話務(wù)分擔(dān)實(shí)施方案2

1、福州管理分公司區(qū)域信息業(yè)務(wù)整合分擔(dān)機(jī)制福州信息分中心作為福州地區(qū)12122區(qū)域中心，負(fù)責(zé)本設(shè)區(qū)市轄區(qū)內(nèi)所有高速公路相關(guān)信息的采集、接收、上報(bào)、發(fā)布及12122服務(wù)信息平臺(tái)的管理工作。自2010年3月成立以來(lái)，以其便利、快捷、有效的服務(wù)受到社會(huì)的廣泛好評(píng)。但由于其成立時(shí)間短、相關(guān)機(jī)制體制尚不完善，對(duì)信息業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)有影響，為進(jìn)一步理順管理機(jī)制，完成省公司賦予的工作職責(zé)，打造信息服務(wù)品牌，特建立本機(jī)制。一、項(xiàng)目背景福州信息分中心于2010年3

2、月成立，負(fù)責(zé)福州區(qū)域內(nèi)羅寧、羅長(zhǎng)、福銀福州、繞城、機(jī)場(chǎng)一期、二期、福泉福州、漁平8個(gè)路段高速公路信息業(yè)務(wù)，轄區(qū)信息業(yè)務(wù)情況如下：（一）轄區(qū)線路長(zhǎng)、路況復(fù)雜，年話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)次，且受時(shí)段、季節(jié)、突發(fā)事件影響日話務(wù)量時(shí)有超過(guò)500次以上。（二）區(qū)域話務(wù)分布不均衡，在12122開(kāi)通前，服務(wù)電話主要是路側(cè)緊急電話，由各路段監(jiān)控分中心接處，12122開(kāi)通后，除長(zhǎng)隧道內(nèi)緊急電話還有少量話務(wù)外，大部分轉(zhuǎn)為12122服務(wù)電話呼入，福州地區(qū)目前共有福州

3、信息分中心（馬尾監(jiān)控分中心）及福州、福州西、桂湖等3個(gè)監(jiān)控分中心，但99%以上的話務(wù)量集中在福州信息分中心。（三）針對(duì)當(dāng)前12122服務(wù)電話中常見(jiàn)、疑難情況，結(jié)合福州區(qū)域信息業(yè)務(wù)實(shí)際，制定了《福州管理分公司“12122”接警服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》、《12122服務(wù)電話常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)匯編》等，初步建立了信息處置知識(shí)庫(kù)。（四）加大對(duì)信息員的培訓(xùn)和崗位練兵的力度，確保信息員能準(zhǔn)確掌握路線咨詢、業(yè)務(wù)咨詢以及投訴等各類電話的基本處置原則，建立了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的月

4、更新制度，不斷對(duì)日常12122服務(wù)電話中出現(xiàn)的各種咨詢問(wèn)題、事件處置情況進(jìn)行收集分析，補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)匯編內(nèi)容，確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提高了12122電話接轉(zhuǎn)、處置效率。（五）信息分中心設(shè)正、副班長(zhǎng)各1名，與分中心主任一起進(jìn)行輪換值班，確保應(yīng)急、突發(fā)事件時(shí)至少3人在崗處置。同時(shí)對(duì)班長(zhǎng)職責(zé)及工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，明確班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)上班工作情況進(jìn)行抽查、審聽(tīng)，對(duì)異地座席接聽(tīng)情況進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、指導(dǎo)。從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)