從用戶體驗(yàn)的要素看企業(yè)郵箱競(jìng)品對(duì)比分解

1、1,從“用戶體驗(yàn)的要素”看企業(yè)郵箱競(jìng)品對(duì)比（下）——以和騰訊對(duì)比為例,整理BY：王妙音,2,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,一、你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？,那么，我們和客戶關(guān)系、和經(jīng)銷商的關(guān)系、客戶和經(jīng)銷商的關(guān)系是…——三贏,3,穩(wěn)定持久的合作伙伴,難以預(yù)計(jì)的不良后果,互利性,是,否,交友或合作,4,,總目

2、錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,5,戰(zhàn)略層決策：決定可描述的、明確的戰(zhàn)略決策。例如要提供何種產(chǎn)品及服務(wù)？要實(shí)現(xiàn)多大的年收益？要在業(yè)界樹立怎樣的品牌和聲譽(yù)？,企業(yè)目標(biāo)： 商業(yè)目標(biāo)：通過為企業(yè)客戶提供最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱，獲得1億/年的持續(xù)盈利，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)易與渠道經(jīng)銷商共贏。 品牌識(shí)別：樹立企業(yè)郵箱行業(yè)最安全穩(wěn)定的品牌形象，同時(shí)暢通易

3、用服務(wù)周到。用戶需求：獲得最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱產(chǎn)品及完善的服務(wù)。,企業(yè)目標(biāo)： 商業(yè)目標(biāo)：搶占用戶、搶占市場(chǎng)？然后呢？ 品牌識(shí)別：整合多項(xiàng)企業(yè)應(yīng)用的簡(jiǎn)單易用企業(yè)郵箱的品牌形象，“不止是郵箱”？用戶需求：獲得好用而廉價(jià)的郵箱產(chǎn)品？可以犧牲一定的服務(wù)？,最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱,伴您共同成長(zhǎng),6,戰(zhàn)略層對(duì)比,最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱,伴您共同成長(zhǎng),LOGO與標(biāo)語 產(chǎn)品地位 母公司產(chǎn)品線 用戶特點(diǎn),清晰還是抽象？,,,7,4張圖告訴你

4、，產(chǎn)品地位的懸殊。,,忠于自己的眼睛：兩大門戶首頁，你在哪里看見了企業(yè)郵箱產(chǎn)品？,產(chǎn)品地位,8,網(wǎng)易公司的核心戰(zhàn)略平臺(tái),騰訊公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品,9,母公司產(chǎn)品線,摘自：網(wǎng)易公司HR制定的《網(wǎng)易公司簡(jiǎn)介》.ppt,http://gb.corp.163.com/gb/about/overview.html,http://www.tencent.com/zh-cn/ps/imservice.shtml,小提問：你看過網(wǎng)易公司和騰訊公司

5、的品牌視頻嗎？延展閱讀：《失控的騰訊帝國(guó)》： http://games.sina.com.cn/y/n/2011-12-16/1032562257.shtml,10,用戶特點(diǎn),重視郵件產(chǎn)品本身的專業(yè)性穩(wěn)重的、嚴(yán)肅的,熟悉、認(rèn)可網(wǎng)易的用戶使用、認(rèn)可網(wǎng)易郵箱的用戶,熟悉、認(rèn)可騰訊的用戶使用、認(rèn)可QQ郵箱的用戶,個(gè)人免費(fèi)郵用戶，因需要企業(yè)郵箱，仍選擇網(wǎng)易品牌：30.8%官網(wǎng)外部流量第一位來自網(wǎng)易首頁，第二位來自免費(fèi)郵箱，合計(jì)占據(jù)：,

6、重視與郵箱結(jié)合的產(chǎn)品形態(tài)隨意的、輕松的,,,,,11,建議： 引導(dǎo)潛在用戶意識(shí)到：網(wǎng)易企業(yè)郵箱是網(wǎng)易公司核心平臺(tái)中的核心產(chǎn)品，我們致力于為用戶提供最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱服務(wù)。騰訊業(yè)務(wù)線過于龐大、內(nèi)部產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，其普通產(chǎn)品難以得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。 抓緊忠于網(wǎng)易、網(wǎng)易郵箱的用戶，這些人已經(jīng)認(rèn)可了網(wǎng)易品牌，要盡力防止他們流失，若有流失，需要深入調(diào)查原因。在有利的情況下，影響騰訊的用戶。,戰(zhàn)略層對(duì)比：總結(jié)與建議,網(wǎng)易企業(yè)郵箱戰(zhàn)略清晰，有明

