調(diào)查法(survey)

1、調(diào)查法調(diào)查法(survey)方法演變：?jiǎn)柧碚{(diào)查，電子調(diào)查，電話訪談，面對(duì)面訪談，專項(xiàng)調(diào)查組?概述概述調(diào)查法是用來(lái)搜集目標(biāo)人群的觀點(diǎn)、行為舉止和認(rèn)知程度等數(shù)據(jù)的方法。常用的調(diào)查類型有書(shū)面調(diào)查、面對(duì)面訪談或電活訪談、專項(xiàng)調(diào)查組，以及電子調(diào)查（通過(guò)電子郵件或網(wǎng)頁(yè)）等。調(diào)查法通常是對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)方使用，尤其是顧客和員工，以發(fā)現(xiàn)需要和評(píng)估滿意度。?適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合在識(shí)別顧客需求和偏好時(shí)；在評(píng)估顧客和員工滿意度時(shí)；在確定要闡述的問(wèn)題或闡述的優(yōu)先順

2、序時(shí)；在估測(cè)改進(jìn)的建議時(shí)；在評(píng)價(jià)改進(jìn)是否成功時(shí)；周期性地檢測(cè)顧客和員工的滿意度隨時(shí)間的變化。?基本實(shí)施步驟基本實(shí)施步驟注意：通常在正式調(diào)查之前要做好充分的準(zhǔn)備工作，并且要由專業(yè)的調(diào)查組織執(zhí)行，但你還是需要和他們一起按照如下的步驟開(kāi)展工作，這樣可以使凋查更行之有效。1首先要明確你想通過(guò)這次調(diào)查獲取什么信息以及如何利用這一結(jié)果。2明確被調(diào)查對(duì)象。識(shí)別總體，判斷該總體是否過(guò)大而不能對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行調(diào)查，并決定如何抽取樣本（詳情請(qǐng)參閱“抽樣”）。

3、最后確定需要哪些統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)來(lái)分析和理解調(diào)查結(jié)果。3確定采取哪一種調(diào)查類型最合適。參考每一種調(diào)查表的“適用場(chǎng)合”。4確定調(diào)查問(wèn)卷答案的形式：是用數(shù)字來(lái)表示不同的等級(jí)嗎？要將這些數(shù)字排序嗎？是非題、多項(xiàng)選擇題還是開(kāi)放式問(wèn)題？或者是幾種形式的混合？5用頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生問(wèn)題以及多項(xiàng)選擇題的備選答案。始終要記住你想要了解到什么，你將要怎樣利用這些結(jié)果，從而在確?？梢粤私獾较胍私獾男畔⒌那闆r下，將問(wèn)題的數(shù)目縮減到最少。6將調(diào)查表和要訪談的問(wèn)題列表

4、打印出來(lái)（每一種調(diào)查方法在這一步都分別有具體的說(shuō)明）。7進(jìn)行小范圍試調(diào)查并收集反饋信息：哪些問(wèn)題被誤解了？存在冗余的問(wèn)題嗎？問(wèn)題的選項(xiàng)是否清晰？如預(yù)期的那樣被理解了嗎？被調(diào)查者希望給出一些與主題相關(guān)但問(wèn)卷沒(méi)有包含的信息嗎？(可由開(kāi)放式問(wèn)題得到。）被調(diào)查者平均需要多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完成這項(xiàng)調(diào)查？如果是調(diào)查表，存在打字和印刷錯(cuò)誤嗎？將測(cè)試結(jié)果也制成表格形式并對(duì)其進(jìn)行分析：?jiǎn)栴}容易回答嗎？得到需要的全主部數(shù)據(jù)了馮？8根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)調(diào)查方法作出相應(yīng)的修

5、改。9實(shí)施調(diào)查，參考各種方法的具體細(xì)節(jié)。10制表并分析數(shù)據(jù)。根據(jù)結(jié)果決定如何采取行動(dòng)，讓全部相關(guān)人員都了解到調(diào)查結(jié)果以及進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃。如果使用了抽樣調(diào)查，還要匯報(bào)并解釋說(shuō)明樣本的誤差范圍和置信水平。?問(wèn)卷調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查（questionnaire）?適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合當(dāng)已經(jīng)知道對(duì)問(wèn)題的可能回答，僅需要進(jìn)一步量化時(shí)；食品最常買(mǎi)的從不買(mǎi)的食品最常買(mǎi)的從不買(mǎi)的松餅湯百吉餅辣椒蛋卷色拉麥粥意大利面三明治飲料熱脆餅其他(填寫(xiě))法式油炸食品其他(

6、填寫(xiě))3如果食堂增加下面幾種食品，哪些你會(huì)購(gòu)買(mǎi)？口布法羅雞翅口油炸玉米粉餅口薄烤餅口墨西哥肉卷餅口烤奶酪?jiàn)A肉口華夫餅干4你覺(jué)得食堂還應(yīng)該供應(yīng)哪些食品？5我們非常歡迎您提出可以增加您的光顧和使您滿意的意見(jiàn)及建議：感謝您的參與，我們將及時(shí)給您回饋。圖表5.180調(diào)查法示例查看第4章中珀?duì)柡有^(qū)的例子了解更多關(guān)于過(guò)程改進(jìn)的信息。還可以用“圖形方法”分析問(wèn)卷調(diào)查得到的反饋信息，參考“圖形方法”中的“條形圖”和“圓點(diǎn)圖”等工具。?電子調(diào)查電子調(diào)查

7、(esurvey)?概述概述電子調(diào)查是由網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法發(fā)展而來(lái)的。它可由一些交互式的工具構(gòu)成，如圖解法或規(guī)劃法，從而可以利用之前的反饋信息對(duì)問(wèn)題作出相應(yīng)調(diào)整的。電子調(diào)查對(duì)被調(diào)查者來(lái)說(shuō)更便利、更容易接受，因此擁有較高的反饋率。電子調(diào)查還可以快速開(kāi)展，幾乎可以做到即時(shí)分析，成本低于傳統(tǒng)的郵件和電話調(diào)查，而且有時(shí)可以針對(duì)性更強(qiáng)一些。通過(guò)在電子郵件中設(shè)置超級(jí)鏈接，就可以引導(dǎo)受訪者到相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)接受問(wèn)卷調(diào)查，或者直接邀請(qǐng)受訪者到該機(jī)構(gòu)網(wǎng)頁(yè)上完成調(diào)查表。

8、要策劃并開(kāi)展一次電子調(diào)查，可以向?qū)I(yè)的調(diào)查組織尋求幫助。?適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合當(dāng)目標(biāo)群體中所有人都能接觸互聯(lián)網(wǎng)時(shí)：當(dāng)已經(jīng)知道對(duì)問(wèn)題的可能回答，僅需要進(jìn)一步量化時(shí)，例如已經(jīng)通過(guò)初步的調(diào)查或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查組確定了關(guān)鍵問(wèn)題之后；當(dāng)被調(diào)查的總體范圍很大時(shí)；當(dāng)收集數(shù)據(jù)的條件（資金、人力）有限時(shí)；當(dāng)急需數(shù)據(jù)時(shí)；當(dāng)需要有比傳統(tǒng)的郵件調(diào)查和電話訪談更高的反饋率時(shí)。?電話訪談電話訪談(telephoneinterview)?適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合當(dāng)對(duì)所設(shè)問(wèn)題最可能的答案