服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),引 言,依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！,Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】Sweden Karlstad University CTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】,引 言,早在1929年，美國就有55％的勞動(dòng)人口就業(yè)于服務(wù)業(yè)；到了1999年，就業(yè)于服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)人

2、口達(dá)到80％。,引 言,早在1948年，美國約54％的國內(nèi)生產(chǎn)總值由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造；到了1999年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占美國國內(nèi)總產(chǎn)值的78％。,引 言,What is service?【什么是服務(wù)？】,What is customer service?【什么是客戶服務(wù)？】,什么是服務(wù)： 服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)； 包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以特殊的形式提供附加價(jià)值。,引 言,

3、什么是客戶服務(wù)： 客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括：回答問題、接受訂單、事務(wù)處理、投訴處理以及日程安排等，一般來說客戶服務(wù)并不收取費(fèi)用； 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但不能把客戶服務(wù)與企業(yè)為銷售而提供的服務(wù)相混淆。,引 言,What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer?【客戶不滿意的普遍原因是什么？】,一項(xiàng)關(guān)

4、于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明：競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)相對(duì)而言是較次要的因素，絕大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)從一個(gè)滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)楫?dāng)前的服務(wù)商存在問題。下面列舉了引起轉(zhuǎn)換的原因及被訪者做出肯定回答的人數(shù)百分比：,引 言,目 錄,目 錄,客戶服務(wù)的發(fā)展歷程,,,,,,,,,,物質(zhì)稀缺,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),“無服務(wù)”,基本服務(wù),被動(dòng)服務(wù),主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù),,完全產(chǎn)品壟斷,完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng),有形資本曲

5、線,無形資本曲線,,,,服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售,硬件作為服務(wù)的配套銷售,賣方市場(chǎng),買方市場(chǎng),企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力,服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),,I B M：世界上最大的服務(wù)企業(yè) 【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變 郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為 市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上 實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”,成功服務(wù)型企業(yè)：I

6、BM,服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),使命：成為商業(yè)及信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)提供商的領(lǐng)袖， 提供創(chuàng)新的解決方案，為客戶帶來商業(yè)價(jià)值,隨需應(yīng)變,電子商務(wù),對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),服務(wù)的特點(diǎn),什么是客戶滿意,是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際 滿意程度，它提供了一個(gè)與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。,盡管客觀評(píng)估客戶滿意度是一個(gè)十分復(fù)雜的工作，但由于引進(jìn)“度”的概念（客戶滿意度指數(shù)），就可以對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)作出時(shí)間或空間上的比較。1

7、、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2、與自己以前的水平比較,實(shí)際效果客戶滿意度= ————— 客戶期望,什么是客戶滿意,客戶滿意度,滿足客戶需求的魅力曲線,什么是客戶滿意,客戶忠誠：是指客戶忠誠于某一品牌并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌采取 某種程度的漠視態(tài)度。,客戶滿意是一種感覺，客戶忠誠是一種行為,忠誠客戶的特點(diǎn)： 持續(xù)購買公司的系列產(chǎn)品 購買期望的各類產(chǎn)品 使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行

8、宣傳 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性,什么是客戶忠誠,一個(gè)客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！,什么是客戶忠誠,客戶忠誠的利益,服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵,服務(wù)利潤(rùn)鏈解釋了員工滿意度和忠誠度與客戶滿意度和忠 誠度以及最終的利潤(rùn)影響之間的潛在邏輯聯(lián)系，滿意的員 工有助于產(chǎn)生滿意的客戶。,服務(wù)利潤(rùn)鏈,根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿意度2、培訓(xùn)3、工資4、提升的公平性5、別人對(duì)

9、自己的尊重6、團(tuán)隊(duì)合作7、公司對(duì)員工福利的重視程度 ——美國MCI電信公司,服務(wù)利潤(rùn)鏈,影響員工滿意的因素,討論：有兩家餐廳同時(shí)開業(yè)， A餐廳規(guī)定每天剩下的食品必須倒掉，而B餐廳是把剩下的食品分給員工，結(jié)果A餐廳經(jīng)營良好，B餐廳瀕臨倒閉。為什么？,服務(wù)利潤(rùn)鏈,員工滿意必須提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是無限止地讓員工滿意，過度追求員工滿意會(huì)讓企業(yè)誤入“岐途”。,目 錄,

10、目 錄,服務(wù)質(zhì)量差距模型,GAP 1 = 不了解客戶的期望 GAP 2 = 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) GAP 3 = 未按確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) GAP 4 = 服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配 GAP 5 = 客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距,服務(wù)質(zhì)量差距模型,客戶服務(wù)期望的不同層次,理想的,規(guī)范化的,基于經(jīng)驗(yàn)的,可以接受的,可以忍受的,客戶對(duì)服務(wù)的期望,,,,,Adequate Service,Desi