7、確的商業(yè)目標(biāo)和用戶需求，這是保證網(wǎng)易企業(yè)郵箱前進(jìn)的最直接動(dòng)力；騰訊企業(yè)郵箱兩者均不明確，需要進(jìn)一步觀察。 網(wǎng)易企業(yè)郵箱品牌標(biāo)語直觀明確，給用戶傳遞的是明確的可實(shí)現(xiàn)的價(jià)值；騰訊企業(yè)郵箱品牌標(biāo)語過于抽象，用戶難以理解從中可獲得什么價(jià)值。 網(wǎng)易企業(yè)郵箱是公司核心戰(zhàn)略平臺(tái)網(wǎng)易郵箱下屬的重大盈利產(chǎn)品，在網(wǎng)易首頁產(chǎn)品區(qū)域有顯著體現(xiàn)；騰訊郵箱完全不是該公司的核心平臺(tái)，充其量是一項(xiàng)重要產(chǎn)品，旗下的企業(yè)郵箱在騰訊首頁也無法找到，是否重要可見一斑。

8、網(wǎng)易公司1997年起源于電子郵件業(yè)務(wù)，三大核心產(chǎn)品線里，郵箱與其他兩類產(chǎn)品是三足鼎立之勢(shì)；騰訊公司1998年起源于即時(shí)通訊業(yè)務(wù)，目前產(chǎn)品線過于龐大，難以獲悉其核心。 網(wǎng)易企業(yè)郵箱的用戶對(duì)網(wǎng)易郵箱及網(wǎng)易品牌有較強(qiáng)的認(rèn)同感，比較穩(wěn)重；騰訊企業(yè)郵箱的用戶對(duì)騰訊產(chǎn)品和品牌有較強(qiáng)的認(rèn)同感，比較隨意。,12,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建

9、議,,13,范圍層決策：決定企業(yè)郵箱用戶的需求及需求的優(yōu)先級(jí)。,收集需求： 網(wǎng)易企業(yè)郵箱認(rèn)為，用戶需求不單單來自于對(duì)具體產(chǎn)品功能的需求，還來自于網(wǎng)站需求、對(duì)銷售體系的需求、技術(shù)支持需求、售后服務(wù)需求。 網(wǎng)易企業(yè)郵箱收集需求的方式，來自于多個(gè)環(huán)節(jié)：銷售溝通環(huán)節(jié)、技術(shù)支持環(huán)節(jié)、售后反饋環(huán)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋環(huán)節(jié)，并由他們向產(chǎn)品人員實(shí)時(shí)反饋。確定需求的優(yōu)先級(jí)： 凡是涉及郵箱安全穩(wěn)定特性的，為首要需求，將盡快安排解決。,收集需求： 騰訊企

10、業(yè)郵箱銷售體系尚未完善，且缺乏技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，售后人員與產(chǎn)品是割裂的局面，難以收集到自己用戶的需求。確定需求的優(yōu)先級(jí)： 難以知悉其確定優(yōu)先級(jí)的準(zhǔn)則。,14,范圍層：總結(jié)與建議,由于網(wǎng)易企業(yè)郵箱具備清晰的戰(zhàn)略，因此從戰(zhàn)略衍生出的用戶需求內(nèi)容、以及獲取需求的方式是清晰的，這不僅便于網(wǎng)易一方不斷提升改進(jìn)，一步步實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)和品牌識(shí)別目標(biāo)，同時(shí)在這個(gè)過程中對(duì)于用戶的價(jià)值也是巨大的，因?yàn)樵诓粩嗟臐M足用戶的多方面需求。而騰訊企業(yè)郵箱由于戰(zhàn)略層本

11、身沒有清晰定義，相應(yīng)的人員部署尚未到位，難以準(zhǔn)確的獲知其用戶需求，因此可能的后果就是模仿他人的方式。,建議： 在騰訊尚在發(fā)展初期，最大化的發(fā)揮我們現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)（多個(gè)環(huán)節(jié)都可以收集需求），做好用戶需求收集、調(diào)研、分析，不盲目跟風(fēng)。要知道我們的用戶特點(diǎn)，可能和騰訊用戶的特點(diǎn)完全不同，是值得深入研究的。 跟風(fēng)，尤其是產(chǎn)品功能的跟風(fēng)、商業(yè)模式的跟風(fēng)，在很多行業(yè)都非常普遍，但跟風(fēng)只能解決表面問題，不能解決深層次的問題（例如用戶的潛在需求、未被發(fā)

