酒店物業(yè)管理方案

1、酒店物業(yè)管理方案酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險制度3.15有償服務(wù)收費制度3.16客戶遷出管理制

2、度3.17商業(yè)推廣活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20員工培訓(xùn)制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評估5.0與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)內(nèi)容1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能

3、部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)

4、簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成7、每周召集部門所轄員工召開工作會議；8、督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；9、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；10、協(xié)助追收管理費之工作；11、檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12、跟進處理突發(fā)事件；13、編寫部門管理月年報告。2.2客戶服務(wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)：1、收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)

5、投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；2.、具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導(dǎo)；4、遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6、督導(dǎo)外包單位的各項工作；7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；8、制訂一般之文書通告表格等工作；9、配合客戶服務(wù)文員收繳管理費；10、檢查大廈管理日志；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、期整理

6、大廈之客戶資料；13、行上級所指派之工作；14、悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；15、責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；16、責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；17、責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18、時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19、責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；20、責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。2.3客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

7、崗位職責(zé)：1、期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報；2、有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；3、受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；4、客戶辦理車位手續(xù)；5、錄大廈管理日志，跟進所列問題；6、時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；2.4前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)：1、迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；2、悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；3、受客戶詢問；4、持總臺清潔；5、真做好交接班記錄；6、