cc教案-22.處理困難客戶的技巧（下）

1、實訓教案實訓教案實訓內(nèi)容：實訓內(nèi)容：處理困難客戶的技巧（下）處理困難客戶的技巧（下）講師：講師：時間：時間：專業(yè)：呼叫中心專業(yè)：呼叫中心課時：課時：2課時課時一、實訓目標：一、實訓目標：通過案例演練，使學員學習將技巧靈活運用到實際服務過程中。二、實訓重點：二、實訓重點：案例演練中的技巧運用；現(xiàn)場評價及指導。三、實訓難點：三、實訓難點：四、實訓準備：四、實訓準備：五、考核目標及考核方式：五、考核目標及考核方式：六、實訓過程（見附頁）六、實

2、訓過程（見附頁）三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務，而傳統(tǒng)的官商習慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾“急人所急協(xié)助解決問題。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理.管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這

3、些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復騷擾者提出警告或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞“，不因此影響對大多數(shù)客戶服務的態(tài)度