網(wǎng)絡(luò)支撐客服平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著全業(yè)務(wù)的競爭，以及業(yè)務(wù)種類的豐富，投訴種類也成多樣化發(fā)展。目前各運(yùn)營商客服部門處理客戶的網(wǎng)絡(luò)類投訴，主要是依靠網(wǎng)絡(luò)部門前移的各種輔助查詢工具，但隨著移動(dòng)新業(yè)務(wù)的不斷推出，需要向客服前移的輔助工具將越來越多，客服人員需要同時(shí)登入多套系統(tǒng)查詢，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷，這對(duì)客服人員的專業(yè)知識(shí)水平也提出了較高的要求。主要存在以下問題：
　　現(xiàn)有客服支撐工具多且雜，而且相互孤立沒有關(guān)聯(lián)，無法形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，不僅僅給前臺(tái)客服人員

2、的使用造成很大的影響，而且無法發(fā)揮客服支撐的平臺(tái)效益，無法充分發(fā)揮投資效益，知識(shí)無法固化和共享，從而使得投訴處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性無法進(jìn)一步提升。原有的客服支撐工具對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類投訴的支撐能力不夠充分，需要進(jìn)一步擴(kuò)充和豐富。
　　為了解決上述問題，有效縮短客服人員處理投訴工單的時(shí)間，并準(zhǔn)確定位故障，為此有必要建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)投訴處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的“智能”處理。通過整合現(xiàn)有所有客戶投訴處理的輔助工具，使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶投訴信息自動(dòng)