12、現(xiàn)的商機(jī)），我們?cè)诩骖櫽脩衄F(xiàn)有反饋的情況下，值得花精力去調(diào)研分析一些深層問題。,15,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,16,結(jié)構(gòu)層決策：決定用戶是如何與企業(yè)郵箱這個(gè)產(chǎn)品“互動(dòng)”的。,信息結(jié)構(gòu)對(duì)比 團(tuán)隊(duì)角色對(duì)比,信息結(jié)構(gòu)：各需求之間的關(guān)系是怎樣的？如何對(duì)應(yīng)廣義用戶體驗(yàn)中的“認(rèn)知”、“接觸”、“使用”？,團(tuán)隊(duì)角色：誰在負(fù)責(zé)這件

13、事？,17,產(chǎn)品功能,網(wǎng)站支持,銷售體系,營(yíng)銷推廣,技術(shù)支持,售后服務(wù),,,,,,信息結(jié)構(gòu),團(tuán)隊(duì)角色,網(wǎng)易企業(yè)郵箱項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)于2008年底正式確立，目前已發(fā)展為廠家超過100人專人團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷商超過1500人團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，具備合理而嚴(yán)密的工作職能劃分，保證各司其職的同時(shí)進(jìn)行交叉合作。具備營(yíng)銷推廣、市場(chǎng)合作專業(yè)人員，負(fù)責(zé)品牌、產(chǎn)品推廣的策劃與落實(shí)；不少一級(jí)經(jīng)銷商也具備專業(yè)營(yíng)銷推廣的實(shí)力，進(jìn)行例如百度推廣、郵件營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。網(wǎng)易企業(yè)郵箱官網(wǎng)由專

14、人運(yùn)營(yíng)維護(hù)，更新頻繁；經(jīng)銷商網(wǎng)站亦有專人維護(hù)更新，且按照網(wǎng)易總部指示，保證內(nèi)容的專業(yè)性與風(fēng)格的統(tǒng)一。具備組織紀(jì)律優(yōu)良的銷售團(tuán)隊(duì)，70家一級(jí)經(jīng)銷商覆蓋全國(guó)，超過1500名銷售人員，同時(shí)網(wǎng)易企業(yè)郵箱不斷協(xié)助銷售人員成長(zhǎng)，通過培訓(xùn)及考核提升銷售人員專業(yè)水平。具備專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，涵蓋售前售后各個(gè)方面，及時(shí)為用戶解決技術(shù)問題。具備一支龐大的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)功能需求反饋，及時(shí)策劃與研發(fā)，每?jī)芍芨乱淮?。具備?dú)立的、負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)

15、團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)響應(yīng)，工作日2小時(shí)內(nèi)協(xié)助用戶解決問題。,18,團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu),19,產(chǎn)品功能,網(wǎng)站支持,銷售體系,營(yíng)銷推廣,技術(shù)支持,售后服務(wù),,,,,,信息結(jié)構(gòu),,,團(tuán)隊(duì)角色,騰訊企業(yè)郵箱2012年4月開始推出付費(fèi)版本，沒有組建明確的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)建設(shè)蹣跚起步。具備較強(qiáng)的營(yíng)銷推廣實(shí)力，但投入度尚不明確；其經(jīng)銷商推廣實(shí)力尚不明確。騰訊企業(yè)郵箱官網(wǎng)可能也由專人運(yùn)營(yíng)維護(hù)，但每年只有幾次更新，最近的一次內(nèi)容發(fā)布來自于2013年5月31日；經(jīng)

16、銷商網(wǎng)站情況尚不明確。不具備專業(yè)的渠道經(jīng)銷商體系，無法完善的服務(wù)于企業(yè)用戶購買的各個(gè)環(huán)節(jié)。不具備專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，無法協(xié)助用戶解決技術(shù)問題。具備良好的研發(fā)實(shí)力，但可能并不組成紀(jì)律嚴(yán)密的團(tuán)隊(duì)，持續(xù)性有待觀察。不具備負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與騰訊公司共享售后服務(wù)人員，業(yè)務(wù)不熟悉，三個(gè)工作日解決問題。,20,團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu),21,結(jié)構(gòu)層對(duì)比：總結(jié)與建議,信息結(jié)構(gòu)方面：網(wǎng)易企業(yè)郵箱充分考慮了用戶在不同階段的不同需求，其信息結(jié)構(gòu)已形成完整體

