心心圈成果匯報(bào)-提高小兒外科住院滿意度-玉林市第一人民醫(yī)院

1、1,玉林市第一人民醫(yī)院品管圈活動(dòng)成果報(bào)告,心心圈,改善主題：提高小兒外科住院患者滿意度,活動(dòng)單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科,活動(dòng)時(shí)間：2012年3月--2012年8月,一、圈的介紹,1、圈的組成,第一次會(huì)議,2、圈名意義,3、圈徽意義,⑴愛(ài)心 是用醫(yī)護(hù)人員的雙手相扣組成.⑵小寶貝 即代表著我們服務(wù)的對(duì)象,我們將小寶貝置入我們的愛(ài)心中.⑶雙手相扣，心中有心 代表著我們的心中裝載著患兒家屬的心愿,時(shí)刻掛記著患兒的安危.⑷圖案中我們

2、心手相連，不但醫(yī)治患兒外在的疾病，同時(shí)醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。⑸整體圖案代表著我們將通過(guò)我們醫(yī)護(hù)人員用心的呵護(hù)、精益求精的技術(shù)，使得小朋友們盡快康復(fù)出院。用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升小兒外科患者滿意度。,4、圈活動(dòng)特點(diǎn),二、主題選定,,二、主題選定 1、 選題過(guò)程 主題選定表,,,評(píng)價(jià)說(shuō)明：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共　5人參與

3、選題過(guò)程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。,2、本期活動(dòng)主題,提高小兒外科住院患者滿意度3.衡量指標(biāo) 住院患者滿意度（降低不滿意度）4.選題理由：（1）對(duì)同仁而言：能提高工作效率，學(xué)習(xí)新的品管手法，提高自身能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（2）對(duì)院方而言：提高患者滿意度，亦能提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，有利于科室的發(fā)展、醫(yī)院的發(fā)展。（3）對(duì)患者而言：在提高滿意度的過(guò)程中，各項(xiàng)的改善措施都將使得患

4、者得到更高質(zhì)量的服務(wù)。,三、活動(dòng)計(jì)劃擬定,三、活動(dòng)計(jì)劃擬定,本次品管圈活動(dòng)計(jì)劃（見(jiàn)表）,四、現(xiàn)況把握,,吳海英,四、現(xiàn)況把握,1、與主題有關(guān)的工作流程圖,從不同渠道收集各類滿意度調(diào)查表,,整理各類調(diào)查表,,符合我科情況,,是,否,不采用,,,采用并匯總,,整理并制定小兒外科滿意度調(diào)查表,,打印調(diào)查表,,向住院患者分發(fā)調(diào)查表,,患者填寫(xiě),,回收調(diào)查表,,書(shū)寫(xiě)完整,,,,填寫(xiě)不完整者,統(tǒng)計(jì)資料、得出滿意度,2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析 本

5、圈在現(xiàn)狀把握階段，通過(guò)向小兒外科住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，在3月26日至4月1日期間，共發(fā)出48份、收回48份滿意度調(diào)查表(每份表有18項(xiàng)內(nèi)容)，統(tǒng)計(jì)不滿意度=197/(18*48)*100%=23%,滿意度=77%。統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)表,3、改善前柏拉圖,,,,,4、結(jié)論,根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，結(jié)合本科欠缺對(duì)住院環(huán)境改善的能力，因此本圈將改善重點(diǎn)定為： 1、降低患者對(duì)應(yīng)鈴處理不滿意； 2、降低患

6、者對(duì)護(hù)士技術(shù)操作不滿意； 3、降低患者對(duì)醫(yī)生進(jìn)行的自我介紹不滿意； 4、降低患者對(duì)術(shù)前醫(yī)生的相關(guān)告知不滿意。 從而提高小兒外科住院患者滿意度。,五、目標(biāo)設(shè)定,五、目標(biāo)設(shè)定,1、目標(biāo)值設(shè)定：把降低不滿意度設(shè)為目標(biāo)改善前不滿意度23%（滿意度:77%）目標(biāo)值=10%改善幅度：56.5%2、設(shè)定理由依據(jù)選題過(guò)程中圈能力的情況，設(shè)定圈能力為65%目標(biāo)值（不滿意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力

7、)=23%-（23%*90%*65%）=10%,六、解 析,小兒外科住院患者住院期間不滿意項(xiàng)目解析（見(jiàn)后圖）,,,,,,,,,,,,,病人 對(duì) 應(yīng)鈴處理不滿意原因,人,事,物,法,,護(hù)士,,,,人員不足,反應(yīng)慢,,缺乏主動(dòng)性,工作忙,,協(xié)調(diào)性不夠,病人,醫(yī)生,,期望值過(guò)高,,,醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏,,開(kāi)醫(yī)囑遲,,臨時(shí)醫(yī)囑多,,護(hù)士正在交接班,正在處理病人,,輸液數(shù)量過(guò)多,應(yīng)鈴壞,,鈴聲過(guò)小,,配藥種類多,病人不會(huì)使用

