藥店店員基本技能規(guī)范

1、藥店店員基本技能規(guī)范藥店店員基本技能規(guī)范太極集團(tuán)綿陽制藥公司OTC培訓(xùn)資料?店員的角色定位？如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要：店員的角色定位？如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要：?售貨員？售貨員？?推銷員？推銷員？?促銷員？促銷員？?服務(wù)員服務(wù)員?開票員開票員?賣藥的？賣藥的？?其他？其他？?藥品導(dǎo)購員藥品導(dǎo)購員什么是導(dǎo)購員？什么是導(dǎo)購員？以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工作目的；以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工

2、作目的；藥品導(dǎo)購員是干什么的？藥品導(dǎo)購員是干什么的？1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥；、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥；2、通過提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，把合適的藥品銷售給顧客；、通過提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，把合適的藥品銷售給顧客；藥品導(dǎo)購員的職業(yè)定位：健康使者藥品導(dǎo)購員的職業(yè)定位：健康使者大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫；大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫；藥品導(dǎo)購員應(yīng)該受到尊重藥品導(dǎo)購員應(yīng)該受到尊重!?《新約新約馬太福音馬太福音》中有這樣一個(gè)故事，一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前，交給三

3、個(gè)仆人每人一錠銀子，吩中有這樣一個(gè)故事，一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前，交給三個(gè)仆人每人一錠銀子，吩咐他們：咐他們：“你們?nèi)プ錾?，等我回來時(shí)，再來見我。你們?nèi)プ錾?，等我回來時(shí)，再來見我?！眹?guó)王回來時(shí)，第一個(gè)仆人說：國(guó)王回來時(shí)，第一個(gè)仆人說：“主人，主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。錠。”于是國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他于是國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他10座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說：座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說：“主人，你給我的一錠銀子，我已賺了主人，

4、你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。錠。”于是國(guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他于是國(guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他5座城邑。第三個(gè)仆人座城邑。第三個(gè)仆人報(bào)告說：報(bào)告說：“主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來。主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來?！庇谑怯谑菄?guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人，并且說：國(guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人，并且說：“凡是少的，就連他所凡是少的，就連他所有的，也要

5、奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善?！?馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)——任何個(gè)體、群體或地區(qū)，一旦在某一個(gè)方面（如金錢、名譽(yù)、地位、品牌等）獲得成功和進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì)，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。?顧客招攬顧客：顧客招攬顧客：?越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟?越是搶手的東西越要買一件越是搶手的東西越要買一件?越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去

6、越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去?一名合格的藥店店員，除了對(duì)自己的職業(yè)和工作有明確的認(rèn)識(shí)外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責(zé)任、誠信、服務(wù)和專業(yè)。?1、態(tài)度第一、態(tài)度第一?良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個(gè)店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對(duì)于店員來說，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。?2、責(zé)任比什么都寶貴、責(zé)任比什么都寶貴?任何一個(gè)公司花錢雇人，賦予員工的不僅是

7、一份工作，更是一種責(zé)任?！柏?zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞ⅲ叨蓉?fù)責(zé)，關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。?3、學(xué)會(huì)尊重，信守承諾、學(xué)會(huì)尊重，信守承諾?店員在與消費(fèi)者交流中，要學(xué)會(huì)尊重和忍耐，學(xué)會(huì)傾聽。無論怎樣，都應(yīng)尊重對(duì)方，誠實(shí)介多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：?（2）、留意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理消費(fèi)者異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。?（3）、搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信

8、息，及時(shí)向主管匯報(bào)。?（4）、紀(jì)錄賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。?（5）、了解賣場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。?儀容儀表：給消費(fèi)者美好的第一印象儀容儀表：給消費(fèi)者美好的第一印象?案例：美國(guó)推銷大王喬`吉拉德說：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己?！钡谝挥∠蟮暮脡脑诤艽蟪潭壬嫌绊懼院笕藗儗?duì)你的評(píng)價(jià)。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。

9、?1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張?作為直接面對(duì)消費(fèi)者的店員，面部修飾的第一原則就是潔凈，同時(shí)要保持衛(wèi)生自然，給消費(fèi)者以朝氣蓬勃，誠實(shí)可信的感覺。?2：統(tǒng)一著裝有規(guī)范：統(tǒng)一著裝有規(guī)范?正規(guī)的賣場(chǎng)都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍，增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心，同時(shí)也便于消費(fèi)者識(shí)別店員，易于交易。?一般來說，賣場(chǎng)對(duì)店員的著裝具體要求如下：–（1）、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗

10、。–（2）、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。–（3）、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。–（4）、制服外不得顯露出個(gè)人飾品，制服內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。–（5）、制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。–（6）、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。–（7）、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。?飾物選擇的三大要求?飾物對(duì)穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和

11、美觀的作用。對(duì)店員而言，在配戴飾物時(shí)該怎樣選擇呢？?（1）、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時(shí)一般不宜超過兩種。?（2）、穿制服時(shí)，要求不配戴任何飾品：穿正裝時(shí)，要求不配戴工藝飾品。?語言交流五知道語言交流五知道?文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與消費(fèi)者之間的感情，贏得了消費(fèi)者對(duì)我們的信任，提升了賣場(chǎng)形象。?1：招呼詢問要靈活：招呼詢問要靈活?店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問消費(fèi)者尋求時(shí)，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給消費(fèi)

12、者留下美好的第一印象；同時(shí)要熱情誠懇，注意不要言過其實(shí)。例如：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等?2：贊美要恰如其分：贊美要恰如其分?生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的動(dòng)力之一。例如：“您說的沒錯(cuò)”“您真有眼光”等等?3：答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)：答謝道歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)?店員在得