11、red Service,客戶服務(wù)預(yù)期的容忍區(qū)域,理想服務(wù),適當(dāng)服務(wù),客戶對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同的期望水平？,哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？,The Zone ofTolerance容忍區(qū)域,客戶對(duì)服務(wù)的期望,,,Most Important Factors 最重要,Least Important Factors最不重要,Level of Expectation期望的層次,,,,Adequate Service,Des

12、ired Service,容忍區(qū)域,容忍區(qū)域,,Desired Service,,,Adequate Service,影響容忍區(qū)域的因素：重要性,客戶對(duì)服務(wù)的期望,客戶對(duì)質(zhì)量的感知和客戶滿意,客戶對(duì)服務(wù)的感知,影響客戶感知的因素,客戶對(duì)服務(wù)的感知,客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià),客戶對(duì)服務(wù)的感知,服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：,Ability to perform the promised service dependably and ac

13、curately. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. Caring, individualized attention the firm provides its

14、customers. Willingness to help customers and provide prompt service.,客戶對(duì)服務(wù)的感知,討論：用RATER模型來看華為的服務(wù)質(zhì)量,Reliability : 可靠性Assurance : 安全性Tangibles : 有形性Empathy : 移情性Responsiveness : 響應(yīng)性,客戶對(duì)服務(wù)的感知,客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),單純用語言來描述服

15、務(wù)的危險(xiǎn)： ◇ 過于簡(jiǎn)單：要描述一個(gè)完整而復(fù)雜的系統(tǒng)，單靠語言太不充分了； ◇ 不全面：人們?cè)诿枋龇?wù)時(shí)常常會(huì)忽略細(xì)節(jié)或服務(wù)中不熟悉的要素； ◇ 主觀性：任何人在用語言描述服務(wù)時(shí)都會(huì)因個(gè)人經(jīng)歷不同以及接觸服務(wù)的程度不同而產(chǎn)生差別； ◇ 具有偏見性：任何兩個(gè)人不會(huì)以相同的方式來定義同一個(gè)形容詞。,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn),客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),◇ 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化： 把客戶的期望轉(zhuǎn)化成確切的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依賴于所要實(shí)施

16、的任務(wù) 或行為能夠標(biāo)準(zhǔn)化的程度，或者能夠成為日常規(guī)范的程度；◇ 正式的服務(wù)目標(biāo)和目的： 為個(gè)人行為或行動(dòng)設(shè)立具體化目標(biāo)；◇ 由客戶而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不需要與服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率和效率發(fā)生沖突， 是由客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的感性衡量而確定的。,客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。,建立適當(dāng)服

17、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素,你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！,客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)營銷三角形,核心：同時(shí)成功執(zhí)行三條邊，并且三條邊保持一致,服務(wù)傳遞中的角色,需求相對(duì)于能力的變化,核心問題：缺乏庫存能力！,服務(wù)傳遞中的角色,需求與服務(wù)供給,供給與需求失衡的嚴(yán)重性依賴于需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度以及供給受限制的程度。,服務(wù)傳遞中的角色,,傳播溝通與服務(wù)營銷三角,,公司,客戶,員工,交互營銷人員銷售客服中

18、心服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景,內(nèi)部營銷垂直溝通水平溝通,外部營銷溝通廣告宣傳銷售促進(jìn)公共關(guān)系直接營銷,整合服務(wù)營銷溝通,,,整合服務(wù)營銷溝通,整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型,,管理服務(wù)承諾,整合服務(wù)營銷溝通,,管理客戶期望,整合服務(wù)營銷溝通,,改進(jìn)客戶教育,整合服務(wù)營銷溝通,如果客戶忘記扮演角色或扮演不恰當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致失望！,,管理內(nèi)部營銷溝通,整合服務(wù)營銷溝通,目 錄,目 錄,關(guān)鍵時(shí)刻的來源,服務(wù)質(zhì)量差距模型,關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)質(zhì)

19、量差距模型,GAP1的產(chǎn)生原因：,GAP1=不了解客戶的期望,服務(wù)質(zhì)量差距模型,千萬別蒙上你的眼睛和耳朵，聽不到客戶的抱怨，就認(rèn)為客戶是滿意的，那就錯(cuò)了,哦，原來是這樣……,GAP1=不了解客戶的期望,消除GAP1的一般對(duì)策：,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,GAP2的產(chǎn)生原因：,GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量差距模型,,◇ 制訂以客戶為導(dǎo)向、可衡量的服務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)◇ 以客戶的要求為導(dǎo)向，確定服務(wù)接觸點(diǎn)的順序，并

