[學(xué)習(xí)]電子商務(wù)理論與實(shí)踐案例分析-零售業(yè)電子商務(wù)：產(chǎn)品和服務(wù)

1、第3章 零售業(yè)電子商務(wù)：產(chǎn)品和服務(wù),——王之冉 許伍平 紀(jì)曼,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.描述電子零售（e-retailing)和電子零售的特點(diǎn)2.定義和描述電子零售基本業(yè)務(wù)服務(wù)模式3.描述在線旅游觀光服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式及對(duì)行業(yè)的影響4.討論在線職業(yè)中介市場(chǎng)的參與者、優(yōu)點(diǎn)和局限性5.描述在線房地產(chǎn)交易服務(wù)6.討論在線股票交易服務(wù)7.討論電子銀行和在線個(gè)人理財(cái)服務(wù)8.描述電子零售商的按需送貨服務(wù)9.描述數(shù)字產(chǎn)品和在線娛樂(lè)產(chǎn)品的交付10.討

2、論各種電子零售購(gòu)物支持工具，包括比較購(gòu)買支持工具11.識(shí)別在線直銷和電子零售成功主要因素，以及避免失敗應(yīng)采取的策略12.描述電子零售中的第三方認(rèn)證、渠道沖突和個(gè)性化服務(wù),本章目錄,,,5.在線房地產(chǎn)、保險(xiǎn)和股票交易,4.在線招聘和就業(yè)市場(chǎng),3.在線旅游觀光服務(wù),2.電子零售商務(wù)模式,1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子零售業(yè),,6.在線銀行和個(gè)人理財(cái)服務(wù),本章目錄,,,11.電子零售存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),10.成功的“鼠標(biāo)加水泥”營(yíng)銷策略,9.在線購(gòu)

3、物決策輔助工具,8.在線交付數(shù)字商品、娛樂(lè)和媒體,7.按需送貨服務(wù)和電子雜貨商,,12.電子零售中值得關(guān)注的問(wèn)題,開(kāi)篇案例——凡客誠(chéng)品,一 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子零售業(yè),1. 定義電子零售(ELECTRONIC RETAIL，簡(jiǎn)稱ER)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、數(shù)字電視、電臺(tái)等電子化方式，實(shí)現(xiàn)零售服務(wù)的一種商業(yè)模式。,一 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子零售業(yè),2. 適于網(wǎng)絡(luò)銷售的商品計(jì)算機(jī)硬件和軟件電子消費(fèi)品辦公設(shè)備運(yùn)動(dòng)器材圖書(shū)和音樂(lè)玩具保健和

4、美容文化娛樂(lè)服裝和紡織品珠寶汽車服務(wù)業(yè)其他商品,一 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子零售業(yè),3. 成功電子零售業(yè)的特點(diǎn),Company Logo,二 電子零售商務(wù)模式,電子商務(wù)中的電子零售業(yè),商業(yè)伙伴,供應(yīng)商,供應(yīng)商,供應(yīng)商,批發(fā)商,商業(yè)伙伴,供應(yīng)商,客戶,供應(yīng)商,供應(yīng)商,客戶,B2B和供應(yīng)鏈管理（SCM）,B2C市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理（CRM）,企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）核心,公司電子零售企業(yè)財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源、IT,

5、,,,,,,,,,,,1. 按銷售渠道分類,二 電子零售商務(wù)模式,1.1 郵購(gòu)公司直接銷售——Land’s End 案例,二 電子零售商務(wù)模式,Lands’End 成立于1963年，是世界上15家最大的郵購(gòu)公司之一。它是一家在服裝、箱包和日用百貨領(lǐng)先的老牌零售商，過(guò)去就開(kāi)展目錄郵購(gòu)業(yè)務(wù)，并且特別重視和顧客之間的交流，開(kāi)通800免費(fèi)電話供顧客咨詢，并有專門的顧客購(gòu)物咨詢專家。,1.2 制造企業(yè)直銷戴爾：最先使用直銷和按單制造相結(jié)合的

6、銷售策略的公司，客戶可以按個(gè)人需求規(guī)格訂購(gòu)公司產(chǎn)品。在線汽車銷售：按單制造 福特公司和通用汽車公司，聯(lián)合世界其他汽車制造商宣布了按單制造實(shí)施計(jì)劃。將自己從“制造庫(kù)存”公司變?yōu)椤爸圃熹N售”公司，消減半數(shù)庫(kù)存，縮短交貨周期。 美洲虎汽車：大量采用定制和按單制造。消費(fèi)者可使用網(wǎng)站虛擬汽車，實(shí)時(shí)查看幾百萬(wàn)種可能組合中的1250種外觀、旋轉(zhuǎn)360度查看，每次刪除或選擇一個(gè)部件或一個(gè)裝飾物時(shí)可以看到即時(shí)自動(dòng)修改的

