PCB企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用機(jī)制研究.pdf

1、在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng),以產(chǎn)品為中心(PCB)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到,由信息技術(shù)或是規(guī)模效應(yīng)獲得的利潤(rùn)是短暫的和局限的,為數(shù)不多的區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式就是提供增值服務(wù)。服務(wù)被視為高利潤(rùn)的來(lái)源,并開(kāi)始作為PCB對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行重新定義的主要改造方向。那么,企業(yè)就必須有一個(gè)面向服務(wù)、提高服務(wù)在公司的地位的策略和實(shí)施舉措,包括內(nèi)部重要的管理理念和方法的變化。不幸的是,很少有對(duì)服務(wù)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)策略進(jìn)行研究。
　　于是,本文的研究集中在服務(wù)導(dǎo)向構(gòu)

2、成的5個(gè)組成成分上:服務(wù)化戰(zhàn)略的服務(wù)導(dǎo)向、組織結(jié)構(gòu)的服務(wù)導(dǎo)向、文化氛圍的服務(wù)導(dǎo)向、人力培養(yǎng)的服務(wù)導(dǎo)向和員工行為的服務(wù)導(dǎo)向。而這5個(gè)成分囊括了企業(yè)服務(wù)性計(jì)劃的整個(gè)流程,于是我們將其按照生產(chǎn)管理的知識(shí)分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層,而最終導(dǎo)致的變化的企業(yè)績(jī)效就構(gòu)成了結(jié)果層。因此,分層級(jí)地研究服務(wù)導(dǎo)向成分的相互作用、服務(wù)導(dǎo)向程度的衡量方法及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的最終影響是本文的核心。本文指出各個(gè)層級(jí)的成分對(duì)下一個(gè)層級(jí)都有著顯著影響,但影響的程度不同;而中