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1、酒店服務(wù)基本禮儀一、接待禮儀1.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。2.到店時(shí)的
2、接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。二、送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)
3、,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)對(duì)于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客
4、便自行上車。3.告別送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。4.送車如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務(wù)1.事前準(zhǔn)備佳。餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄。將餐巾對(duì)折輕輕放在膝上。6、正式的全套餐點(diǎn)上菜順序是:①菜和湯②魚肝油③水果④肉類⑤乳酷酪⑥甜點(diǎn)和咖啡⑦水果,還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點(diǎn),點(diǎn)太多卻吃不完反而失禮。稍有水準(zhǔn)的餐廳都不歡迎只點(diǎn)前菜的人。
5、前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點(diǎn)是最恰當(dāng)?shù)慕M合。點(diǎn)菜并不是由前菜開始點(diǎn),而是先選一樣最想吃的主菜,再配上適合主菜的湯。7、點(diǎn)酒時(shí)不要硬裝內(nèi)行。在高級(jí)餐廳里,會(huì)有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來.對(duì)酒不大了解的人,最好告訴他自己挑選的菜色、預(yù)算、喜愛的酒類口味,請(qǐng)調(diào)酒師幫忙挑選。8、主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒,魚類則搭配白酒。上菜之前不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。9、餐巾在用餐前就可以打開。點(diǎn)完菜后,在前菜送來前的這段時(shí)間把餐巾打開,往內(nèi)摺
6、三分之一,讓三分之二平鋪在腿上,蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。10、用餐時(shí),上臂和背部要靠到椅背腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離,兩腳交叉的坐姿最好避免。11、進(jìn)餐過程中,不要解開紐扣或當(dāng)眾脫衣。如主人請(qǐng)客人寬衣,男客人可將外衣脫下搭在椅背上,不要將外衣或隨身攜帶的物品放在餐臺(tái)上。12、不可在餐桌邊化妝,用餐巾擦鼻涕。用餐時(shí)打嗝是最大的禁忌,萬一發(fā)生此種情況,應(yīng)立即向周圍的人道歉。取食時(shí)不要站立起來,坐著拿不到的食物應(yīng)請(qǐng)
7、別人傳遞。13、進(jìn)餐時(shí)應(yīng)與左右客人交談,但應(yīng)避免高聲談笑。不要只同幾個(gè)熟人交談左右客人如不認(rèn)識(shí),可選自我介紹。別人講話不可搭嘴插話。14、每次送入口中的食物不宜過多,在咀嚼時(shí)不要說話,更不可主動(dòng)與人談話。15、吃雞時(shí),歐美人多以雞胸脯肉為貴。吃雞腿時(shí)應(yīng)先用力將骨去掉,不要用手拿著吃。吃魚時(shí)不要將魚翻身,要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層吃肉時(shí),要切一塊吃一塊,塊不能切得過大,或一次將肉都切成塊。16、魚肉極嫩易碎,因此餐廳常不備餐刀
8、而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大而且較平,不但可切分菜肴,還能將菜和調(diào)味汁一起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物,還是使用叉子為宜。處理魚骨頭時(shí),首先用刀在魚鰓附近刺一條直線,刀尖不要刺透,刺入一半即可。將魚的上半身挑開后,從頭開始,將刀放在骨頭下方,往魚尾方向劃開,把骨剔掉并挪到盤子的一角。最后再把魚尾切掉。17、喝酒的方法。喝酒時(shí)絕對(duì)不能吸著喝,而是傾斜酒杯,像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味
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