[學(xué)習(xí)]豐田汽車業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),維修服務(wù),contents,,1. 維修服務(wù)的理念2. 實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,,,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,,,1. 接待,2. 維修前說(shuō)明,3. 維修作業(yè),前言,3-1 修理開(kāi)始～結(jié)束,1-1 迎接顧客1-2 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3 接車前檢查,2-1 制作零件出庫(kù)單2-2 制作報(bào)價(jià)單2-4 說(shuō)明／確認(rèn),,維修服

2、務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備,,,16,,20,,,,5-1 說(shuō)明結(jié)算書及交換零件5-2 付款／送客,,,4. 檢查,4-1 完工檢查4-2 交車前檢查,,22,,24,6.跟蹤服務(wù),6-1 跟蹤服務(wù)活動(dòng),,26,5. 交車,,,初版?。玻埃埃玻埃卑l(fā)行　豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究,,,,,維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備,,,,,,,1. 維修服務(wù)的基本理念,,,,作為后援的　后方服務(wù)工作,直接面

3、對(duì)顧客的　前方服務(wù)工作,正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒(méi)能說(shuō)出的期待與要求。,,,,,,,顧 客,維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。,小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問(wèn)題，并能給顧客加以說(shuō)明。,,,“維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方

4、工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過(guò)其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。,顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表?yè)P(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過(guò)銷售店的目標(biāo),其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)

5、容,,,,,,零件擔(dān)當(dāng),維修技工,車間主任,負(fù)責(zé)車輛維修的人員,負(fù)責(zé)管理提供零件的人員,負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員,為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過(guò)這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。,,２.追求維修服務(wù)效率化,,實(shí)車檢查表,,跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）,跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）,,,,,３. 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工

6、具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。,顧客檔案,R/O,,,顧客跟蹤服務(wù),,交車,結(jié)算書,收據(jù),交流溝通表,,預(yù)約,交流溝通表,R/O施工單,,,,交流溝通表,交流溝通表,,,,,,結(jié)算書,,,,R/O,,報(bào)價(jià)單,零件出庫(kù)單,,實(shí)車檢查表,,,,,,,取消,了解,追加,R/O,零件出庫(kù)單,R/O,R/O,R/O,,,,追加時(shí)的顧客確認(rèn),,,,,報(bào)價(jià)單,報(bào)價(jià)單,,,進(jìn)

7、度管理板,零件出庫(kù)單,零件出庫(kù)單,,報(bào)價(jià)單,報(bào)價(jià)單,,R/O,零件出庫(kù)單,,,R/O,零件出庫(kù)單,,,：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具,,,,：此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具,實(shí)車檢查表,實(shí)車檢查表,,,,實(shí)車檢查表,,進(jìn)度管理板,實(shí)車檢查表,實(shí)車檢查表,,,,,,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,,,,前言,為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營(yíng),其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng)?當(dāng)然,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過(guò)維修服

8、務(wù)贏得顧客的信賴?？梢哉f(shuō)對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。,,,,,,,,,,工作流程,,,,預(yù)約,,,,,,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,１. 接待,,1-1　迎接顧客,按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。,入廠,,顧客,Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。,,,1-2　 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”,顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工

9、單,認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。,顧客,要求事項(xiàng),→以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況,→在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用。貫穿整個(gè)維修過(guò)程,Ｒ／Ｏ施工單,以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。,顧客檔案,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,,,,維修技工,,維修服務(wù),,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員(Ｓ／Ａ),車間主任,,,對(duì)來(lái)廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對(duì)表中。將記錄結(jié)

10、果交與顧客確認(rèn)簽字。,同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn)?必要時(shí)試乘或使用升降器,請(qǐng)車間主任一同檢查。,,1-3　 實(shí)車檢查,,,記錄,確認(rèn),確認(rèn)過(guò)實(shí)車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在R／O上。,,記錄,顧客,,車間主任,１. 接待,,Ｒ／Ｏ,R/O上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢。,請(qǐng)求查詢,在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。,簽字,,顧客,簽字,,實(shí)車檢查

11、核對(duì)表,,Ｒ／Ｏ,,由接待專員根據(jù)施工單、對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無(wú)庫(kù)存進(jìn)行確認(rèn)?→（詳見(jiàn)下章：Ｐ１７）,,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員(Ｓ／Ａ）,車間主任,,,Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢。,,2-1　作成零件出庫(kù)表,,確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后,制作2份報(bào)價(jià)單?,,2-2　 作成報(bào)價(jià)單,,２. 維修前說(shuō)明,Ｒ／Ｏ,,報(bào)價(jià)單,,顧客,該零件沒(méi)有庫(kù)

12、存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè),,,,根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存。,,零件無(wú)庫(kù)存時(shí),,,零件出庫(kù)表,,無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)表中將該零件取消?！　耦櫩屯膺M(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。,將R/O及零件出庫(kù)表返回S/A,將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。,Ｒ／Ｏ,,,,,,,,,２. 維修前説明,向顧客出示R/

13、O及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意?,,2-3　 說(shuō)明?確認(rèn),,,顧客要求追加作業(yè)的情況,將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存、作出庫(kù)表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單。,將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板?　　　　→（詳見(jiàn)下章P20）,,根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫(kù)表作出新的報(bào)價(jià)單?按上述要求，向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?,必須

14、向顧客說(shuō)明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn)?,顧客,,確認(rèn)?同意,顧客,,休息,將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?,報(bào)價(jià)單,,取消維修作業(yè),,,,,確認(rèn)?同意,,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,取消零件出庫(kù)。,,接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫(kù)存、追加記入到零件出庫(kù)單上。,