17、系，能夠覆蓋滿足用戶“接觸”、“認(rèn)知”、“使用”的整個(gè)過程的需求。騰訊企業(yè)郵箱的信息結(jié)構(gòu)根本沒有完善，無法滿足用戶體驗(yàn)，相比之下難以吸引用戶，且容易造成用戶流失。團(tuán)隊(duì)角色方面：由于母公司對(duì)于不同產(chǎn)品的重視程度不同，網(wǎng)易企業(yè)郵箱在網(wǎng)易的三大主營(yíng)業(yè)務(wù)之內(nèi)，是網(wǎng)易公司核心一級(jí)事業(yè)部下屬的二級(jí)部門，自2008年底開始不斷組建，現(xiàn)已形成完整的組織人員劃分；騰訊企業(yè)郵箱隸屬于騰訊廣州研究院下屬Q(mào)QMail團(tuán)隊(duì)的下屬，人員職能劃分不清晰，很可能是Q

18、QMail團(tuán)隊(duì)部分人員同時(shí)維護(hù)，且從未聽說有專門的渠道銷售部、技術(shù)支持部等。,建議： 引導(dǎo)潛在用戶意識(shí)到：網(wǎng)易企業(yè)郵箱有穩(wěn)定清晰的人員分工，能夠長(zhǎng)期的、持續(xù)的發(fā)展，因?yàn)檫@是網(wǎng)易公司戰(zhàn)略步伐的一部分，已得到母公司的支持與投入；而騰訊雖然是很大的平臺(tái)，本身有利于其產(chǎn)品研發(fā)及推廣，但其企業(yè)郵箱更像是下屬部門向行業(yè)跟風(fēng)而克隆出的產(chǎn)品，看不到母公司的持續(xù)支持，前途并不明朗，合作風(fēng)險(xiǎn)較大。,22,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？

19、戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,23,框架層決策：決定具體的、實(shí)在的信息內(nèi)容。,評(píng)分方法：分值為0、1、2三個(gè)等級(jí)，0代表不具備，1代表具備但不夠完善，2代表完善。對(duì)每項(xiàng)對(duì)比內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分后，逐一對(duì)比評(píng)分，合計(jì)得出上表。評(píng)分并未經(jīng)過嚴(yán)格配比和專家驗(yàn)證，僅作為一個(gè)直觀參考，大致反映出產(chǎn)品整體特性。,最終目的：反映用戶的思路，支持他們的任務(wù)和目標(biāo)。,得分,對(duì)比內(nèi)容,24,附

20、：產(chǎn)品功能展開如下多個(gè)方面評(píng)比，更詳細(xì)的對(duì)比見Excel表格。,25,框架層對(duì)比：總結(jié)與建議,通過細(xì)分點(diǎn)逐一對(duì)比可見，網(wǎng)易企業(yè)郵箱在營(yíng)銷推廣、銷售體系、技術(shù)支持和售后服務(wù)4個(gè)信息結(jié)構(gòu)層面，完勝于騰訊企業(yè)郵箱；在產(chǎn)品功能方面，勢(shì)均力敵、各有所長(zhǎng)，雙方內(nèi)容均非常龐大，值得進(jìn)一步細(xì)分研究；在網(wǎng)站支持方面，相比于騰訊企業(yè)郵箱有一定不足。網(wǎng)易和騰訊均是互聯(lián)網(wǎng)巨頭，其不同的企業(yè)文化造就了不同的企業(yè)特性，進(jìn)而影響到網(wǎng)站風(fēng)格、產(chǎn)品風(fēng)格，沒有絕對(duì)的誰優(yōu)

21、誰劣。,建議： 我們需要意識(shí)到：網(wǎng)易企業(yè)郵箱和騰訊企業(yè)郵箱在產(chǎn)品功能方面，是各有其特點(diǎn)的，不建議為了形而上的對(duì)比而抹煞詆毀其產(chǎn)品，更不可因?yàn)轵v訊產(chǎn)品有自身的優(yōu)點(diǎn)而貶低自己，更多的精力應(yīng)放在如何更充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)需注意我們的網(wǎng)站SEO距對(duì)手有一定的差距，應(yīng)盡力彌補(bǔ)。 實(shí)力的體現(xiàn)不單單是在具體的產(chǎn)品功能上，看問題更需要看整體。 更細(xì)致的對(duì)比可看出騰訊的風(fēng)格與我們的差異，我們可研究學(xué)習(xí)，但沒必要盲目跟進(jìn)。還是老話，世界是多元的、

