(lǐng)導

59、 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析與改進 4.7 經(jīng)營結(jié)果,卓越績效評價準則－過程管理,“4.5 過程管理”的結(jié)構(gòu)框架,4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 （識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻）,4.5 過程管理,4.5.1 價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)

60、營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。,,主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。,,價值創(chuàng)造過程的識別和確定：　　首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及 經(jīng)營過程

61、然后確定有哪些價值創(chuàng)造過程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)服務(wù)提供等）,4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量）4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求）,如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素,當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當

62、進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。,來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等,4.5 過程管理,* 過程的設(shè)計的輸入應考慮：主要關(guān)鍵特殊 過程 * 過程的設(shè)計的輸出可以是：流程圖、程序文件或績效指標 *過程設(shè)計時應考慮新技術(shù)標桿數(shù)據(jù)等 *當過程運行達不到要求或要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時重新設(shè)計。,4.5.1.4 價值創(chuàng)

63、造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果）,a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利

64、益相關(guān)方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T190

65、00標準以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展,4.5 過程管理,,“過程實施”實施步驟,依據(jù)過程實施中取得的信息，對過程進行動 態(tài)調(diào)整 對過程變更進行管理和控制，減少其風險。,支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5

66、.2.1 支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計 （如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）,4.5.2 支持過程（40分）,有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。,,當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。,4.5 過程管理,4.5.2.3 支持過程的實施與

67、改進如何實施以確保滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法和指標KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致,a) 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)

68、計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)  適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享

69、，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展,4.5 過程管理,“價值創(chuàng)造過程”“支持過程”理解要點,組織識別并確定主要價值創(chuàng)造/支持過程、對過程的要求。組織有效應用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程。組織在設(shè)計與實施過程時，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標。過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預防失誤、總成本最少化、提升效益為重點。組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和過程分享，