8、按鈴,,按鈴不到位,,,,注： 表示要因,,,,,,,,,,,,,對(duì)護(hù)士操作技術(shù)不滿意原因,人,物,法,,護(hù)士,,經(jīng)驗(yàn)不足,,缺乏信心,,技能差,,病人,,住院時(shí)間長(zhǎng),,操作難度高,,嬰幼兒,,陪人干擾大,,實(shí)習(xí)生,,選擇物品不當(dāng),,真空管無(wú)負(fù)壓,,針頭不好用,,肛管選擇不適,,多次穿刺,,新產(chǎn)品,,不習(xí)慣,,不了解性能,,操作方法不對(duì),,角度選擇不對(duì),,持針?lè)椒ú粚?duì),,解釋不到位,,,,環(huán)

9、境,,照明不足,環(huán)境嘈雜,,注： 表示要因,,,,,,,,,,,,對(duì)醫(yī)生術(shù)前告知不滿意原因,人,事,法,,,醫(yī)生,,,業(yè)務(wù)差,表達(dá)能力差,,服務(wù)態(tài)度差,,病人,,文化低,,接受能力差,,期望過(guò)高,,心理素質(zhì)差,,溝通不夠,,時(shí)間少,,病人經(jīng)濟(jì)能力影響,認(rèn)識(shí)不足,,表達(dá)方式,,語(yǔ)言障礙,,口頭表達(dá)差,,使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),,使用地方語(yǔ)言,,,,書(shū)面表達(dá),,醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)過(guò)多,,內(nèi)容太多,,字過(guò)于深?yuàn)W,,,

10、,,環(huán)境,,,,環(huán)境嘈雜,人多干擾,注： 表示要因,,,,,,對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿意原因,,,,人,事,法,,,,醫(yī)生,,時(shí)間有限,,害羞,,,認(rèn)識(shí)不到位,,病人,,接受能力差,不確定性,,重視不足,,重復(fù)性差,,表達(dá)方式,,語(yǔ)言障礙,,使用地方語(yǔ)言,,語(yǔ)速快,文字表達(dá),,床頭牌標(biāo)示欠清,,,領(lǐng)導(dǎo),個(gè)人,,制度不完善,,,工作牌字體小,,,,,注： 表示要因,,,,,七

11、、對(duì)策擬定,吳海英,吳海英,七、對(duì)策擬定 對(duì)策擬定評(píng)分表,,,續(xù)表1,,,續(xù)表2,,,續(xù)表3,,,八、對(duì)策實(shí)施與檢討,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,,P DA C,,P DA C,,P DA C,九、效果確認(rèn),九、效果確認(rèn),（一）、有形成果1、活動(dòng)前、中、后數(shù)據(jù),,,下降11%,2、改

12、善后柏拉圖,,3、成果比較(見(jiàn)下圖),,4、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）∕（目標(biāo)值-改善前）*100% =（12-23） ∕（10-23）*100% =85%5、進(jìn)步率進(jìn)步率=（改善前-改善后） ∕改善前*100% =（23-12） ∕23*100% =48%,（二）、無(wú)形成果（見(jiàn)下評(píng)分表、雷達(dá)圖）

13、 無(wú)形成果評(píng)分表,,無(wú)形成果雷達(dá)圖,十、標(biāo)準(zhǔn)化,十、標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化（一）,1、護(hù)士入崗,,2、55項(xiàng)操作進(jìn)行學(xué)習(xí)與示范,,3、分層次進(jìn)行“三基”培訓(xùn)與考核,,4、到本院新生兒科或外出培訓(xùn),,5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享,,,,,6、全員培訓(xùn),,,,十、標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化（二）,,,,,,1、科內(nèi)醫(yī)生每月學(xué)習(xí)科室內(nèi)制定的常見(jiàn)疾病診療規(guī)范，及術(shù)前告知書(shū)模板,,2、常見(jiàn)病例術(shù)前告知示范、比賽,,3、每月底對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)

14、行考核,,4、對(duì)主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調(diào)查,,若連續(xù)2月滿意度90%以上,,,,若滿意度低于90%,,5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn),十一、檢討與改進(jìn)1、活動(dòng)檢討（見(jiàn)下表） 表 對(duì)本次品管圈活動(dòng)的檢討與改進(jìn),2、心得體會(huì),（1）通過(guò)參加品管圈活動(dòng)，我們學(xué)習(xí)到各種品管手法，提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。（2）提升了自我管理意識(shí)和水平，能夠自主自發(fā)地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，開(kāi)展自下