22、用戶是千差萬別的，因此才有風(fēng)格不同的同類產(chǎn)品存在。 需密切關(guān)注騰訊企業(yè)郵箱的發(fā)展態(tài)勢(shì)，包括渠道建設(shè)動(dòng)向、售前和售后有無進(jìn)一步完善、產(chǎn)品體系有無進(jìn)一步擴(kuò)張。騰訊是巨大的平臺(tái)，應(yīng)提前考慮對(duì)方激進(jìn)的可能性、及我們可以采取什么策略。,26,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,27,表現(xiàn)層決策：決定如何給與用戶一致的感受。,“忠于眼睛”

23、分析：在頁面設(shè)計(jì)風(fēng)格方面，網(wǎng)易偏向于商務(wù)，騰訊偏向于輕松。在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)方面，整體上都具備簡(jiǎn)單、易用的特性，用戶對(duì)品牌印象、用戶的使用習(xí)慣、主觀感受等方面的差異，決定了對(duì)某款產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，難以得出誰優(yōu)誰劣的結(jié)論。但不可否認(rèn)的是，騰訊在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面更顯出一定優(yōu)勢(shì)，例如重視操作的連貫性。 “忠于心靈”分析：在企業(yè)郵箱產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，都具備一定的人性化功能或文字，比較貼心。但從上一節(jié)框架層分析得知，騰訊企業(yè)郵箱在建立之初，多項(xiàng)信息結(jié)構(gòu)未完善，從

24、而勢(shì)必會(huì)造成客戶關(guān)懷嚴(yán)重不足的情況。 “一致性”分析：網(wǎng)易企業(yè)郵箱戰(zhàn)略目標(biāo)方面，對(duì)于用戶需求的闡釋是做最安全穩(wěn)定的企業(yè)郵箱，同時(shí)提供暢通易用服務(wù)好的產(chǎn)品，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，盡量從這個(gè)點(diǎn)出發(fā)。騰訊企業(yè)郵箱戰(zhàn)略并不清晰，從其官網(wǎng)看，傳遞的是包括穩(wěn)定在內(nèi)、集成多項(xiàng)企業(yè)應(yīng)用這一主題，其產(chǎn)品發(fā)展路線是否與此主題一致，尚待觀察。,28,表現(xiàn)層建議,建議： 我們需要意識(shí)到：騰訊企業(yè)郵箱的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，源于騰訊對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的嚴(yán)格要求，這是對(duì)方的長(zhǎng)處，值

25、得學(xué)習(xí)的是騰訊這種精細(xì)的方式。如果我們的確不擅長(zhǎng)這種方式，則有必要在其他方面推出足夠重量級(jí)的內(nèi)容（例如國(guó)家專利、安全證書等），讓用戶一眼看到我們的優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)過程中壓倒對(duì)手。即創(chuàng)造和包裝差異化價(jià)值。 因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是個(gè)主觀心理感受，對(duì)于用戶的“心靈”層面值得引起關(guān)注，在騰訊企業(yè)郵箱羽翼尚未豐滿之際，各個(gè)層面都可打好感情牌，鞏固客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系資源需掌握。 安全穩(wěn)定是我們產(chǎn)品的核心關(guān)鍵字，但它是一個(gè)比較虛的概念，且一旦發(fā)生不安全不

26、穩(wěn)定的事件，容易引發(fā)用戶排斥，因此建議兩個(gè)個(gè)方面：1）硬性的：更努力的維護(hù)本產(chǎn)品、研發(fā)有利于安全穩(wěn)定的功能；2）軟性的：對(duì)外人員業(yè)務(wù)能力和形象更專業(yè)化，加深用戶對(duì)我們產(chǎn)品穩(wěn)定性的主觀認(rèn)識(shí)。3）量化包裝這些優(yōu)勢(shì)，便于用戶直觀理解。,29,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,30,1、好貴啊～2、你們沒有xxx功能哦！3、QQ說

