版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶需求的個(gè)性化決定了客戶體驗(yàn)需求的獨(dú)特性,在此背景下,企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)需要更加符合顧客體驗(yàn)需求,才能獲得可持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著社會(huì)的發(fā)展,消費(fèi)者的需求隨著經(jīng)濟(jì)能力、文化程度等因素的提升而不斷多樣化,服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)也應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展。企業(yè)家和學(xué)者都共同認(rèn)識(shí)到服務(wù)體驗(yàn)和顧客滿意度之間的密切關(guān)系,但如何通過二者的關(guān)系提高客戶需求的滿意程度,成為企業(yè)界和研究者共同關(guān)注的問題。
本文通過構(gòu)建“服務(wù)質(zhì)量差距模型”從
2、顧客滿意度的角度分析服務(wù)體驗(yàn),認(rèn)為顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的顧客感知與顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的差值決定了顧客滿意度,其中顧客感知和顧客期望相關(guān)性顯著。本文旨在基于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究,考慮到提供服務(wù)體驗(yàn)后可達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo),設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)的全面的流程。本研究從服務(wù)提供商角度,考慮整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)從設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程,提出一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的參考模型。運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法建模以展示服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程,該模型可以用來預(yù)測(cè)
3、企業(yè)未來的顧客滿意度以及利潤(rùn)變化趨勢(shì),并進(jìn)行分析然后可以模擬仿真改變服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略后企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況進(jìn)而使服務(wù)提供商選擇正確合適的運(yùn)營(yíng)策略。通過選取廈門銀行為案例,應(yīng)用所提出的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型,運(yùn)用 Vens im軟件對(duì)廈門銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程進(jìn)行模擬仿真,對(duì)廈門銀行未來的客戶滿意度等進(jìn)行預(yù)測(cè),結(jié)果顯示廈門銀行的顧客滿意度、利潤(rùn)和銀行能力在接下來的幾個(gè)季度以不同的上升速度持續(xù)上升。最后模擬更改現(xiàn)有策略,分析改變之后各個(gè)關(guān)鍵變量的變化
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 基于服務(wù)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué).pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的企業(yè)成長(zhǎng)研究.pdf
- 基于營(yíng)養(yǎng)動(dòng)力學(xué)的種群動(dòng)力學(xué)系統(tǒng)的最優(yōu)調(diào)控.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的IT項(xiàng)目人員管理研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的安全投入決策研究.pdf
- 基于博弈模型的復(fù)雜系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究.pdf
- 基于動(dòng)力學(xué)原理的MAYA混合動(dòng)力學(xué)角色插件.pdf
- 使用操控動(dòng)力學(xué)研究系統(tǒng)的靜態(tài)和動(dòng)力學(xué)臨界性質(zhì).pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的移民收入分析.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的碳排放預(yù)測(cè)研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的庫(kù)存成本控制研究.pdf
- 基于赫茲約束的振動(dòng)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究.pdf
- 基于CSEM的水下拖曳系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及水動(dòng)力學(xué)研究.pdf
- 基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的博弈系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的戰(zhàn)略項(xiàng)目管理研究.pdf
- 基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的服務(wù)利潤(rùn)鏈結(jié)構(gòu)建模與應(yīng)用研究.pdf
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論