7、價(jià)格。,二 電子零售商務(wù)模式,1.3 虛擬電子零售商（Virtual(pure-play) e-tailers) 虛擬電子零售商是直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售商品的公司，公司沒(méi)有要維持的實(shí)體銷售渠，具有管理成本低和運(yùn)營(yíng)效率高的優(yōu)點(diǎn)，包括綜合零售商和專營(yíng)零售商。1.4 “鼠標(biāo)加水泥”零售商（click-and-mortar retailers) ——增加網(wǎng)絡(luò)銷售的傳統(tǒng)零售商1.5 網(wǎng)絡(luò)集市零

8、售 提供商業(yè)目錄：按商品類型組織的目錄。通過(guò)網(wǎng)站上的商品分類列表或廣告橫幅為商品和商店做宣傳。 服務(wù)共享購(gòu)物中心：消費(fèi)者能夠查找、訂購(gòu)和購(gòu)買所需商品，同時(shí)選擇送貨方式。集市網(wǎng)站提供這些服務(wù)，但是一般由銷售商獨(dú)自執(zhí)行。,二 電子零售商務(wù)模式,三 在線旅游觀光服務(wù),途牛旅游網(wǎng)廣告觀賞途牛旅游網(wǎng)簡(jiǎn)介： 是南京途?？萍加邢薰酒煜碌木W(wǎng)站。途牛旅游網(wǎng)通過(guò)采集篩選整合旅游行業(yè)資源（

9、旅行社、航空、酒店、門票、簽證等），為旅游者提供一站式預(yù)訂，一對(duì)一管家式服務(wù)。途牛線路全面，價(jià)格透明，全年365天400電話預(yù)訂，并提供豐富的后續(xù)服務(wù)和保障。同時(shí)基于途牛全球最大的中文景點(diǎn)目錄和中文陽(yáng)光旅游社區(qū)，可以幫助您了解目的地信息，制定出游計(jì)劃，并方便的預(yù)訂旅游過(guò)程中的服務(wù)。途牛產(chǎn)品：跟團(tuán)游: 包括周邊短線游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線、出境游，行程透明、質(zhì)量可靠。自助游: 海島、港澳、三亞、麗江、九寨溝、廈門等既有國(guó)內(nèi)外自助游套餐亦可單訂某

10、項(xiàng)產(chǎn)品或任意搭配組合。公司旅游定制服務(wù): 針對(duì)個(gè)性化需求量身定制個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。景點(diǎn)門票: 數(shù)千家精品景區(qū)，超低價(jià)訂購(gòu)。,三 在線旅游觀光服務(wù),三 在線旅游觀光服務(wù),,,,旅游服務(wù)智能代理,特殊服務(wù),Add YourText here,,在線旅游服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和局限,,提供的服務(wù),在線旅游 觀光服務(wù),傳統(tǒng)旅游代理服務(wù)：從提供一般信息到訂票和購(gòu)票、從安排食宿到娛樂(lè)項(xiàng)目。旅游技巧、提供電子旅游雜志、費(fèi)用比較、城市向?qū)?、貨幣兌換

11、計(jì)算、旅游路線跟蹤、全球商業(yè)和位置查詢、旅游用品商店和圖書(shū)等。,無(wú)線服務(wù)：全球航班提示短信服務(wù)（SMS）、筆記本電腦Wi-Fi互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等。直銷：電子化訂票、作為選擇、自動(dòng)飛行狀態(tài)服務(wù)等。聯(lián)盟與合作：航空公司與其他旅游公司建立聯(lián)盟以擴(kuò)大銷售和降低銷售成本。,優(yōu)點(diǎn)：游客獲得大量免費(fèi)信息；直銷節(jié)省供應(yīng)商費(fèi)用，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程等。局限：可能不能提供復(fù)雜旅游線路服務(wù)等。,智能代理軟件能夠模擬代理人的工作方式，如旅游委托、制定計(jì)劃或做出決策

12、。智能代理也可介入買方與賣方之間的洽談。,1 傳統(tǒng)與在線就業(yè)市場(chǎng)比較,四 在線招聘和就業(yè)市場(chǎng),2.互聯(lián)網(wǎng)就業(yè)市場(chǎng)組成,四 在線招聘和就業(yè)市場(chǎng),Company Logo,3. 智能代理在電子就業(yè)市場(chǎng)中的應(yīng)用,四 在線招聘和就業(yè)市場(chǎng),智能代理匹配簡(jiǎn)歷和招聘職位,1. 在線房地產(chǎn)市場(chǎng) 房地產(chǎn)交易是電子商務(wù)一個(gè)理想領(lǐng)域。 ①家庭潛在買主可以不受時(shí)間和地點(diǎn)限制查看大量在線房地產(chǎn)銷售信息，節(jié)省購(gòu)買者和代理商時(shí)間。 ②