20、 盡量將每一接觸點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)化和例行化,消除GAP2的一般對(duì)策：,GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量差距模型,GAP3的產(chǎn)生原因：,GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),服務(wù)質(zhì)量差距模型,◇ 加強(qiáng)培訓(xùn)：提高服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心提高服務(wù)技能提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能◇ 加強(qiáng)管理：獎(jiǎng)懲措施績(jī)效考核競(jìng)賽評(píng)比,消除GAP3的一般對(duì)策：,GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),服務(wù)質(zhì)量差距模型,,GAP4=溝通不暢使

21、客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距,GAP4的產(chǎn)生原因：,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,◇ 恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾◇ 期望值管理◇ 改進(jìn)客戶培訓(xùn)◇ 部門之間有效的橫向溝通和配合,消除GAP4的一般對(duì)策：,服務(wù)質(zhì)量差距模型,GAP4=溝通不暢使客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距,服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！,探索客戶需求的四步模型,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,每一次你和客戶會(huì)面

22、，雙方都是有會(huì)面的理由,探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,什么是有效的問題,？,探索客戶需求的四步模型：尋問,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,？,？,探索客戶需求的四步模型：尋問,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,探索客戶需求的四步模型：尋問,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,探索客戶需求的四步模型：說服,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,◇FAB法：特性 優(yōu)點(diǎn) 利益

23、含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價(jià)值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性,◇產(chǎn)品演示： 盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說不同的話 產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購買理由是各不相同的 時(shí)常注意客戶是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么 讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯,探索客戶需求的四步模型：說服,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,探索客戶需求的四步模型：達(dá)成

24、協(xié)議,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,行動(dòng)方案計(jì)劃的要素,客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,◇ 還沒有清楚地了解客戶的期望◇ 得不到客戶的認(rèn)可或支持◇ 缺乏可操作性◇ 沒有必要的資源保障行動(dòng)方案的落實(shí)◇ 不是一個(gè)雙贏的方案,什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,行動(dòng)方案實(shí)施的要素,你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？,正常環(huán)境下的關(guān)鍵

25、時(shí)刻,下一步,也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？,正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻,,客戶投訴,,,,,處理客戶投訴,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,討論：客戶為什么要投訴？,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,◇ 客戶的期待未能被滿足◇ 客戶的感受被忽略◇ 產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求◇ 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)◇ 客戶需求未能被真正理解◇ 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)◇ 客戶本人的問題,客戶為什么要投訴？,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,◇

26、 給了我們信任和期望◇ 反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)◇ 有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來 了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步,客戶的投訴是禮物,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,不滿意但還會(huì)從你那兒購買東西的客戶不投訴 9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到了解決 5

27、4%（46%不會(huì)再回來）投訴迅速地得到了解決 82%（僅有18%不會(huì)再回來）資料來源：美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,◇受到重視、關(guān)心和尊重 認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，真誠的道歉 ◇服務(wù)人員了解他們的問題 站在客戶的角度理解客戶的感受 和不滿意的原因 ◇得到補(bǔ)償和賠償 告

28、知解決方案、解釋解決方案◇問題能夠盡快得到解決 讓客戶知道問題解決的最短時(shí)間◇確保問題被徹底解決，不再 告訴客戶將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問題的有效性,客戶希望通過投訴獲得,我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì),特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,在投訴時(shí)，客戶尤其想要的是正義和公平結(jié)果公平－－過程公平－－相互對(duì)待公平,耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)

29、格高一點(diǎn),投訴處理技巧,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤,◇ “還記得客戶服務(wù)的原則嗎？----客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的◇ 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤◇ 總為自己辯護(hù)◇ 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方◇ 表示或暗示客戶不重要◇ 語言含糊，打太極拳◇ 懷疑客戶的誠實(shí)◇ 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)◇ 裝假關(guān)注◇ 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任◇ 拖延或隱瞞,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話,

30、◇ 這不是什么大問題◇ 你要知道，一分錢，一分貨◇ 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ◇ 這不關(guān)我的事 ◇ 我絕對(duì)沒說過這種話 ◇ 我也不知道該怎么辦 ◇ 公司就這么規(guī)定的 ◇ 你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救,,客戶異議,,,,,處理客戶異議,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,異議的種類,◇ 懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度◇ 誤解：如果

31、客戶以為你不能提供某種特征或利益， 而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度◇ 特殊要求：如果客戶對(duì)服務(wù)過程有特殊的需要和要 求時(shí)，服務(wù)傳遞系統(tǒng)如何適應(yīng)。,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,◇ 鼓勵(lì)客戶自由的表達(dá)異議，并且營造開放的交流氣 氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立 明智而互利的決定,客戶表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式,如何處理懷疑/誤解/特殊要求,◇

