餐飲服務(wù)的54個經(jīng)典案例

1、餐飲服務(wù)的5454個經(jīng)典案例案例來源于實際，傳播于網(wǎng)絡(luò)，有助于餐飲日常培訓(xùn)，大家可有選擇地分享，以促進(jìn)基層服務(wù)與管理水平的提升?！痰腊咐皇钦l帶錯了廳房事情經(jīng)過：一個晚上，酒店中餐客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話預(yù)訂好了‘牡丹廳

2、’?！弊煽婉R上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實有一位王的小姐在上午預(yù)訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了“牡丹廳”。過了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題，馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補錯，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說

3、：“我們預(yù)定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房?！澳銈冞@么大的酒店，居然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳，其它的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒面子，把你們的經(jīng)理找來！”王

4、小姐突然生氣起氣來?！笆直福@是我們的工作失誤，這幾天預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？”餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣?！薄皩Σ黄?，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤

5、分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達(dá)的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下每一道菜名。。。。?！贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了?？腿藨嵟胤餍涠穑f道：“好吧，請你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后

6、，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請原諒！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場為其設(shè)想，樹立“顧客至上”的意識，餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長遠(yuǎn)的生意和對自己有長遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯時應(yīng)首先誠懇認(rèn)錯，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報告上級，承認(rèn)錯誤。2、如服務(wù)員沒有做到位，經(jīng)理出來面對客人時也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤

7、的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?，防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識。案例三是魚太大還是推銷提成的吸引力大事情經(jīng)過：王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤

8、鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會兒，才能安排他們到一張客人預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個人點了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。