基于J2EE的電力行業(yè)客戶響應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著電子商務(wù)時(shí)代的來臨，客戶也變得越來越重要，誰能掌握客戶需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效的管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，如800、400服務(wù)熱線的相繼開通，中國(guó)電信的10000和中國(guó)移動(dòng)的10086等等，都是為了方便服務(wù)自己公司的客戶，從而挽留住自己的客戶群體。
　　福建電力公司同其他公司一道，本著服務(wù)客戶的宗旨，開設(shè)了95598客服務(wù)電話，該系統(tǒng)雖在全省9個(gè)地市同時(shí)建立，但隨著社會(huì)

2、的進(jìn)步與發(fā)展，當(dāng)時(shí)所建立的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足客戶的需求，首先系統(tǒng)是相互獨(dú)立的，無法實(shí)現(xiàn)資源共享、統(tǒng)一配置，存在著對(duì)個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)突發(fā)情況系統(tǒng)過渡繁忙導(dǎo)致崩潰，而其他地區(qū)卻空閑著，這給客戶帶來了很多誤解；其次系統(tǒng)與客戶的互動(dòng)方式過于單一，只的語音接入；第三，客戶反映問題到解決問題缺少相互監(jiān)督機(jī)制，經(jīng)常造成客戶的問題沒有得到及時(shí)解決等。針對(duì)上述情況，福建電力公司決定重新設(shè)計(jì)客戶響應(yīng)系統(tǒng)，本人利用工作這便結(jié)合完成自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)參與了設(shè)計(jì)。

3、　　為更好的改變?cè)到y(tǒng)中存在的問題，新的系統(tǒng)將借助J2EE成熟的技術(shù)，利用JAVA服務(wù)器的開源性和穩(wěn)定性，運(yùn)用RUP軟件工程方法和EP技術(shù)（框架設(shè)計(jì)和工作流）進(jìn)行設(shè)計(jì)。在數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇使用能同時(shí)處理大量數(shù)據(jù)且被廣泛應(yīng)用的oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，確保數(shù)據(jù)的安全。
　　在本文中將主要介紹，在新系統(tǒng)的開發(fā)過程中本人參與的需求分析并總結(jié)出整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)，通過運(yùn)用目前的成熟技術(shù)，將運(yùn)用語音、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等手段，實(shí)現(xiàn)客戶可以通過多渠道與公司相互溝

4、通，改變?cè)械膯我恍?。同時(shí)文章還描述了個(gè)人參與系統(tǒng)中的部分功能模塊的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行調(diào)試等。如運(yùn)用登陸IP的記錄和用戶名的審計(jì)技術(shù)，建立一套由省公司對(duì)每位客戶同員工互動(dòng)的過程監(jiān)督體系等新功能，改變?cè)瓉砜蛻舴从硢栴}經(jīng)常不被及時(shí)處理的問題；系統(tǒng)還互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在整個(gè)電力系統(tǒng)中建立一套相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)和資源共享，改變?cè)邢到y(tǒng)的相互獨(dú)立；運(yùn)用JSP技術(shù)開設(shè)電力公司網(wǎng)站，及時(shí)地對(duì)外發(fā)布相關(guān)的公告信息，方便客戶及時(shí)了解電力公司的相關(guān)公告信