餐廳員工培訓(xùn)系統(tǒng)資料

1、餐廳員工系統(tǒng)培訓(xùn)資料第1頁(yè)培訓(xùn)期間管理制度1、每天下午14：00—16：00，每課時(shí)50分鐘，每課時(shí)課間休息10分鐘2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。3、同事之間互相幫助，不拉幫。4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。6、上課時(shí)間不容許帶零食。7、保持培訓(xùn)場(chǎng)所衛(wèi)生。8、上課時(shí)員工應(yīng)做到精神飽滿、認(rèn)真記好筆記。9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。10、愛護(hù)公共設(shè)施。11、受訓(xùn)期間連

2、續(xù)請(qǐng)假三天，曠工兩次按除名處理。12、請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。14、上課期間請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)為振動(dòng)。一、職業(yè)道德加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：A職業(yè)道德的含義；職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過程中，所應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的、道德規(guī)范

3、的總和。為了確保職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須建立、調(diào)整職業(yè)生涯中發(fā)生的各種道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)是密不可分的。B構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；B1.提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛本職工作的自覺性。B2.培養(yǎng)職業(yè)感情：在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。B3.磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達(dá)

4、到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。B4.堅(jiān)定職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅(jiān)定信念與理想，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。B5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使自覺行動(dòng)成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為習(xí)慣C職業(yè)道德的規(guī)范；C1、敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店主的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利

5、益的話，不做有損于酒店利益的事。C2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念使賓客有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在主動(dòng)、熱情、耐心、周到4個(gè)方面。主動(dòng)：全心全意，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂；餐廳員工系統(tǒng)培訓(xùn)資料第3頁(yè)五、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在餐廳的消費(fèi)情緒，所以也直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。人們?cè)谏鐣?huì)交往中，往往對(duì)

6、第一印象都比較重視，所以，餐廳服務(wù)員也直接的體現(xiàn)了餐廳給客人的第一印象?？腿嗣鎸?duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受感，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。A禮節(jié)、禮貌的重要性；禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。A1禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意

7、、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。A2禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。A3禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：1、問候禮、2、稱呼禮、3、應(yīng)答禮、4、操作禮、5、迎送禮、6、宴會(huì)禮、7

8、、握手禮、8、鞠躬禮、9、致意禮等9種。A31、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語(yǔ)言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（

9、3）對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（5）其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。A32、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了

10、，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。A33、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，