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文檔簡介
1、隨著全業(yè)務(wù)的競爭,以及業(yè)務(wù)種類的豐富,投訴種類也成多樣化發(fā)展。目前各運(yùn)營商客服部門處理客戶的網(wǎng)絡(luò)類投訴,主要是依靠網(wǎng)絡(luò)部門前移的各種輔助查詢工具,但隨著移動(dòng)新業(yè)務(wù)的不斷推出,需要向客服前移的輔助工具將越來越多,客服人員需要同時(shí)登入多套系統(tǒng)查詢,并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷,這對(duì)客服人員的專業(yè)知識(shí)水平也提出了較高的要求。主要存在以下問題:
現(xiàn)有客服支撐工具多且雜,而且相互孤立沒有關(guān)聯(lián),無法形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,不僅僅給前臺(tái)客服人員
2、的使用造成很大的影響,而且無法發(fā)揮客服支撐的平臺(tái)效益,無法充分發(fā)揮投資效益,知識(shí)無法固化和共享,從而使得投訴處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性無法進(jìn)一步提升。原有的客服支撐工具對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類投訴的支撐能力不夠充分,需要進(jìn)一步擴(kuò)充和豐富。
為了解決上述問題,有效縮短客服人員處理投訴工單的時(shí)間,并準(zhǔn)確定位故障,為此有必要建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)投訴處理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶投訴的“智能”處理。通過整合現(xiàn)有所有客戶投訴處理的輔助工具,使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶投訴信息自動(dòng)
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