國際機場候機樓行李手推車服務(wù)標準

1、第1頁共5頁黃花國際機場候機樓行李手推車服務(wù)標準黃花國際機場候機樓行李手推車服務(wù)標準1目的嚴細規(guī)范服務(wù)標準，提高工作效率，加強手推車管理，為旅客提供方便、周到、舒適的行李手推車服務(wù)。2適用范圍適用于國內(nèi)、國際候機樓行李手推車服務(wù)保障服務(wù)人員在對國內(nèi)、國際航班旅客提供行李手推車服務(wù)過程的具體指導與明確要求的崗位作業(yè)指導。3作業(yè)說明3.1行李手推車服務(wù)標準綱要3.1.1準時為旅客提供行李手推車使用服務(wù)，及時回收旅客使用完畢車輛；3.1.2按

2、崗位行為規(guī)范標準，時刻做到站、坐、行走和舉手投足等形象，優(yōu)雅大方，規(guī)范得體，讓旅客和上級領(lǐng)導滿意；3.1.3使用標準文明用語，在服務(wù)過程中使用普通話；3.1.4嚴格按作業(yè)指導書的標準實施服務(wù)，不發(fā)生手推車服務(wù)保障的服務(wù)質(zhì)量投訴事件，杜絕手推車服務(wù)保障差錯；3.1.5保證旅客使用手推車完好率達98%以上；3.1.6保證手推車耗損率在4%以下；3.1.7隨時接受旅客和上級領(lǐng)導對手推車服務(wù)保障工作的評價和考核，保證旅客對手推車服務(wù)的滿意率達9

3、0%以上。3.2手推車服務(wù)的基本要求：3.2.1手推車服務(wù)的著裝形象規(guī)范要求3.2.1.1員工上班或參加公司舉辦的各項活動及會議時必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，并佩戴工作牌（工號識別牌及控制區(qū)通行證）；3.2.1.2穿制服時必須穿深色的皮鞋或適宜推車的運動鞋，不得穿拖鞋或涼鞋；3.2.1.3著裝應保持整潔、大方、得體、莊重，不得卷縮袖口和褲腳，襯衣的下擺必須系入褲子或裙子里，扣好制服所配制的鈕扣，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；男性員工不得在工作場

4、所敞胸露懷，更忌穿奇裝異服；3.2.1.4女性員工穿裙裝時，必須穿絲襪，襪邊不得在裙邊以下；第3頁共5頁話不講，粗話、臟話、無理的話不講，諷刺、挖苦旅客的話不講；3.2.4.6貫徹實施“首問責任制”，即旅客為求幫助所找到的第一位工作人員有責任在能確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。同時要求每位員工必須時刻記住對待旅客要熱情、禮貌、舉止得體?；卮鹇每蛦栴}時，雙目要正視對方；

5、指引時，不得用手指指點點，應用明確手勢指引；答復旅客問詢時，對不知道的事或自己不能處理的問題不能不懂裝懂、或擅自回絕，禁止使用“不知道”等類似的否定語，更不能不理會旅客，應問清情況或指引其到能提供相關(guān)單位或崗位給旅客以清楚、滿意的答復。3.3上崗準備上崗準備3.3.1上崗前5分鐘，完成檢查人員化妝、著裝、掛牌是否規(guī)范；3.3.2上崗后10分鐘內(nèi)，完成車輛清點（核對與上一班次車輛數(shù)目是否相符，做好車輛記錄）、開鎖去鐵鏈（鐵鏈放到指定的不銹

6、鋼箱里）和對車輛扶手部分抹洗；3.4手推車服務(wù)細則手推車服務(wù)細則3.4.1手推車出港服務(wù)3.4.1.1服務(wù)時間：當日航班計劃中的第一個出港航班起飛前2小時至最后一個航班起飛前15分鐘；3.4.1.2發(fā)車服務(wù)手推車服務(wù)是候機樓服務(wù)的第一門面，當旅客下車后進入候機樓接受手推車服務(wù)時，要求發(fā)車崗位員工笑臉迎客，主動禮貌地向旅客問好，如“早上好”“下午好”“您好”等問候語，熱情地為旅客拉出車輛，并為其提行李裝車服務(wù)；3.4.1.3對不熟悉乘機手

7、續(xù)程序的旅客，耐心細致地給其指引辦理登機手續(xù)，特別是對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，熱情為其提供方便，排憂解難；3.4.1.4及時回收旅客使用完畢車輛a值機柜臺前3米范圍內(nèi)空車5輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；b安檢入口3米范圍內(nèi)空車5輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；c要客通道口3米范圍內(nèi)空車2輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；d售票柜臺、問訊臺、行李寄存前3米范圍內(nèi)空車1輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；e出港大廳大面零散空車5輛以內(nèi)，8分鐘內(nèi)回收完畢；f房中房辦公區(qū)通