15、,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),零件出庫(kù)表,,,,,,,３. 維修作業(yè),向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后，將施工單及零件出庫(kù)表交給車間主任?,,將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?,修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。 　 　　　　　　　 ?交貨期推遲的情況? 　?修理

16、作業(yè)推遲到第二天的情況? ?需要追加作業(yè)的情況?　?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?,,,,,3-1　作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束,Ｒ／Ｏ,顧客,,Ｒ／Ｏ,,確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→（詳見(jiàn)下章P22）,將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。,,確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單（參照P16）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。,,確認(rèn)?同意,,,向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。,顧客,維修服務(wù),接待專員（

17、Ｓ／Ａ）,車間主任,,工作完成,作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。,,,,,,,,,,,維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù)?,對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù)，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字。,,,,,,,開(kāi)始工作,領(lǐng)取零件，開(kāi)始作業(yè)。,,,發(fā)生追加作業(yè)情況,發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè)。,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服

18、務(wù),,,,,,,４. 檢查,,,,4-1　完工檢查,,車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，由檢查人員在R/O上簽字?,,,檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?,,根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問(wèn)題?,,4-2　 車輛檢查,從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開(kāi)始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部

19、位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。,車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板?把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A?,車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章P24）,,,,車輛是否干凈、整潔,,,,修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟,修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃?,,,,工作結(jié)束,清

20、掃結(jié)束了，把車輛開(kāi)到專用停車場(chǎng)。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,,５. 交車,,,車輛檢查完畢后作結(jié)算書?,準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙?,向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫(kù)單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。詢問(wèn)舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說(shuō)明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。,,,說(shuō)明?確認(rèn),顧客,,付款,持結(jié)算書

21、，帶領(lǐng)顧客結(jié)算?,,顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng)、目送顧客離廠。,,5-2　 付款?送客,結(jié)算書,表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客送走?,,5-1 結(jié)算書?舊零件的說(shuō)明,,,簽字,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,,顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客。,,,收據(jù),零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,,６. 跟蹤服務(wù),,一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝

22、通表中。,,,6-1　 跟蹤服務(wù)活動(dòng),必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)（查詢車輛的狀況）,,交流溝通表,７日間以內(nèi),顧客,,連絡(luò),,狀況報(bào)告,如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。,,,,,意見(jiàn)記錄,記錄,,,預(yù)約記錄,,邀請(qǐng)活動(dòng),根據(jù)顧客車輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。,,聯(lián)系,顧客,,入廠預(yù)約,在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備

23、一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,,,,,,,,,,佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來(lái)店確認(rèn)?問(wèn)候進(jìn)行修理記錄的確認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求關(guān)于有難度的故障,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問(wèn)。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?

24、根據(jù)顧客的要求,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部?jī)?nèi)容?S/A是否用顧客的語(yǔ)言來(lái)填寫顧客申請(qǐng)的內(nèi)容?S/A填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實(shí)車檢查核對(duì)表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷?,,,,,,Service Check Sheet,,填寫人,接待,填寫日期,. .,說(shuō)明修理內(nèi)容和所需零件在修理前要得到顧客的同意S/A在作出修理指示前,是否確認(rèn)過(guò)去的修理記錄?是否確實(shí)確認(rèn)顧

25、客的委托內(nèi)容?是否根據(jù)委托內(nèi)容,說(shuō)明進(jìn)行修理的必要性及其效果?是否說(shuō)明修理所需的時(shí)間?是否用報(bào)價(jià)單說(shuō)明修理所需的費(fèi)用?是否說(shuō)明交車的交接時(shí)間?S/A每人每天的接待件數(shù)是否在20件以下?通過(guò)R/O(作業(yè)指示書)是否可以識(shí)別等待修理的顧客?S/A車間主任技術(shù)人員在修理后,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解?,修理前說(shuō)明,維修服務(wù)檢查核對(duì)表,,,,,是否使用入庫(kù)車進(jìn)度管理板進(jìn)行管理?工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員?是否能夠

26、識(shí)別再修理的車輛等需要注意的車輛?R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫修理完成時(shí)間?是否可以目視管理未開(kāi)始修理的作業(yè)指示書?是否為了準(zhǔn)備時(shí)修好車而按照優(yōu)先順序進(jìn)行修理?工作調(diào)度員是否能夠推測(cè)出各車的修理完成時(shí)間?是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件?,,,,,,,修理,. .,是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員?是否在修理后進(jìn)行完成檢查?SA在向顧客交車前,是否交車前檢查?,檢查,是否用更換零件說(shuō)明修理內(nèi)容?交車時(shí)是否把結(jié)算書交給

27、顧客?是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時(shí)間?是否在交車前取掉座椅套和腳墊?修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點(diǎn)交接后送到門口?給顧客送去或交接的時(shí)間是否能配合顧客的時(shí)間安排?,交車,是否有S/A負(fù)責(zé)實(shí)施的維修入庫(kù)車輛的跟蹤服務(wù)流程?是否在進(jìn)行維修入庫(kù)跟蹤服務(wù)前，作好了適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備?在跟蹤服務(wù)時(shí)了解到的顧客投訴，是否有適當(dāng)?shù)娜诉M(jìn)行處理?是否規(guī)定好向上司匯報(bào)跟蹤結(jié)果的適當(dāng)負(fù)責(zé)人?,跟蹤服務(wù),Service Check Sheet,填寫