27、他們xxx好，你們xxx差勁哦～……,我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？——記得使用“沈氏”溝通技巧。,首先，刨根問底問原因，聽完用戶的全部牢騷，暗中盤算哪些點(diǎn)有利于我們擊破。 對(duì)于價(jià)格，引導(dǎo)用戶感受我們的價(jià)值（差異化價(jià)值），價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在一兩個(gè)產(chǎn)品功能里，而是體現(xiàn)在廠商對(duì)此業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、重視程度及人員付出。此處可援引戰(zhàn)略層和結(jié)構(gòu)層的內(nèi)容。而對(duì)于經(jīng)銷商，闡述低價(jià)和免費(fèi)的危害，就是讓他們無錢可賺。 對(duì)于功能，講述替代方案、或者已經(jīng)在跟進(jìn)的功能、或

28、者由此功能引發(fā)的更大層面的問題，轉(zhuǎn)移注意力，并引導(dǎo)用戶認(rèn)識(shí)到，沒有什么功能不可模仿，但穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)實(shí)力、周到的服務(wù)，難以模仿。 對(duì)于被QQ營(yíng)銷的用戶，不應(yīng)詆毀用戶已經(jīng)信任的伙伴，而是嘗試引導(dǎo)QQ只告訴他們其一，沒有告訴其二，其二涵蓋更大的層面，嘗試從戰(zhàn)略、產(chǎn)品地位、企業(yè)產(chǎn)品線、團(tuán)隊(duì)角色去引導(dǎo)，可參考戰(zhàn)略層和結(jié)構(gòu)層的內(nèi)容。 對(duì)于潛在用戶，發(fā)現(xiàn)其關(guān)鍵需求，甚至關(guān)注用戶的心理、喜好，提升自身能力與形象、人文關(guān)懷等軟實(shí)力，傳遞出一種當(dāng)用戶是朋

29、友、要幫助他的氣質(zhì)，博得用戶好感從而建立信任，進(jìn)一步引導(dǎo)其需求。 對(duì)于已經(jīng)認(rèn)可網(wǎng)易的用戶，已經(jīng)建立了共鳴，引導(dǎo)其自己認(rèn)識(shí)到使用網(wǎng)易企業(yè)郵箱的益處。,31,,總目錄,,你愿意交什么樣的朋友？和什么人合作？戰(zhàn)略層對(duì)比范圍層對(duì)比結(jié)構(gòu)層對(duì)比框架層對(duì)比表現(xiàn)層對(duì)比如何應(yīng)對(duì)客戶的挑剔？總結(jié)與建議,,32,總結(jié),Strengths（優(yōu)勢(shì)） Weaknesses（劣勢(shì)） Opportunities（機(jī)會(huì)） Threats（威脅）,網(wǎng)

30、易企業(yè)郵箱SWOT分析,S：品牌優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品地位、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)沉淀、網(wǎng)易口碑）、商業(yè)優(yōu)勢(shì)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。 W：研發(fā)資源不足、產(chǎn)品功能缺失、產(chǎn)品擴(kuò)展性低、推廣資源不足。 O：信息化建設(shè)趨勢(shì)、特定行業(yè)需求、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)化 T：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暗中成長(zhǎng)、用戶量和功能逐漸龐大后的系統(tǒng)壓力、對(duì)用戶資源掌握不足,競(jìng)爭(zhēng)是一種常態(tài)；產(chǎn)品永遠(yuǎn)無法滿足全部用戶；實(shí)力的較量不是靠幾個(gè)功能來體現(xiàn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不恐慌、不盲動(dòng)，必須一起分析問題根源和應(yīng)對(duì)方法。比如可能的根源是

31、一線銷售缺乏有效的話術(shù)，那么可能方法是：由多方面提供信息、由產(chǎn)品分析具體內(nèi)容、由渠道與運(yùn)營(yíng)一起包裝差異化優(yōu)勢(shì)形成話術(shù)、由渠道與一線銷售在具體實(shí)踐中不斷優(yōu)化、由渠道反饋效果進(jìn)行下一步策略調(diào)整。眼觀大局，對(duì)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向必須敏感，對(duì)于騰訊這類產(chǎn)品研發(fā)推廣都具備潛力的對(duì)手，更應(yīng)關(guān)注其戰(zhàn)略布局、競(jìng)爭(zhēng)方法等大方面的變動(dòng)。用戶資源的掌握，是我們的立命之本，現(xiàn)狀對(duì)我們存在潛在威脅，應(yīng)思考怎樣建立用戶資源數(shù)據(jù)庫，從而建立用戶關(guān)懷體系、用戶