甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程再造研究.pdf

1、在完成行業(yè)重組后，中國(guó)電信行業(yè)迎來(lái)了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商“三足鼎立”的時(shí)代。在通信普及率不斷提高、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商將由原來(lái)的“用戶數(shù)量驅(qū)動(dòng)型”向“客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)型”增長(zhǎng)模式過(guò)渡。與國(guó)際上的標(biāo)桿企業(yè)相比，我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)效率、成本控制等諸多方面還存在不小的差距，需要通過(guò)進(jìn)一步的深化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理改革來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)流程再造理論及其方法因在國(guó)外通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)積累了許多成功的案例，所以被業(yè)界公認(rèn)為是提高

2、通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，需要通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造來(lái)進(jìn)一步提高工作效率、提升客戶滿意度以適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的深刻變化。
　　本文首先從甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系介紹入手，介紹了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，接著對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析。在分析了業(yè)務(wù)流程再造的必要性和可行性的基礎(chǔ)上，本文選取了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中最重要的三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并以這三個(gè)流程為例，以BPR的“系統(tǒng)化改

3、造法”為指導(dǎo)思想，“業(yè)務(wù)流程再造的7階段模型”為理論模型對(duì)甘肅聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了介紹。在流程再造實(shí)施過(guò)程中，運(yùn)用了各種信息技術(shù)來(lái)提高客戶的響應(yīng)速度，并且實(shí)現(xiàn)了與客服部門的信息資源共享。通過(guò)流程再造，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率;降低了運(yùn)行成本，緩解了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日益擴(kuò)大后優(yōu)化人員不斷增加與降低運(yùn)行成本之間的矛盾。在業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施前需要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，制定詳細(xì)的計(jì)劃，有計(jì)劃、分步驟實(shí)施。最后，在實(shí)施過(guò)程中也要結(jié)合中國(guó)的國(guó)情和企業(yè)的自身特