13、潛在買方能夠按照特定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行分類和組織，預(yù)覽房地產(chǎn)的內(nèi)外設(shè)計(jì)，縮短查詢過(guò)程。代表性的網(wǎng)站地址： www.assist2sell.com www.starboardnet.com www.owners.com,五 在線房地產(chǎn)、保險(xiǎn)和股票交易,五 在線房地產(chǎn)、保險(xiǎn)和股票交易,Assist2sell.com網(wǎng)站,Company Logo,五 在線房地產(chǎn)、保險(xiǎn)和股票交易,2. 在線股票交易,六 在線

14、銀行和個(gè)人理財(cái)服務(wù),1.定義 電子銀行（electronic banking）也稱為計(jì)算機(jī)銀行、虛擬銀行、在線銀行或家庭銀行。電子銀行包括了銀行各種不同業(yè)務(wù)，可以在家中、企業(yè)或路邊完成業(yè)務(wù)處理。消費(fèi)者可以使用電子銀行查看賬目，在線支付賬單，以電子方式獲得可靠貸款以及更多的服務(wù)。,2. 在線銀行服務(wù)功能,六 在線銀行和個(gè)人理財(cái)服務(wù),3. 在線金融業(yè)務(wù)實(shí)施問(wèn)題金融業(yè)務(wù)安全問(wèn)題外部對(duì)銀行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)快照應(yīng)用系統(tǒng)在線服務(wù)與離

15、線服務(wù)的定價(jià)風(fēng)險(xiǎn),六 在線銀行和個(gè)人理財(cái)服務(wù),4.在線個(gè)人理財(cái),七 按需送貨服務(wù)和電子雜貨商,電子雜貨商案例——伍爾沃斯,八 在線交付數(shù)字商品、娛樂(lè)和媒體服務(wù),在線娛樂(lè),九 在線購(gòu)物決策輔助工具,1. 購(gòu)物門戶網(wǎng)站——shopping.com案例,九 在線購(gòu)物決策輔助工具,2. 購(gòu)物機(jī)器人（shopping robots）代理軟件 定義：按消費(fèi)者制定條件做網(wǎng)絡(luò)搜索的軟件，不同購(gòu)物機(jī)器人的搜索方法不同。購(gòu)物機(jī)器人可能需要對(duì)某一種商品

16、的各種不同格式存儲(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，因?yàn)椴煌牧闶凵炭赡苁褂貌煌臄?shù)據(jù)存儲(chǔ)格式，而不是標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)代碼。 偵探服務(wù)：網(wǎng)站為消費(fèi)者提供的一種商品信息查詢服務(wù)。訪問(wèn)網(wǎng)站的消費(fèi)者給定查詢條件，網(wǎng)站將查詢結(jié)果返回給消費(fèi)者，比如特價(jià)商品、拍賣結(jié)束時(shí)間、股票數(shù)據(jù)、工作招聘、房地產(chǎn)等。無(wú)線比較購(gòu)物：mysimon.com網(wǎng)站用戶和使用美國(guó)電報(bào)電話公司無(wú)線數(shù)字網(wǎng)服務(wù)的用戶可以使用無(wú)線比較購(gòu)物服務(wù)。AT&T的主菜單能夠顯示在配備網(wǎng)絡(luò)電話用戶的電話屏

17、幕上，購(gòu)物者能夠在任何時(shí)間任何地點(diǎn)對(duì)不同商家（包括物理商店）的商品進(jìn)行比較，購(gòu)買中意的商品。,Company Logo,十 成功的“鼠標(biāo)加水泥”營(yíng)銷策略,“鼠標(biāo)加水泥”營(yíng)銷轉(zhuǎn)型：聯(lián)想,Company Logo,十一 電子零售存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,,01,不能忽略盈利能力,,02,控制新風(fēng)險(xiǎn),,03,注意品牌創(chuàng)建成本,,04,資金不足不要啟動(dòng),,05,網(wǎng)站必須高效,,06,保持吸引力,Company Logo,Company L

18、ogo,十二 電子零售中值得關(guān)注的問(wèn)題,1.無(wú)中介和再中介,供應(yīng)鏈中的無(wú)中介和再中介,B2C,Company Logo,十二 電子零售中值得關(guān)注的問(wèn)題,2.渠道沖突3.確定合適的價(jià)格4.個(gè)性化5.欺詐和其他違法行為6.如何使客戶滿意,Company Logo,思考題,1.亞馬遜成功的主要因素是什么？2.比較在線交易和離線交易的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？3.為什么在線旅游服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)普遍應(yīng)用？為什么有那么多網(wǎng)站提供免費(fèi)旅游信息服務(wù)？,T