投訴處理及失物招領制度

1、1投訴處理及失物查詢制度第一章、乘客投訴處理第一條、制定本制度的目的是促進乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化，最大限度減少不規(guī)范服務給公司形象造成的負面影響，并使員工受到教育，營運服務行為得到規(guī)范。第二條、營運服務違紀與投訴的管理是營運服務管理的一項重要工作、直接影響到公司的社會形象和聲譽，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工以高度的責任心嚴肅對待。第三條對待每一件投訴都本著四不放過得原則處理到底。四不放過原則即；原因查不清不放過

2、，本人未受到教育或認識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進措施不放過，當事人未受到處理不放過。第四條、投訴方式及來源主要包括；來訪、來函來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內部。第五條、投訴受理與處理工作由辦公室負責安全辦協(xié)助調查第六條、營運服務違紀類型一、乘客投訴；乘客對駕駛員營運服務過程或質量提出疑義。二、管理部門投訴；路查人員及調度人員等對駕駛員未遵守營運秩序的投訴。3意見并選擇合適的處理方式，處理方式包括；賠償、修理、更換、

3、補償和道歉等。五、辦公室應在得出處理結論的當日或次日向投訴人提交處理結果，可以口頭（包括電話）或書面方式進行。六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。第十條、處理投訴的要求。一、自收到投訴起3日內處理完畢。二、乘客投訴不得由當事人處理。三、在調查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人打擊報復不得以任何方式要求和暗示投訴者撤回投訴。四、負責投訴的工作人員有責任為投訴人保密未經投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其