二手車培訓(xùn)-銷售顧問

1、2手車置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn),2017年03月10日,二手車部,二手車置換流程,銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人,選擇新車 處理舊車 購回新車 朋友 親戚 二手車經(jīng)紀(jì)人選擇新車 處理舊車+購回新車 長安馬自達(dá)置換業(yè)務(wù) 有配合，才有置換！,16,,,,,,,,置換業(yè)務(wù)植入銷售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷售顧問篇）,18,,,,,,,,,

2、,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,客戶開發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹 跟蹤 交車 成交 協(xié)商 試車,19,,,,,,,,,,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售顧問接聽電話 應(yīng)對顧客咨詢（新車） 了解顧客（車輛）信息 推薦置換業(yè)務(wù)（活動）

3、 判斷顧客置換意向 有意向 應(yīng)對顧客咨詢（置換） 無意向 引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn) 邀約顧客到店,21,,,,,,

4、,,,,,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,推薦置換業(yè)務(wù)活動 1、破冰——引導(dǎo)客戶需求 “您是開車來還是坐車來？”2、當(dāng)回答完客戶的問題后，銷售顧問必須說到的一句話： 銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就 可以參加。。。的置換活動。”,22,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)： 客戶：“你們的置換是怎

5、么做的？” 銷售：“簡單來說，置換就是以舊換新，我們長安馬自達(dá)為您提供這項增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實(shí)惠?！毕肓私饣顒樱?客戶：“能說得具體些嗎？” 銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車，就可參加。。。的活動，享受。。。優(yōu)惠，指的是。。。！具體內(nèi)容請您來店 讓我給您做個詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）” 注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！,23,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對

6、電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？ 堅決不報價！ （原因?yàn)楹危?24,QU,AN,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢？”銷售：“二手車這方面我還真不專業(yè)！。。。二手車報價是門學(xué)問，我們的顧

7、客都是把車開到店里來進(jìn)行評估的，因?yàn)樵u估師必須在看到車后才可能評估報價，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來參加我們的免費(fèi)評估，我們就有禮品相贈。您看我給您安排時間做一次免費(fèi)評估怎么樣？”客戶：“那多麻煩啊，找你們評估師接電話！”使用技巧：示弱、社會認(rèn)同、利益誘導(dǎo),25,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換） 客戶要求與評估師通話，如 何應(yīng)對？,26,QU,AN,銷售顧

8、問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢（置換）顧客：“那你讓你們評估師接電話！”銷售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去。” （五分鐘內(nèi)回電）銷售：“張先生，實(shí)在抱歉！我們評估師出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來！”顧客：“那怎么辦？”銷售：“其實(shí)，評估師對實(shí)車進(jìn)行檢測之后可能報價——這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報價，還能獲得禮品、得到評估

9、師給您的車輛使用維修建議！”顧客：“那好吧”銷售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功,27,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 引發(fā)顧客感性采購敏感點(diǎn)顧客的采購敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性 1、感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機(jī)被點(diǎn)燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。 2、理性：強(qiáng)調(diào)

10、對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對比，以此產(chǎn)生的評價。,28,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧 如何保證答應(yīng)來店的客戶說到做到？ 承諾一致原則！,29,QU,AN,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“那好，那有時間我就過去?！变N售：“你是周六還是周日來？。。?！?/p>

11、客戶：“周六吧”銷售：“周六上午十點(diǎn)可以嗎？”客戶：“可以”銷售：“您是開車來還是坐車來呢？我給您說明一下路線。”。。。。。使用技巧：承諾一致（三點(diǎn)要素）,30,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧客戶：“我周六上午十點(diǎn)過去吧?！变N售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點(diǎn)半我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點(diǎn)半來行嗎？”客戶：“

12、那不行，中午我還有事呢?！变N售：“好，您還是十點(diǎn)鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。。。。。使用技巧：時間修正（學(xué)會珍惜）,32,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 增加顧客來店可能的技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)上門評估服務(wù)非常 便捷——只需25分鐘，既能得到滿意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建議,相信您也一定需要，您看我給您安

13、排在本周周六上午如何？”。。。。。 使用技巧：假定成功,33,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約怎么辦？,34,QU,AN,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢 顧客失約應(yīng)對技巧 減 壓 掛 斷 回 電（不過夜） 提

