麥克里蘭通用素質(zhì)模型(完整版)

1、第1頁共52頁第一部分第一部分核心才能核心才能1.1.團隊精神團隊精神一、定義一、定義：所謂團隊精神。就是能夠通過彼此之間的相互信任，在工作的執(zhí)行過程中以及專業(yè)的成長上相互合作、依賴、支援、協(xié)調(diào)，以解決工作中所發(fā)生的問題及完成任務。換而言之，團隊中的成員擁有相同的目的，一起努力，以達到11＞2的效果。二、維度、等級、行為特征及表現(xiàn)：二、維度、等級、行為特征及表現(xiàn)：等級等級行為特征行為特征行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)2行事作風與態(tài)度上排斥同事，好單打

2、獨斗◆難以相處，與他人容易產(chǎn)生摩擦◆不愿意與他人協(xié)調(diào)合作◆不愿意接受他人善意的建議◆無法與他人合作，導致工作任務經(jīng)常無法如期完成◆出現(xiàn)打擊或破壞團隊士氣的行為◆抗拒團隊的決策與規(guī)定◆關(guān)心自我遠高于關(guān)心團隊.1在團隊中表現(xiàn)出強勢、不肯與人妥協(xié)的態(tài)度◆不愿協(xié)調(diào)，要求他人與其配合◆堅持己見，對他人的建議經(jīng)常不予理會◆稍能與他人合作但時常有糾葛發(fā)生◆缺乏團隊意識，情緒上或情感上無法融入團隊工作◆勉強服從團隊的規(guī)定、決策，但經(jīng)常只是應付了事0沒有

3、特別表現(xiàn)與人共事的態(tài)度的體面傾向◆對任何團隊事務及決策，都不主動表示任何意見◆被動地與他人合作達到工作要求◆對單獨工作或團隊工作沒有表現(xiàn)出特別的喜好◆能與他人合作，但互動關(guān)系不特別明顯1順從團隊的決議，依照團隊的共識來決定自己的行為◆愿意配合團隊的決議，遵循團隊的決議行為◆在團隊當中能與他人共事◆遵守團隊所達成的決議、方案，并且徹底執(zhí)行◆避免沖突的發(fā)生或避免產(chǎn)生沖突的各種行為2在團隊中主動建立和維持與各成員之間的良好關(guān)系◆在團隊中，對他

4、人表現(xiàn)出明顯的關(guān)心和熱忱，樂意協(xié)助他人的工作◆與他人共事時能融洽相處，保持互動的關(guān)系◆不固執(zhí)于個人立場，能營造成員彼此之間和諧的關(guān)系◆具備團隊忠誠度◆當需要時，能放下個人利益配合團隊活動3主動參與團隊決議的過程，提供自己的意見與看法來形成最后的共識◆在任何團隊事務討論中，能積極表達意見◆表現(xiàn)出協(xié)助團隊達成最后共識的意愿◆對于問題的分析及決策，具備高度參與的態(tài)度◆具備愿意與人溝通，以達成共識的態(tài)度4在合作過程中，為了達成團隊共識，而使自己

5、處于一個相對不愉快的處境◆為了團隊利益，在決策過程中能支持個人所反對事不同的決議◆能夠容忍因個人意見引發(fā)的團隊沖突5在團隊合作過程中，主動排除困難，并且提供有益于最后問題解決的方案◆能化解團隊當中的沖突◆能協(xié)調(diào)他人共同解決團隊面臨的問題或困難，使工作任務得以順利完成◆能運用個人溝通技巧或適時讓團隊領導者介入，以消除團隊合作過程中面臨的困難與沖突6主動提供出各種有助于團隊合作的辦法，不管是在問題的解決、沖突的消除還是團隊士氣的激勵方面◆在

6、決議過程中，能有效融會所有團隊成員的主張，令所有團隊成員接受決議而使團隊任務圓滿完成◆遇到困難時，能夠主動激勵團隊成員，鼓舞團體成員士氣◆能夠利用各種促進團隊精神的方法，如樹立團隊共同愿景等，使團隊成員自動自發(fā)地完成工作7擔任領導者，能夠有效率地利用各種團隊發(fā)展方法來達到最后目標◆能有效定位團隊成員各自扮演的角色，使團隊成員感受到在團隊中的重要性，進而產(chǎn)生高度向心力◆建立團隊評量系統(tǒng)，有效地將團隊成員的表現(xiàn)反饋給他們，改善并糾正各種有問