32、持懷疑/誤解態(tài)度的客戶需要重新獲得解釋和保證◇ 這些保證就是你的產(chǎn)品和公司真的具有你所介紹的 特征，及(或)能夠提供你所說的利益◇ 讓客戶感到公司提供了一些從客戶角度看來應(yīng)其個(gè) 人需要提供的特殊服務(wù),特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,◇ 表示了解該異議◇ 給予相關(guān)的證據(jù)◇ 詢問是否接受,處理懷疑的步驟,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,處理誤解的步驟,◇ 確定異議背后的需要：讓客戶把異議 背后的需要表達(dá)成需

33、要，而不是當(dāng)作 一個(gè)問題?！?說服該需要,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力,◇ 認(rèn)識(shí)到客戶需要的重要性◇ 調(diào)整系統(tǒng)◇ 努力去容納◇ 解釋規(guī)則/策略◇ 承擔(dān)責(zé)任,處理特殊要求的一般原則,我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時(shí)，看見服務(wù)員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！,自發(fā)性：?jiǎn)T工主動(dòng)提供的服務(wù)行為,酒店前臺(tái)服務(wù)員的表現(xiàn)就好像我們?cè)诖驍_他（她）。他（她）正在看電

34、視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性,麻醉師占用額外的時(shí)間向我說明應(yīng)該注意的事情，并許諾會(huì)特別照顧我，使我不會(huì)感到疼痛。我很感激麻醉師消除我的緊張，并解釋我正在服用的感冒藥的區(qū)別。,我需要一點(diǎn)時(shí)間來決定要哪些菜。服務(wù)小姐說：“如果你看的是菜單而不是地圖，你就會(huì)知道你想要什么菜”。,自發(fā)性的一般服務(wù)行為,◇ 做： 注意時(shí)間性 傾聽 集中注意力

35、 提供信息 預(yù)測(cè)客戶的需求 表示同感,◇ 不做： 流露出不耐煩的情緒 從客戶身邊偷偷走開 忽視（客戶要求） 歧視（客戶） 喊叫/嘲笑/咒罵,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性,積極的： ◇ 客戶受到特別的重視 ◇ 享受一流的待遇 ◇ 未提出要求就獲得所想或未曾想的,自發(fā)性服務(wù)對(duì)客戶滿意的影響,消極的： ◇ 態(tài)度粗魯 ◇ 受到歧視 ◇ 感覺被忽視,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)

36、刻：自發(fā)性,如何增強(qiáng)員工的自發(fā)性？,◇ 選擇具有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)的員工◇ 強(qiáng)有力的服務(wù)文化◇ 員工授權(quán)◇ 快速向員工反饋信息◇ 有效的監(jiān)督和監(jiān)測(cè),特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性,應(yīng)對(duì)：?jiǎn)T工對(duì)問題客戶的反應(yīng),特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì),一個(gè)喝醉酒的人在飛機(jī)上大聲叫嚷，使其他乘客很生氣。這時(shí)空中小姐問這名乘客當(dāng)飛機(jī)降落后他是否要開車，并給他送來了咖啡。他喝了咖啡后變得安靜和友好了。,一個(gè)喝醉酒的人在飛機(jī)上大聲叫嚷，使其他乘客很生

37、氣。這時(shí)空中小姐叫他停止，但他仍然繼續(xù)，還打了別的乘客。保安被叫來了，他讓這名男子坐下，不準(zhǔn)騷擾別人，但這名男子拒絕服從。保安修理了他，把他打倒在座位上。,面對(duì)問題客戶的一般服務(wù)行為,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì),◇ 做： 傾聽 試圖去接納 解釋 給予客戶自由的時(shí)間,◇ 不做： 僅僅個(gè)人地接受客戶的不滿 讓客戶的不滿影響他人,討論：客戶永遠(yuǎn)都是正確的嗎？為什么？,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì),◇ 錯(cuò)誤細(xì)分：

38、與公司不能滿足其需要的客戶建立關(guān)系，對(duì)公司或客戶來說可能都是沒有利益的◇ 無利潤(rùn)的長(zhǎng)期合約： 貨幣成本 時(shí)間成本 信用成本◇ 困難客戶： 由于各種原因非常難以合作,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì),并不是每一位客戶都永遠(yuǎn)正確,如何應(yīng)對(duì)問題客戶？,特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì),◇ 承認(rèn)客戶并不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的◇ 需要正確地解決問題的方式和辦法◇ 需要培訓(xùn)客戶，使其知道可以期望什么◇ 放棄問題客戶,,,,,服務(wù)