旅客列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分類等級(jí)管理辦法

1、47旅客列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分類等級(jí)管理辦法旅客列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分類等級(jí)管理辦法第一章第一章總則總則第一條按照深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的要求，不斷提高我局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平，全面貫徹落實(shí)鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。對(duì)全局旅客列車實(shí)行等級(jí)管理，按照重要程度劃分等級(jí)，按照等級(jí)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)投入，實(shí)行人員分類管理與考核，不斷夯實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)建設(shè)，健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善客運(yùn)設(shè)備設(shè)施，積極創(chuàng)新管理機(jī)制，創(chuàng)建客運(yùn)品牌

2、，牢固樹立以旅客為本的服務(wù)理念，大力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客創(chuàng)造安全舒適便捷的出行環(huán)境，特制定本辦法。第二條本辦法適用于上海鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊?。第二章第二章分類等?jí)劃分劃分第三條依據(jù)鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，按照旅客列車設(shè)備設(shè)施、旅行速度等狀況，將我局擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊噭澐譃閯?dòng)車組、直達(dá)特快（特快）列車、快速列車、其他列車共分四個(gè)等級(jí)。第四條旅客列車分類等級(jí)和范圍：動(dòng)車組列車：包括客運(yùn)專線和既有線運(yùn)行的動(dòng)車組；直達(dá)特快、特快列車

3、：包括Z、T車次的旅客列車；快速列車：包括K車次的旅客列車；其他列車：包括上述列車以外的其他旅客列車。49第四章第四章實(shí)施與考核施與考核第十一條路局負(fù)責(zé)對(duì)動(dòng)車組、直達(dá)特快（特快）列車、快速列車和其他列車等各分類等級(jí)列車制定考核辦法，監(jiān)督、檢查標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，考核工作質(zhì)量，組織競(jìng)賽評(píng)比，選樹先進(jìn)典型；建立一車一檔，匯總各次列車在安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生防疫、旅客意外傷害、旅客投訴、媒體報(bào)道、滿意度測(cè)評(píng)和各級(jí)檢查組檢查等存在的問(wèn)題，督促整改

4、，逐一銷號(hào)，定期分析，同時(shí)對(duì)媒體表?yè)P(yáng)、典型事例進(jìn)行記載；各客運(yùn)（車務(wù)）段、合資公司每月對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析、整改、銷號(hào)；定期修改維護(hù)列車靜態(tài)信息，按時(shí)上報(bào)路局客運(yùn)處。第十二條路局、客運(yùn)（車務(wù)）段、合資公司對(duì)各分類等級(jí)列車的考評(píng)采取日常抽查、定期檢查、旅客滿意度測(cè)評(píng)等相結(jié)合的方式，并依據(jù)各分類等級(jí)旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；客運(yùn)（車務(wù)）段、合資公司對(duì)不同等級(jí)旅客列車實(shí)行達(dá)標(biāo)考核。第十三條為全面提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)廣大乘務(wù)人員的積極性，