7、題的行為◆強調(diào)團隊學習，促使團隊成員彼此搭配、合作，成為組第3頁共52頁維度等級行為特征行為表現(xiàn)A.重視客戶需求3表現(xiàn)負面態(tài)度，明顯讓客戶感受到敵意或有不受歡迎的感覺，基于個人價值或有偏差的信息，表現(xiàn)出負面意圖，如指責或歧視特定對象和客戶◆服務態(tài)度惡劣，與客生沖突、爭執(zhí)◆回應客戶時態(tài)度驕傲慢，常引起客戶不滿◆歧視客戶，使其遭受或批評，指責客戶，表現(xiàn)負面態(tài)度2不清楚顧客需求，無從得知真正也不會試著去了解客戶的需求◆不會利用渠道接觸客戶◆不

8、了解客戶態(tài)度或話語背后真正的含義◆不會運用適當?shù)姆椒▉硖街蛻粽嬲龖B(tài)度與需求◆被動等待客戶給予信息1只從自己的角度來看待客戶的需求，把個人能力的展示視為解決問題的方法，而不去考慮客戶真正的需求◆僅在本身所擁有的知識范圍內(nèi)或從個人角度出發(fā)來定義客戶需求◆無法運用客觀的資料來解釋客戶的態(tài)度與需求◆個人能力的展示大于對客戶需求的掌握0基本需求的滿足，只針對客戶的問題迅速回復，但不去了解顧客遭遇到的問題背后真正的原因，只滿足表面需求而忽視內(nèi)在的

9、需求◆僅針對客戶的問題回復，無法清楚列出客戶問題背后可能的原因1針對客戶的問題，在未解決之前，保持聯(lián)絡，讓顧客了解最新的狀況，提供持續(xù)反饋◆在服務客戶過程中，能及早找出彼此對需求認知的差異◆當客戶面臨問題時，能協(xié)助其解決，讓戶客隨時掌握問題處理的進度或現(xiàn)狀2建立雙向溝通，讓顧客有受到尊重的感覺，雙方合作一起解決顧客所遭遇到的問題3向顧客提供即時的幫助，讓顧客有需要時隨時找得到能為他服務的人員◆能夠快速回應客戶面臨的問題◆能夠優(yōu)先考慮客戶

10、的權(quán)益及方便性◆能夠在問題解決后持續(xù)與客戶聯(lián)系，確定問題確實解決◆能夠了解客戶對公司評價并反映給公司4主動為顧客者想，除了滿足客戶基本的需求以外，能想到顧客下一步可能產(chǎn)生的需求或問題，而先行為其準備5為了建立長期關(guān)系，根據(jù)公司的長遠利益來處理客戶問題，甚至可能會以犧牲短期成本為代價◆站在客戶的角度思考，能夠?qū)⑿谋刃?，懂得體貼客戶◆能夠協(xié)助客戶解決問題，使客戶節(jié)省許多不必要的花費或成本，效果卓越◆除了客戶主動提出的要求外，能夠預先找出客戶

11、可能發(fā)生的各種潛在問題或需求◆對客戶的心理及需求能夠有一定的了解及把握6以顧客的咨詢自許，成為客戶一個可靠的信息來源或顧問；確實依照顧客需求，提供最好的建議◆能夠不定期檢視與客戶的關(guān)系，針對不同的客戶運用不同的策略◆通過深入了解客戶來打造自己專屬顧問的角色◆能夠建立和客戶之間的互信關(guān)系A.重視客戶需求7捍衛(wèi)顧客權(quán)益，同時為公司以及顧客著想，適時提供為雙方帶來長久利益的建議，甚至時時提自己公司內(nèi)部相關(guān)部分，應做好保障顧客權(quán)益的相關(guān)工作◆能

12、夠與公司內(nèi)部相關(guān)部門分享其他組織值得學習的客戶服務案例◆能夠舉辦各種活動，如個案討論會，讓員工交流經(jīng)驗、觀摩典范榜樣的組織或案例，促使他們深刻體會何謂一流的客戶服務◆能夠思考各種能讓客戶與組織雙贏的客戶問題解決方法0沒有任何行為，即使在知道可能有人需求幫助時，仍然表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度或找借口不予幫助◆欠缺客戶服務觀念◆回應客戶態(tài)度驕傲怠慢◆對客戶的要求沒有任何回應1只有在別人主動請求或是有明文規(guī)定時，才對別人的困難予以協(xié)助◆被動等待客戶提出