服務(wù)領(lǐng)班培訓(xùn)

1、餐廳服務(wù) 領(lǐng)班培訓(xùn),授課人：李中堯新疆阿堯酒店管理公司,第一章:餐廳領(lǐng)班的崗位與職責(zé),一、餐廳領(lǐng)班的功能1、以卓越的服務(wù)技藝服務(wù)客人。2、擔(dān)任重要的基層管理工作。3、成為所有服務(wù)員的標(biāo)兵和楷模。4、與各個相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)保證服務(wù)工作按標(biāo)準(zhǔn)順利進行。5、傳授服務(wù)技藝幫餐廳培養(yǎng)合格、優(yōu)秀的服務(wù)員。,二、餐廳領(lǐng)班的任職要求1、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求（1）基本從業(yè)素質(zhì)（2）餐廳服務(wù)人員服務(wù)技藝（3）待客技巧與推銷技

2、藝（4）溝通能力（5）自律與自我管理能力,A經(jīng)常自我檢討待人接物的態(tài)度，形成自律的良好品德。B保持身心健康開朗。C禮貌地稱呼同事及顧客，可助鞏固人際關(guān)系。D有樂意助人的精神。E就算犯錯和失敗了也不應(yīng)氣餒，經(jīng)常自我檢討反省。F緊記發(fā)脾氣是忌，避免因私事困撓心情。,G遇到不愉快時，在適當(dāng)時間向上司傾訴。H培養(yǎng)良好的個人習(xí)慣。I學(xué)習(xí)上級的工作和管理能力，不斷吸收經(jīng)驗。J自我發(fā)掘個人技能特長，以配合未來的晉升或調(diào)遷需要。,二

3、、管理素質(zhì)要求1、計劃能力（1）騰出專門的時間制定計劃（2）收集所有必要的資料（3）讓員工協(xié)助制定計劃（4）制定一個靈活的計劃（5）妥善的利用員工、設(shè)備和時間等資源。（6）評估并按時完成自己的計劃,2、組織能力領(lǐng)班必須擁有強制下屬執(zhí)行任務(wù)、命令和決策的權(quán)利。這種權(quán)利來自上司的授予。班組內(nèi)部溝通的渠道必須暢通，領(lǐng)班要與上級管理部門溝通。作為一名成功的領(lǐng)班，不但能與正式的員工群體打交道，還能與非正式的員工群體打交道。分

4、派任務(wù)時要考慮員工的技能、行為和經(jīng)驗等個人資歷。,為需要改進技能的員工提供培訓(xùn)。讓員工知道他們的工作對其他部門的影響。向員工說明他們可以如何提供部門合作以完成功能，形成和諧一致的工作關(guān)系。有效的協(xié)調(diào)各類資源。,3、領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)是指導(dǎo)和鼓勵下屬，使他們實現(xiàn)個人、部門和餐廳的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)包括對下屬員工監(jiān)督、鼓勵、評估和懲戒。領(lǐng)班參與領(lǐng)導(dǎo)活動時應(yīng)做到：讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)。顯示積極的工作態(tài)度。表揚員工的長處。,征求員

5、工的意見并采用可行的。感謝和獎勵工作出色的員工。激勵工作必須講究效果，要有競爭性、多樣性和靈活性。以身作則樹立榜樣。關(guān)注員工的問題和憂慮。當(dāng)員工需要時挺身而出。讓員工了解企業(yè)對他們的期望。,下達(dá)命令要針對任務(wù)的特點，要合乎情理，被員工理解。對員工的過失執(zhí)行紀(jì)律時要做到：必須出發(fā)時堅決處罰，可免除的則要免除。要想得到員工的配合，重要的是領(lǐng)班對下屬要公平，做到以誠相待。,4、控制能力只有先確定好工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，才能實現(xiàn)控制。

6、對每項工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定容許發(fā)生的偏差幅度。當(dāng)員工表現(xiàn)不好時幫助他們予以改正。認(rèn)識到有時我們必須改進工作方式才能實現(xiàn)目標(biāo)。,認(rèn)識到預(yù)防問題和錯誤的出現(xiàn)比糾正他們更容易。認(rèn)識到在部門預(yù)算范圍內(nèi)運做是一項重要的控制手段。首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙有助于實現(xiàn)目標(biāo)。,三、領(lǐng)班工作職責(zé)職責(zé)一：領(lǐng)班主要責(zé)任 ⊕對上司的責(zé)任 ⊕對其他領(lǐng)班的責(zé)任 ⊕對員工的責(zé)任 ⊕對客人

7、的責(zé)任 ⊕對公眾的責(zé)任 ⊕對自己的責(zé)任,職責(zé)二：建立協(xié)作團隊 ⊕團隊服務(wù)隊伍 ⊕共同協(xié)作職責(zé)三：領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作,四、領(lǐng)班的工作細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)一：遵循管理的五大原則：1、命令一元化原則2、目標(biāo)管理原則3、分工合作原則4、直接管理原則5、授予權(quán)限原則,細(xì)節(jié)二：實施走動管理細(xì)節(jié)三：讓員工勞心又勞力細(xì)節(jié)四：正確對待員工抱怨細(xì)節(jié)五：對下屬心存感謝之心