14、 醒（旁敲側(cè)擊）,35,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 推薦置換業(yè)務(wù)（活動） 標(biāo)準(zhǔn)制勝 判斷是否引見評估師 是 否

15、 引見評估師繼續(xù)新車介紹或 陪同做評估 進(jìn)入試車環(huán)節(jié) 初次評估報價 協(xié) 商,37,,,,,,,,,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動 在回答完客戶的問題，進(jìn)行過產(chǎn)品介紹后，銷售顧問進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說話術(shù)。銷售：

16、張先生，您如果以換購方式購買新車，就可以參加。。。的置換活動?！?38,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活動 顧客：“是什么樣的活動？”銷售：“如果您現(xiàn)在置換長安馬自達(dá)任意一款新車，就可享受。。。服務(wù)。具體指的。。。您看這樣吧，我還是先給 您介紹一下我們的新車。。?！弊⒁猓汉喴榻B后，及時轉(zhuǎn)入新車話題！,39,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——推薦置換活

17、動 向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？ 這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶,40,QU,AN,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 標(biāo)準(zhǔn)：對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進(jìn)行選擇、判斷時共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。墊子：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷售人員的口頭語！常用話術(shù)：您問的這個問題太關(guān)鍵了！,

18、41,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 1、交易安心（專業(yè)）2、手續(xù)方便（放心）3、價格實(shí)惠（實(shí)惠）,42,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心（專業(yè)） 您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車： 1、賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做;賣便宜了，您心里也不痛快??！更重要的是，一旦車除了較大的問題，彼此心里都不舒服

19、吧？ 2、通過二手車交易市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能。現(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？長安馬自達(dá)的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！,43,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝2、手續(xù)方便（放心） 您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，

20、給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。,44,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝3、價格實(shí)惠（實(shí)惠） 上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價格。,45,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

21、 結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧 客戶提出問題 使用墊子 樹立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)介紹與客戶問題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標(biāo)準(zhǔn)！,47,,,,,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對展廳接

22、待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 其他話術(shù)舉例（樹立“定價標(biāo)準(zhǔn)”解決價格異議） 銷售：“張先生，您問的這個問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購新車、處理舊車的 時候，都與您一樣關(guān)心二手車的定價問題——其實(shí)這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本：1、您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們長安馬自達(dá)4s店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選擇，您也

23、知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪兒找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就打了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無疑將大大節(jié)省您的時間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢，而是最為可貴的時間吧？”,48,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,判斷是否引見評估師 1、新車購買意向不強(qiáng)不引見2、舊車不在不引見3、未樹立二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見,49,銷售顧

24、問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,引見評估師 必須傳遞的信息 1、新車銷售進(jìn)展情況2、客戶是否了解舊車市場行情3、客戶的性格特征（三種）,50,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,引見評估師 引見評估師技巧 1、樹立權(quán)威形象 2、提出幫忙要求,51,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,引見評估師 引見評估師技巧例： “這位就是我們4s店的專業(yè)評估

25、師楊某，二手手車這方面他可是專家，從業(yè)5年時間……” 樹立權(quán)威形象,52,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,引見評估師 引見評估師技巧例： “張哥，趙先生打算用捷達(dá)置換昂克賽拉，您可得幫他出出主意，所有的事我可就全拜托您了——談好了我請您吃飯，如果談跑了我可不答應(yīng)??！” 提出幫忙要求,53,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,陪同做評估 1、在評估

26、操作過程中引領(lǐng)話題（教顧客評車） 2、進(jìn)行新舊車對比，展示新車賣點(diǎn) 3、促進(jìn)服務(wù)、精品、保險的銷售,54,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,初次評估報價 1、觀察顧客心理變化 2、不打斷、不插話 3、征求顧客的價值意見（最好簽字畫押）,55,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換進(jìn)行跟蹤、再評估 誰是主力擔(dān)當(dāng)？,56,QU,銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧,結(jié)合置換進(jìn)行跟

27、蹤、再評估 電話跟蹤的實(shí)施要點(diǎn) 1、挖掘客戶感興趣話題，設(shè)計開場白 2、利用“小道消息”體現(xiàn)客戶關(guān)懷 3、先傳遞好消息，再傳遞壞消息 4、“利益誘導(dǎo)+社會認(rèn)同+短缺原理”邀約客戶再次來店,57,二手車評估師置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,咨詢對應(yīng) 展廳接待 初始評估 跟蹤銷售顧問